Os usuários da Contact Center AI Platform (CCAI Platform) recebem funções. As funções determinam as permissões que um usuário tem e o que ele pode fazer no portal da plataforma CCAI.
As funções na plataforma CCAI são padrão ou personalizadas.
Permissões e funções de usuário padrão
Na plataforma CCAI, há seis papéis predefinidos com conjuntos de permissões atribuídos. Essas funções definem a configuração, o monitoramento e os relatórios disponíveis para o usuário. Um usuário pode receber uma ou uma combinação de vários papéis.
Além dessas seis funções, qualquer combinação de conjuntos de permissões pode ser configurada para funções personalizadas. Para mais informações, consulte Permissões e papéis personalizados.
Detalhes da função
As funções de agente e administrador têm conjuntos de permissões fixos, enquanto as funções de gerente têm conjuntos de permissões fixos, mas o conteúdo varia de acordo com quem o usuário gerencia. Os usuários com funções de gerente precisam ser atribuídos como gerentes de equipe no portal da plataforma CCAI em Configurações > Usuários e equipe para acessar dados de configuração e monitoramento sobre os agentes.
Agente
O papel de agente é o único que pode acessar o adaptador de agente da plataforma CCAI.
Acesso ao portal da CCAI Platform
Adaptador de agente no portal da plataforma CCAI que recebe sessões de chamadas e chats com base na atribuição de filas.
Adaptador de agente no seu CRM.
Acesso à área de trabalho do agente (prévia).
Sem acesso
Configurações
Monitoramento
Armazenamento externo
Relatórios
Ações disponíveis
Atender ligações.
Fazer chamadas de saída.
Ouvir correios de voz.
Atender chamadas de encaminhamento.
Gerente
As funções de gerente são para usuários atribuídos como gerente de uma ou mais equipes, e o acesso é parcialmente baseado nas equipes atribuídas ao usuário. Consulte Adicionar e configurar equipes para mais informações.
Acesso ao portal da CCAI Platform
Configurações
Configuração da fila
Sem acesso
Configuração de definições
Configurações: chamada e chat, com base na atribuição de equipe e fila.
Dados
Monitoramento
Painéis de chamadas e chats: apenas dados específicos da equipe.
Agentes: somente dados específicos da equipe.
Chamadas e chats (conectados, em fila, concluídos): apenas dados específicos da equipe.
Fila: apenas dados específicos da equipe.
Armazenamento externo: acesso a registros de chamadas, transcrições de chat ou ambos, quando armazenados em armazenamento externo.
Relatórios
Criador de relatórios: somente dados específicos da equipe
Sem acesso
Adaptador de agente no portal da plataforma CCAI ou no CRM
Configurações (exceto chamadas e chat)
Ações disponíveis
Monitorar filas de chamadas e chats, apenas para filas em que os membros da equipe estão atribuídos.
Baixar relatórios com dados sobre a performance de agentes e filas, além do volume de chamadas e chats, mas apenas para as equipes deles.
Criar e editar atalhos de chat.
Gerente: equipe
As funções de gerente são para usuários atribuídos como gerente de uma ou mais equipes, e o acesso é parcialmente baseado nas equipes atribuídas ao usuário. Consulte Adicionar e configurar equipes.
Agora os usuários podem editar essa função. Qualquer usuário atribuído a essa função vai herdar as permissões dela. Clique no ícone de lápis para modificar as funções.
Acesso ao portal da CCAI Platform
Configurações
Configuração da fila
Atribuir agentes ou equipes a filas somente para equipes atribuídas.
Prioridade da fila.
Configuração de definições
- Sem acesso.
Monitoramento
Agentes: somente dados específicos da equipe.
Chamadas e chats (conectados, em fila, concluídos): somente dados específicos da equipe.
Armazenamento externo: acesso a gravações de chamadas e transcrições de chat quando elas são armazenadas no armazenamento externo.
Fila: apenas dados específicos da equipe.
Acesso ao painel (dados de todas as equipes)
Chamadas: apenas dados específicos da equipe.
Chats: apenas dados específicos da equipe.
Sem acesso
- Adaptador de chamada ou chat no portal da plataforma CCAI ou no CRM
Ações disponíveis
Monitorar as filas de ligações e chats, apenas para as filas em que os membros da equipe estão atribuídos
Baixar relatórios com dados sobre a performance do agente, da fila, o volume de chamadas e chats, mas apenas da equipe dele.
Criar e editar atalhos de chat
Remover atribuições de equipe e agente entre filas com base no volume
Atribuir agentes e equipes a filas
Configurar níveis de prioridade das filas atuais (quando o roteamento por prioridade está ativado)
Adicionar novos usuários e atribuir a equipes ou desativar usuários
Atribuir usuários atuais a equipes
Gerente: dados
As funções de gerente são para usuários atribuídos como gerente de uma ou mais equipes, e o acesso é parcialmente baseado nas equipes atribuídas ao usuário. Consulte Adicionar e configurar equipes.
Agora os usuários podem editar essa função. Qualquer usuário atribuído a essa função vai herdar as permissões dela. Basta clicar no ícone de lápis para modificar as funções.
Acesso ao portal da CCAI Platform
Configurações
Configuração da fila
Atribuir agentes ou equipes a filas (somente equipes atribuídas)
Prioridades da fila
Configuração de definições
- Sem acesso
Monitoramento
Agentes: somente dados específicos da equipe.
Chamadas ou chats (conectados, em fila, concluídos): dados específicos da equipe apenas.
Armazenamento externo: acesso a gravações de chamadas ou transcrições de chat quando elas são armazenadas no armazenamento externo.
Fila: apenas dados específicos da equipe.
Acesso ao painel (dados de todas as equipes)
Chamadas: apenas dados específicos da equipe.
Chats: apenas dados específicos da equipe.
Relatórios
- Criador de relatórios: acesso total a todos os dados do usuário
Sem acesso
- Adaptador de agente no portal da plataforma CCAI ou no CRM.
Ações disponíveis
Monitorar filas de chamadas e chats, apenas para filas em que os membros da equipe estão atribuídos.
Baixar relatórios com dados sobre a performance dos agentes, da fila, o volume de chamadas e chats, mas apenas da equipe deles.
Reorganizar as atribuições de equipe e de agente entre as filas com base no volume.
Configurar filas, redirecionamentos e opções de roteamento por fila (não inclui a ativação dos recursos no nível do ambiente).
Atribuir agentes e equipes a filas.
Administrador
O acesso de administrador é parcialmente baseado nas equipes atribuídas ao usuário. Consulte Adicionar e configurar equipes.
Agora os usuários podem editar essa função. Qualquer usuário atribuído a essa função vai herdar as permissões dela. Clique no ícone de lápis para modificar as funções.
Acesso ao portal da CCAI Platform
Configurações
Configuração da fila
Atribuir qualquer agente ou equipe a filas
Prioridades da fila
Configuração de definições
Agente e equipe: acesso total
Métricas de destino (em Configurações > Gerenciamento de operações)
Dados
Monitoramento
Acesso ao painel (dados de todas as equipes)
Chamadas
Chats
Agentes: acesso total
Chamadas e chats (conectados, em fila, concluídos): acesso total
Armazenamento externo: acesso a gravações de chamadas ou transcrições de chat quando elas são armazenadas em armazenamento externo.
Fila: acesso total
Relatórios
- Criador de relatórios: acesso total a todos os dados do usuário
Sem acesso
Adaptador de agente no portal da plataforma CCAI e no CRM
Configurações de chamadas e chats
Configurações do desenvolvedor
Ações disponíveis
Monitorar todas as filas de chamadas e chats
Baixar relatórios com dados sobre a performance dos agentes, das filas, o volume de chamadas e chats de todas as filas e agentes
Reorganizar as atribuições de equipe e de agente entre as filas com base no volume
Adicionar novos usuários, atribuir a equipes e desativar usuários
Como atribuir usuários a equipes
Criar ou editar estruturas de fila para qualquer idioma ou canal
Administrador
Acesso total às configurações de ambiente, configuração de fila, monitoramento e geração de relatórios.
Acesso ao portal da CCAI Platform
Configurações
Configuração da fila
- Adicionar e editar filas com acesso total
Configuração de definições
Acesso a todas as configurações, incluindo as de desenvolvedor
Agente e equipe: acesso total
Área de trabalho do agente (pré-lançamento)
- Configurações globais, de fila e de equipe
Dados
Monitoramento
Painel de chamadas e chat: acesso total
Agentes: acesso total
Chamadas e chats (conectados, em fila, concluídos): acesso total
Armazenamento externo: acesso a gravações de chamadas, transcrições de chat ou ambos, quando armazenados em armazenamento externo.
Fila: acesso total
Relatórios
- Criador de relatórios: acesso total a todos os dados do usuário
Sem acesso
- Adaptador de agente no portal da plataforma CCAI e no CRM
Ações disponíveis
Responsável por visualizar ou gerenciar usuários em várias equipes, mesmo quando não é atribuído como gerente de equipe
São responsáveis por monitorar as filas de chamadas e chats de todas as filas
São responsáveis por baixar relatórios com dados sobre a performance dos agentes, das filas, o volume de chamadas e chats de todos os usuários
Configurar filas, redirecionamentos e opções de roteamento por fila
Responsável por atribuir agentes às filas
Reorganizar as atribuições de equipe e de agente entre as filas com base no volume
Adicionar novos usuários e atribuir a equipes ou desativar usuários
Como atribuir usuários a equipes
Criar ou editar estruturas de filas para qualquer idioma ou canal
Modificar as configurações de todo o ambiente para ativar ou desativar canais, atualizar como os agentes são notificados sobre novas sessões, horários de funcionamento, mensagens reproduzidas para os consumidores ou recursos de encaminhamento, como ativar a resposta automática ou o encaminhamento por prioridade
Configurar integrações técnicas
Não encontrou a função que queria? Crie sua função personalizada: Funções e permissões personalizadas.
Permissões e papéis personalizados
Além das seis funções de usuário padrão (administrador, gerente, dados do gerente, equipes do gerente, administrador do gerente e agente), com funções e permissões personalizadas, é possível criar funções com conjuntos exclusivos de permissões atribuídas. Isso oferece flexibilidade para decidir quais usuários (ou grupos de usuários) têm acesso a seções específicas do portal, recursos e adaptador de agente da Contact Center AI Platform (CCAI Platform).
É possível conceder aos usuários acesso a qualquer página contida no portal da plataforma CCAI, incluindo os painéis e as páginas de configurações. As permissões dos usuários podem ser de edição, somente leitura ou restritas aos dados relevantes para a equipe a que eles foram atribuídos.
Agentes
Um agente é um usuário que recebe a função de agente. Somente um agente pode atender uma ligação ou um chat. Você pode atribuir a função de agente a um usuário ao adicionar um usuário ou editar um usuário atual.
Para que um agente possa atender uma ligação ou um chat, você precisa: (1) atribuir o agente diretamente a uma fila ou (2) atribuir o agente a uma equipe que está atribuída a uma fila. Para mais informações, consulte Adicionar e configurar equipes e Configuração de fila e menu.
Especificidades do recurso
As seções a seguir oferecem uma visão geral dos recursos específicos.
O que são permissões?
A capacidade de realizar ações no portal da plataforma CCAI (incluindo visualização e edição de conteúdo e mudança de configuração) é regida por permissões. Cada permissão individual tem um nome (como Configurações - Usuários e equipes - Editar usuário) e abrange uma ação ou um pequeno subconjunto de ações. Um usuário precisa receber permissão para realizar a ação correspondente. As permissões são definidas pelas páginas e recursos que fornecem as ações.
O que são papéis?
Em vez de atribuir permissões individuais diretamente a cada usuário, as permissões são agrupadas em papéis. É possível definir um ou mais papéis no ambiente da Contact Center AI Platform e conceder permissões a cada um deles.
Cada usuário precisa receber uma função ao ser criado e pode receber até nove funções adicionais. É uma boa prática criar várias funções no ambiente da plataforma CCAI.
Pontos gerais sobre as funções
Há um máximo de 100 funções personalizadas por instância da plataforma CCAI.
Há um máximo de 10 funções por usuário.
Quando vários papéis são atribuídos a um usuário, o nível mais alto de permissões é concedido.
Quando um usuário não tem acesso de leitura ou edição a uma página, ele não vê a seção associada do portal da plataforma CCAI.
Papéis padrão
Não é possível editar nem renomear as funções padrão. Se quiser ajustar as permissões em um papel, crie um novo com as permissões necessárias.
Tipos de permissões
As seções a seguir descrevem os tipos de permissões.
Permissões de visualização x edição
Em muitas permissões, é possível especificar o acesso de leitura ou edição.
Visualizar: permite que o usuário veja a página.
Editar: sempre concede acesso de leitura e permite que o usuário faça mudanças na página.
Somente equipe atribuída
Algumas permissões têm uma opção "Somente equipes atribuídas" associada a elas. Quando selecionada, os usuários atribuídos a essa função só poderão acessar informações relevantes para as equipes a que foram atribuídos. Consulte Adicionar e configurar equipes para mais informações.
Essa configuração é específica para uma permissão individual. Um usuário pode receber acesso a equipes atribuídas apenas para uma permissão de página, mas receber acesso a todas para outra.
Apenas filas atribuídas
As permissões do painel têm uma opção associada de "Somente filas atribuídas". Quando selecionada, os usuários atribuídos a essa função só poderão acessar informações relevantes para as filas selecionadas a que a equipe deles foi atribuída.
Essa configuração é específica para permissões individuais. Um usuário pode receber acesso às filas atribuídas apenas para uma página, mas ter acesso a todos os dados de outra.
Papéis atribuíveis
Limite as funções que um usuário pode atribuir a outros usando o recurso funções atribuíveis. Um exemplo de caso de uso seria permitir que apenas um supervisor atribua a função de agente e garantir que nenhum novo usuário receba a função de administrador pelo supervisor.
Para atribuir a função:
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Usuários e equipes > Editar usuário.
Clique em Funções atribuíveis.
Selecione as funções que a função atual pode atribuir a outros usuários.
Tipos de licença
Na plataforma CCAI, há vários tipos de licenças de usuário para fins de faturamento, incluindo agente, agente de compartilhamento de tela, gerente e administrador. A lista a seguir fornece as definições de quais permissões de usuário constituem qual tipo de licença. A cada função personalizada criada é atribuído um tipo de licença.
As definições de tipo de licença são as seguintes:
Administrador: um usuário com uma ou mais permissões de administrador.
Gerente: um usuário com uma ou mais permissões de gerente, mas sem permissões de "Administrador".
Agente: um usuário com permissões de agente.
Agente de compartilhamento de tela: um usuário com permissões de agente e de compartilhamento de tela.
Se um usuário tiver várias funções diferentes atribuídas que se enquadram em diferentes categorias de tipo de licença, o tipo de licença de maior impacto será atribuído a ele. A ordem de impacto é: administrador > gerente > agente de compartilhamento de tela > agente.
A tabela a seguir mostra quais permissões estão associadas a cada tipo de licença.
Configuração do portal da plataforma CCAI
As seções a seguir fornecem informações sobre como criar, editar e excluir papéis personalizados.
Criar uma função personalizada
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Usuários e equipes.
Clique em Funções e permissões.
Clique em Adicionar funções.
Insira o nome da função como ele vai aparecer nesta página de configurações e nos relatórios. O limite de caracteres é 20.
Insira o nome do marcador como ele vai aparecer na página de configurações Usuários e equipes. O limite de caracteres é 16.
Escolha uma cor para o marcador. Os rótulos aparecem na página Usuários e equipes para visualizações rápidas das atribuições de função.
Clique em X para salvar a configuração de cor.
Exemplo de visualização de rótulos e cores:
Marque a caixa ao lado da permissão para atribuí-la à função.
Consulte Funções atribuíveis, Permissões de visualização/edição, Somente equipes atribuídas e Somente filas atribuídas para detalhes sobre o tipo de permissão.
Clique em Salvar.
A nova função vai aparecer na parte de baixo da página Funções e permissões, mas pode ser arrastada para cima, se preferir.
Editar uma função personalizada
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Usuários e equipes.
Clique em Funções e permissões na parte de cima da página.
Clique no ícone de lápis ao lado da função que você quer editar.
Depois de concluir as edições, clique em Salvar.
Todos os usuários com a função editada atribuída precisam atualizar o navegador da Web ou sair e fazer login novamente para ver as atualizações.
excluir um papel personalizado
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Usuários e equipes.
Clique em Funções e permissões no canto superior direito da página.
Clique no ícone X ao lado da sua função.
Confirme a exclusão da função personalizada.
Reorganizar a ordem das funções
A ordem da lista de funções na página de configurações "Funções e permissões" determina a ordem das funções no menu suspenso "Editar usuário".
Menu suspenso "Funções" na interface "Adicionar ou editar usuário":
Para mudar a ordem das funções:
No portal da plataforma CCAI, acesse Configurações > Usuários e equipes.
Clique em Funções e permissões.
Clique e arraste a lista para o local desejado.
A nova ordem é salva automaticamente.