Auf dieser Seite finden Sie Hilfe zur Fehlerbehebung und Lösungen für häufige Probleme.
Schritte zur Fehlerbehebung
Wir empfehlen Nutzern, bei Problemen die folgenden Schritte auszuführen:
Aktualisieren Sie Ihren Browser auf die neueste Version. Sie benötigen die aktuelle Version eines vollständigen WebRTC-Browsers.
Wir unterstützen Google Chrome, Safari und Firefox, empfehlen jedoch die aktuelle Version von Google Chrome. Wenn Sie einen anderen Browser verwenden, kann es zu unerwartetem Verhalten kommen.
Versuchen Sie, das Problem in Google Chrome zu reproduzieren, bevor Sie sich an den Support wenden. Wenn das Problem mit Google Chrome behoben wird, geben Sie diese Informationen an, wenn Sie sich an den Support wenden. Wenn das Problem mit einem anderen Browser behoben wird, geben Sie diese Information an, wenn Sie sich an den Support wenden.
Alle Berechtigungen prüfen und genehmigen:Für die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) sind Berechtigungen für Browser und Mikrofon erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungsberechtigungen erteilen.
Cache leeren und Browser aktualisieren: Wenn ein Browser und ein Computer längere Zeit ausgeführt wurden, ist es oft ratsam, den Cache zu leeren und den Browser neu zu starten. Eine Anleitung zum Leeren des Caches in Google Chrome finden Sie in diesem Google Chrome-Hilfeartikel.
Achten Sie darauf, dass Drittanbieter-Cookies in Ihrem Browser nicht blockiert werden.
Von der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) und dem CRM abmelden:Die Software der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) arbeitet sehr eng mit der CRM-Software eines Nutzers zusammen. Wenn diese Systeme nicht mehr synchron sind (z.B. abgelaufene Tokens), kann die Konfiguration durch Ab- und erneutes Anmelden in beiden Systemen zurückgesetzt werden.
Mit demselben Konto in der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) und im CRM anmelden:Damit es bei der Übertragung von Informationen nicht zu Abweichungen kommt, müssen Sie sich mit denselben Anmeldedaten in Ihrem CRM-Anruf- oder ‑Chat-Adapter anmelden.
Hardware ändern (Headsets und Lautsprecher): Headsets und Lautsprecher können aufgrund von Alter, veralteten Treibern oder Inkompatibilität mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) oder CRM-Software ausfallen. Wir empfehlen, verschiedene Hardware auszuprobieren, insbesondere wenn Audioprobleme auftreten.
Kabelgebunden vs. kabellos:Für die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) wird empfohlen, dass alle Agent-Computer über Ethernet mit dem Netzwerk verbunden sind. Wir wissen, dass dies nicht immer möglich ist. Wenn jedoch eine Fehlerbehebung erforderlich ist, wechseln Sie von einer drahtlosen zu einer kabelgebundenen Verbindung und versuchen Sie, das Problem zu reproduzieren.
Workstation wechseln:Da nicht alle Workstations identische Konfigurationen haben, können Sie prüfen, ob die Workstation eines Kundenservicemitarbeiters fehlerhaft ist, indem Sie den Kundenservicemitarbeiter auf einen Computer verschieben, der bekanntermaßen funktioniert. So lässt sich auch feststellen, ob das Problem software- oder hardwarebasiert ist.
Anforderungen an Netzwerk und CPU durch andere Nutzer und Software reduzieren:Kundenservicemitarbeiter (insbesondere Mitarbeiter, die von zu Hause aus arbeiten) benötigen Netzwerke ohne Latenz und ressourcenintensive Prozesse. Wir empfehlen, alle unnötigen Programme zu schließen, die möglicherweise Ressourcen verbrauchen (Video-/Musik-Streaming, Torrenting-Software usw.). Die Smartphones der Kundenservicemitarbeiter sollten nicht mit gemeinsam genutzten WLANs verbunden sein.
Häufige Fälle und Lösungen
Alle ausgehenden Anrufe eines Nutzers schlagen fehl
Beim Wählen einer ausgehenden Nummer erhält der Kundenservicemitarbeiter die Fehlermeldung „Hoppla, beim Anruf ist ein Fehler aufgetreten“. Wenn der Kunde einen Anruf entgegennimmt, hört er „Ihr Anruf wurde beendet“. In „Vorherige Anrufe“ wird der Anruf als „Fehlgeschlagen (Kunde beschäftigt)“ markiert.
Lösung: Verwenden Sie den Contact Center AI Platform-Adapter (CCAI Platform-Adapter) nur in einem Browserfenster oder ‑tab, einschließlich Inkognitofenstern.
Audiokonflikt auf Chromebook
Problem: Wenn während eines Anrufs eine Chatbenachrichtigung eingeht, wird die Audioausgabe des Anrufs unterbrochen.
Lösung: Rufen Sie chrome://flags/#enable-audio-focus-enforcement auf und ändern Sie die Einstellung Audio Focus Enforcement in Disabled.
Netzwerkprobleme beheben
In diesem Abschnitt werden häufige Netzwerkprobleme und deren Behebung beschrieben.
Schritte zur Fehlerbehebung bei Netzwerkproblemen
Richten Sie die Überwachung von HTTPS-Verbindungen ein, um Informationen zu Paketverlust, Roundtrip-Dauer und anderen Überwachungsdetails für Ihre Contact Center AI Platform-URL (CCAI Platform) zu erhalten.
Sie können selbst entscheiden, welche Monitoring-Dienste Ihren Anforderungen am besten entsprechen.
Überwachen Sie die Bandbreitennutzung in Ihrem Netzwerk, um sicherzustellen, dass es nicht ausgelastet ist.
Es sollte kein Paketverlust und eine Round Trip Time von weniger als 200 Millisekunden* (*muss möglicherweise angepasst werden) geben.
Prüfen Sie, ob das Problem nicht an der Netzwerkhardware oder den Kabeln liegt.
Erstelle ein Ticket bei deinem Internetanbieter, in dem du angibst, dass du hohe Latenz oder Paketverlust und andere relevante Details bei unserem Dienst und den anderen Diensten feststellst. Andere Dienste sind in der Zulassungsliste für Agent-Adapter-IPs aufgeführt.
Prozess zur Mitnahme von Telefonnummern im Inland
Wenn Sie IVR implementieren und von einem früheren Anbieter wechseln, haben Sie wahrscheinlich Telefonnummern, die Ihrem Unternehmen gehören und die Sie behalten möchten. Durch die Übertragung dieser Nummern können Sie die Konsistenz des Kundenerlebnisses aufrechterhalten und müssen weniger Marketingmaterialien wie Ihre Website, App und Drucksachen aktualisieren.
Die Übertragung einer Telefonnummer auf die Contact Center AI Platform (CCAI Platform), die allgemein als Portierung bezeichnet wird, dauert in der Regel 2–4 Wochen für eine US-Telefonnummer. Wir haben den Prozess in den folgenden Schritten beschrieben.
Die folgenden Schritte gelten nur für US-Nummern und dienen als Leitfaden, da die Prozesse variieren können. Wenn Sie eine Telefonnummer außerhalb der USA übertragen möchten, wenden Sie sich an Ihr Kundenserviceteam.
Benachrichtigung über die Absicht, Rufnummern mitzunehmen
Wenn Sie eine Nummer von einem anderen Anbieter übertragen möchten, ist es wichtig, so schnell wie möglich eine Supportanfrage bei Google Cloud zu stellen, damit der von Ihnen gewählte Zeitrahmen für die Übertragung eingehalten werden kann.
Dokumente für die Nummernportierung in den USA zusammenstellen
Für die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) sind zwei Dokumente erforderlich, um eine Portierung in Ihrem Namen zu veranlassen.
Vollmachtserklärung: Google Cloud Der Support stellt Ihnen ein Vollmachtserklärungsformular zur Verfügung. Dieses Formular muss die folgenden Informationen enthalten:
Abrechnung: Um nachzuweisen, dass Sie Inhaber der Nummern sind, die Sie zur Contact Center AI Platform (CCAI Platform) übertragen möchten, müssen Sie die aktuelle Abrechnung Ihres Anbieters einreichen. Die Erklärung sollte die folgenden Informationen enthalten:
Verarbeitung
Nachdem der Antrag auf Rufnummernmitnahme und die Dokumente eingereicht wurden, benachrichtigt unser Anbieter Ihren aktuellen Anbieter über den Antrag auf Rufnummernmitnahme.
Das ist der am wenigsten vorhersehbare Teil des Prozesses, da Ihr aktueller Anbieter die Anfrage zur Nummernmitnahme genehmigen muss, bevor ein Datum festgelegt werden kann. Die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) wird regelmäßig von unserem Anbieter aktualisiert. Wir halten Sie über den Fortschritt auf dem Laufenden.
Portierungsdatum bestätigen
Sobald der Antrag zur Rufnummernmitnahme von allen Parteien genehmigt wurde, legt unser Anbieter ein Datum und eine Uhrzeit für die Umstellung der Telefonnummer(n) auf die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) fest. Wenn das festgelegte Datum und die Uhrzeit nicht passen, können Sie die Umstellung möglicherweise auf ein späteres Datum verschieben. In den meisten Fällen kann die Umstellung jedoch nicht vor dem ursprünglich angebotenen Datum erfolgen. Wenn eine Datumsänderung möglich ist und Ihr Supportcenter bereits auf der Contact Center AI Platform (CCAI-Plattform) aktiv ist, empfehlen wir Ihnen, einen Tag und eine Uhrzeit mit geringem Volumen auszuwählen, da dies eine Änderung an Ihrer Live-Produktionsumgebung ist.
Sobald die portierten Telefonnummern auf die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) umgestellt wurden, können diese Nummern im Admin-Portal so konfiguriert werden, dass alle Warteschlangen oder direkten Zugriffspunkte erreicht werden.
Remote-Mitarbeiter: Überwachung und Einhaltung
Die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ist so eingerichtet, dass Manager und Vorgesetzte ihre Aufgaben von ihrem Schreibtisch, von einem Büro oder von zu Hause aus erledigen können. Das bedeutet auch, dass Führungskräfte die Qualität und Einhaltung von Richtlinien bei Mitarbeitern im Homeoffice sicherstellen können.
Monitoring und Einhaltung
CSAT-Werte prüfen: Wenn Sie Web- oder Mobile-SDKs verwenden, nutzen Sie die CSAT-Messung über die Contact Center AI Platform (CCAI Platform), um sicherzustellen, dass Kundenservicemitarbeiter unabhängig von ihrem Standort einen hochwertigen Service bieten. Wenn Sie Vergleiche in großem Maßstab mit vielen Kundenservicemitarbeitern anstellen möchten, sollten Sie sich aggregierte Messwerte wie die Kundenzufriedenheit für externe und interne Kundenservicemitarbeiter ansehen.
Live-Anrufe anhören oder Live-Chats ansehen: Nutzen Sie Überwachungsfunktionen, um aktiv zuzuhören oder aktive Support-Sitzungen zu lesen. Mit der Funktion „Monitor“ können Sie Liveanrufe hören und einen Livechat ansehen, um verbundene Chats zu überwachen.
Agent-Status überwachen oder ändern: Auf dem Tab „Agents“ (Kundenservicemitarbeiter) können Sie den Echtzeitstatus von Kundenservicemitarbeitern und die Anzahl der Anrufe sehen, die sie angenommen und möglicherweise verpasst haben.
Berichte: Mit dem Agent Activity – Timeline Report (Bericht „Agentenaktivität – Zeitachse“) können Sie einen detaillierten Bericht dazu aufrufen, wie ein Agent seine Zeit verbracht hat. Sie können dies mit einem Zeitplan vergleichen, um die Einhaltung zu ermitteln.
Benachrichtigungs- und Mikrofonberechtigungen erteilen
Damit Kundenservicemitarbeiter Anrufe tätigen und empfangen sowie Benachrichtigungen über eingehende Anrufe und Chats sehen können, müssen Berechtigungen im Browser erteilt werden.
In den folgenden Schritten wird beschrieben, wie Sie Berechtigungen für Benachrichtigungen erteilen können. Als Beispielbrowser wird Chrome v62+ verwendet.
Adapter aufgrund unzureichender Berechtigungseinstellungen blockiert
Da diese Berechtigungseinstellungen für den ordnungsgemäßen Betrieb der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) unerlässlich sind, wird im Adapter eine Warnmeldung angezeigt und die Nutzung blockiert, bis die Berechtigungen erteilt wurden. Führen Sie die folgenden Schritte zur Fehlerbehebung aus und sehen Sie sich die Schritte zur Fehlerbehebung an, wenn weiterhin Probleme auftreten.
Wenn die entsprechenden Berechtigungen nicht erteilt werden, kann der CCAI Platform-Adapter (Contact Center AI Platform) nicht verwendet werden. Folgen Sie dem Link auf dem Adapter oder der folgenden Anleitung, um die Funktion zu aktivieren.
Klicken Sie nach der Aktivierung auf die Schaltfläche Aktualisieren.
Websites in Chrome Benachrichtigungs- und Mikrofonberechtigungen erteilen
Es gibt zwei Möglichkeiten, den Zugriff zu gewähren: über die Chrome-Benutzeroberfläche in der Navigationsleiste und über die Chrome-Einstellungen.
Chrome-Navigationsleiste
Wählen Sie auf der Seite Ihres CRM, auf der Sie auf den CCAI Platform-Adapter zugreifen, in Chrome neben der URL das Schlosssymbol aus.
Ändern Sie die Drop-down-Menüs für Mikrofon und Benachrichtigungen in „Zulassen“.
Chrome-Einstellungen über URL
Rufen Sie chrome://settings/content auf.
Klicken Sie auf Benachrichtigungen.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Geben Sie https://IhrUnternehmen.domain.de/:443 ein.
yourcompany ist der Name Ihrer Contact Center AI Platform-Umgebung (CCAI Platform), während Contact Center AI Platform (CCAI Platform) die Domain ist.
Klicken Sie auf Hinzufügen, um die Informationen zu aktualisieren.
Wiederholen Sie die vorherigen Schritte für die Mikrofonberechtigungen.
Mikrofonberechtigungen auf Betriebssystemebene erteilen
Wenn Sie einen Mac mit OS/X Mojave oder höher verwenden, folgen Sie der Anleitung in diesem Hilfeartikel: Zugriff auf das Mikrofon auf dem Mac steuern.
Folgen Sie für PCs der Anleitung in dieser Ressource: Windows 10-Kamera, Mikrofon und Datenschutz – Microsoft-Datenschutz.
Schritte zur Fehlerbehebung
Wenn Sie die vorherigen Schritte ausgeführt haben und der Adapter weiterhin durch Warnmeldungen blockiert wird, führen Sie die folgenden Schritte einzeln aus, um herauszufinden, welche Warnmeldungen in Chrome entfernt werden.
Achten Sie darauf, dass Ihr Browser auf dem neuesten Stand ist. Wir empfehlen die Verwendung der neuesten Version von Chrome. Safari und Firefox werden aber auch unterstützt. Wenn Sie einen anderen Browser verwenden, kann es zu unerwartetem Verhalten kommen. Wenn das Update abgeschlossen ist, starte das System neu.
Löschen Sie den Verlauf, den Cache und die Cookies (Strg + Umschalttaste + Rücktaste). Achten Sie darauf, dass sowohl „Cache“ als auch „Cookies“ ausgewählt sind. Beginnen Sie mit dem Zeitraum, in dem das Problem aufgetreten ist, und erweitern Sie ihn bei Bedarf auf „Anfang der Zeit“.
Versuchen Sie, den Inkognitomodus (Strg + Umschalt + N) zu verwenden. Wenn das Problem dadurch behoben wird, deaktivieren Sie die Erweiterungen vorübergehend und aktivieren Sie sie dann einzeln wieder, um herauszufinden, welche Erweiterung das Problem verursacht.
Deaktivieren Sie Hardwarebeschleunigung verwenden. Rufen Sie dazu in Ihrem Chrome-Browser das Menü > Einstellungen > Erweiterte Einstellungen anzeigen > Systemmenü auf.
Melden Sie sich von Ihrem Konto ab und melden Sie sich wieder an.
Wenden Sie sich an den Google Cloud -Support.