Auf dieser Seite finden Sie Hilfe zur Fehlerbehebung und Lösungen für häufig auftretende Probleme.
Schritte zur Fehlerbehebung
Wir empfehlen Nutzern, bei Problemen die folgenden Schritte auszuführen:
Aktualisieren Sie Ihren Browser auf die neueste Version. Sie benötigen die aktuelle Version eines vollständigen WebRTC-Browsers.
Wir unterstützen Google Chrome, Safari und Firefox, empfehlen aber die neueste Version von Google Chrome. Wenn Sie einen anderen Browser verwenden, kann es zu unerwartetem Verhalten kommen.
Versuchen Sie, das Problem in Google Chrome zu reproduzieren , bevor Sie sich an den Support wenden. Wenn das Problem mit Google Chrome behoben wurde, geben Sie diese Information an, wenn Sie sich an den Support wenden. Wenn das Problem mit einem anderen Browser behoben wurde, geben Sie diese Information an, wenn Sie sich an den Support wenden.
Prüfen und genehmigen Sie alle Berechtigungen:Für die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) sind Browser- und Mikrofonberechtigungen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Benachrichtigungsberechtigungen erteilen.
Leeren Sie den Cache und aktualisieren Sie den Browser: Wenn ein Browser und ein Computer lange Zeit ausgeführt wurden, ist es oft sinnvoll, den Cache zu leeren und den Browser neu zu starten. Eine Anleitung zum Leeren des Cache in Google Chrome finden Sie in diesem Hilfeartikel zu Google Chrome.
Achten Sie darauf, dass Drittanbieter-Cookies in Ihrem Browser nicht blockiert werden.
Melden Sie sich von der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) und dem CRM ab:Die Software der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) arbeitet sehr eng mit der CRM-Software eines Nutzers zusammen. Wenn diese Systeme nicht mehr synchron sind (z.B. abgelaufene Tokens), hilft es, sich von beiden ab- und wieder anzumelden, um die Konfiguration zurückzusetzen.
Achten Sie darauf, dass Sie mit demselben Konto in der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) und dem CRM angemeldet sind:Um Abweichungen bei der Datenübertragung zu vermeiden, müssen Sie sich mit denselben Anmeldedaten beim Anruf- oder Chat-Adapter Ihres CRM anmelden.
Hardware ändern (Headsets und Lautsprecher) : Headsets und Lautsprecher können aufgrund des Alters, veralteter Treiber oder Inkompatibilität mit der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) oder der CRM-Software ausfallen. Wir empfehlen, verschiedene Hardware auszuprobieren, insbesondere bei Audioproblemen.
Kabelgebunden vs. kabellos:Für die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) wird empfohlen, dass alle Agentencomputer über Ethernet mit dem Netzwerk verbunden sind. Wir wissen, dass dies nicht immer möglich ist. Wenn jedoch eine Fehlerbehebung erforderlich ist, wechseln Sie von der kabellosen zur kabelgebundenen Verbindung und versuchen Sie, das Problem zu reproduzieren.
Arbeitsplatz ändern:Da nicht alle Arbeitsplätze identische Konfigurationen haben, können Sie prüfen, ob der Arbeitsplatz eines Agenten fehlerhaft ist, indem Sie den Agenten zu einem funktionierenden Computer wechseln. So lässt sich auch feststellen, ob das Problem software- oder hardwarebedingt ist.
Anforderungen an Netzwerk und CPU durch andere Nutzer und Software reduzieren:Agenten (insbesondere Agenten im Homeoffice) benötigen Netzwerke ohne Latenz und ressourcenintensive Prozesse. Wir empfehlen, alle unnötigen Softwareprogramme zu schließen, die möglicherweise Ressourcen beanspruchen (Video-/Musikstreaming, Torrent-Software usw.). Die Mobiltelefone der Agenten sollten nicht mit gemeinsam genutzten WLAN-Netzwerken verbunden sein.
Häufige Probleme und Lösungen
Alle ausgehenden Anrufe für einen Nutzer schlagen fehl
Beim Wählen einer ausgehenden Nummer erhält der Agent die Fehlermeldung „Beim Anruf ist ein Fehler aufgetreten“. Wenn der Kunde einen Anruf annimmt, hört er „Ihr Anruf wurde beendet“. Unter „Vorherige Anrufe“ wird der Anruf als „Fehlgeschlagen (Kunde beschäftigt) Kunde war beschäftigt“ markiert.
Lösung: Verwenden Sie den Contact Center AI Platform (CCAI Platform)-Adapter nur in einem Browserfenster oder -Tab, einschließlich Inkognitofenstern.
Audiokonflikt auf dem Chromebook
Problem: Wenn Sie ein Chromebook verwenden und während eines Anrufs eine Chatbenachrichtigung eingeht, wird die Audioausgabe des Anrufs unterbrochen.
Lösung: Rufen Sie chrome://flags/#enable-audio-focus-enforcement auf und ändern Sie die Einstellung Audio Focus Enforcement in Deaktiviert.
Netzwerkprobleme beheben
In diesem Abschnitt werden häufige Netzwerkprobleme und ihre Behebung beschrieben.
Schritte zur Fehlerbehebung bei Netzwerkproblemen
Richten Sie die HTTPS-Verbindungsüberwachung für Ihre Contact Center AI Platform (CCAI Platform)-URL ein, um Informationen zu Paketverlust, Umlaufzeit und anderen Überwachungsdetails zu erhalten.
Sie können die Überwachungsdienste auswählen, die Ihren Anforderungen am besten entsprechen.
Überwachen Sie die Bandbreitennutzung in Ihrem Netzwerk, um sicherzustellen, dass es nicht ausgelastet ist.
Es sollte kein Paketverlust und eine Umlaufzeit von weniger als 200 Millisekunden* (*muss möglicherweise angepasst werden) auftreten.
Prüfen Sie, ob das Problem nicht an der Netzwerkhardware oder den Kabeln liegt.
Erstellen Sie ein Ticket bei Ihrem Internetanbieter und geben Sie an, dass Sie eine hohe Latenz oder einen hohen Paketverlust feststellen, und geben Sie weitere relevante Details zu unserem Dienst und den anderen Diensten an. Andere Dienste sind unter IP-Zulassungsliste für Agentenadapter aufgeführt.
Prozess für die Mitnahme von Telefonnummern im Inland
Wenn Sie IVR implementieren und von einem anderen Anbieter wechseln, gibt es wahrscheinlich Telefonnummern, die Ihrem Unternehmen gehören und die Sie behalten möchten. Durch die Mitnahme dieser Nummern können Sie die Konsistenz des Kundenerlebnisses aufrechterhalten und müssen weniger Aktualisierungen an Marketingmaterialien wie Ihrer Website, App und gedruckten Materialien vornehmen.
Die Übertragung einer Telefonnummer zur Contact Center AI Platform (CCAI Platform), die allgemein als Mitnahme bezeichnet wird, dauert in der Regel 2 bis 4 Wochen für eine US-Telefonnummer. Wir haben den Prozess in den folgenden Schritten beschrieben.
Die folgenden Schritte gelten nur für US-Nummern und dienen als Leitfaden, da die Prozesse variieren können. Wenn Sie eine nicht-US-amerikanische Telefonnummer übertragen möchten, wenden Sie sich an Ihren Kundenservicemitarbeiter, um weitere Informationen zu erhalten.
Mitteilung der Absicht, Nummern mitzunehmen
Wenn Sie eine Nummer von einem anderen Anbieter übertragen möchten, ist es wichtig, so bald wie möglich eine Supportanfrage zu erstellen, damit Google Cloud der von Ihnen gewählte Zeitplan für die Mitnahme eingehalten werden kann.
Dokumente für die Mitnahme von US-Nummern zusammenstellen
Für die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) sind zwei Dokumente erforderlich, um in Ihrem Namen eine Mitnahme zu initiieren.
Vollmachtserklärung:Sie erhalten vonsupport ein Vollmachtserklärungsformular. Google Cloud Dieses Formular muss die folgenden Informationen enthalten:
Vorname, Nachname und Firmenname, wie auf Ihrer aktuellen Rechnung angegeben
Telefonnummern, die Sie mitnehmen möchten
Adresse, wie auf Ihrer aktuellen Abrechnung angegeben
Unterschrift der Person in Ihrer Organisation, die berechtigt ist, die Telefonnummern freizugeben
Abrechnung: Um nachzuweisen, dass Sie der Inhaber der Nummern sind, die Sie zur Contact Center AI Platform (CCAI Platform) übertragen möchten, müssen Sie die letzte Abrechnung Ihres Anbieters einreichen. Die Abrechnung sollte die folgenden Informationen enthalten:
Die Telefonnummern, die Sie übertragen möchten
Die Adresse, die mit dem Konto Ihres aktuellen Anbieters verknüpft ist. Diese muss mit der Adresse im Formular Vollmachtserklärung übereinstimmen.
Wird verarbeitet
Sobald der Mitnahmeantrag und die Dokumente eingereicht wurden, benachrichtigt unser Anbieter Ihren aktuellen Anbieter über den Antrag, die Telefonnummer(n) mitzunehmen.
Dies ist der am wenigsten vorhersehbare Teil des Prozesses, da Ihr aktueller Anbieter den Mitnahmeantrag genehmigen muss, bevor ein Datum festgelegt werden kann. Die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) erhält regelmäßig Updates von unserem Anbieter und informiert Sie über den Fortschritt.
Datum der Mitnahme bestätigen
Sobald der Mitnahmeantrag von allen Parteien genehmigt wurde, legt unser Anbieter ein Datum und eine Uhrzeit fest, zu der die Telefonnummer(n) zur Contact Center AI Platform (CCAI Platform) übertragen werden. Wenn das festgelegte Datum und die Uhrzeit nicht passen, können Sie die Umstellung möglicherweise auf ein späteres Datum verschieben. In den meisten Fällen kann die Umstellung jedoch nicht früher als am ursprünglich angebotenen Datum erfolgen. Wenn eine Datumsänderung möglich ist und Ihr Supportcenter bereits auf der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) aktiv ist, empfehlen wir, einen Tag und eine Uhrzeit mit geringem Anrufvolumen zu wählen, da dies eine Änderung an Ihrer Live-Produktionsumgebung darstellt.
Sobald die portierten Telefonnummern zur Contact Center AI Platform (CCAI Platform) umgestellt wurden, können diese Nummern im Admin-Portal so konfiguriert werden, dass sie alle Warteschlangen oder direkten Zugangspunkte erreichen.
Remote-Mitarbeiter: Überwachung und Einhaltung
Die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ist so eingerichtet, dass Manager und Vorgesetzte ihre Aufgaben vom Schreibtisch, vom Büro oder von zu Hause aus erledigen können. Das bedeutet auch, dass Manager die Qualität und Einhaltung für Remote-Mitarbeiter sicherstellen können.
Überwachung und Einhaltung
CSAT-Werte überprüfen: Wenn Sie Web- oder Mobile-SDKs verwenden, nutzen Sie den CSAT Wert über die Contact Center AI Platform (CCAI Platform), um sicherzustellen, dass Agenten unabhängig von ihrem Standort einen hochwertigen Service bieten. Um Vergleiche in großem Maßstab mit vielen Agenten zu ermöglichen, sehen Sie sich aggregierte Messwerte wie den CSAT für Remote-Agenten im Vergleich zu internen Agenten an.
Live-Anrufe mithören oder Live-Chats ansehen: Nutzen Sie Überwachungsfunktionen, um aktive Support-Sitzungen mitzuhören oder mitzulesen. Mit der Funktion „Überwachen“ können Sie Live-Anrufe mithören und einen Live-Chat ansehen, um verbundene Chats zu überwachen.
Agentenstatus überwachen oder ändern: Auf dem Tab „Agenten“ können Sie den Echtzeit status von Agenten und die Anzahl der Anrufe sehen, die sie angenommen und möglicherweise verpasst haben.
Berichterstellung: Im Bericht „Agentenaktivität – Zeitachse“ finden Sie einen detaillierten Bericht darüber, wie ein Agent seine Zeit verbracht hat. Sie können diesen Bericht mit einem Zeitplan vergleichen, um die Einhaltung zu ermitteln.
Benachrichtigungs- und Mikrofonberechtigungen erteilen
Damit Agenten Anrufe tätigen, Anrufe entgegennehmen und Benachrichtigungen über eingehende Anrufe und Chatbenachrichtigungen sehen können, müssen Berechtigungen im Browser erteilt werden.
In den folgenden Schritten wird beschrieben, wie Sie Berechtigungen für Benachrichtigungen erteilen (mit Chrome ab Version 62 als Beispielbrowser).
Adapter aufgrund unzureichender Berechtigungseinstellungen blockiert
Da diese Berechtigungseinstellungen für den ordnungsgemäßen Betrieb der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) entscheidend sind, wird im Adapter eine Warnmeldung angezeigt und die Nutzung blockiert, bis die Berechtigungen erteilt wurden. Führen Sie diese Schritte zur Fehlerbehebung aus und prüfen Sie die Schritte zur Fehlerbehebung, wenn Sie weiterhin Probleme haben.
Wenn die entsprechenden Berechtigungen nicht erteilt werden, kann der Contact Center AI Platform (CCAI Platform)-Adapter nicht verwendet werden. Folgen Sie dem Link im Adapter oder der folgenden Anleitung, um die Berechtigungen zu erteilen.
Klicken Sie nach dem Erteilen der Berechtigungen auf die Schaltfläche Aktualisieren.
Websites in Chrome Benachrichtigungs- und Mikrofonberechtigungen erteilen
Es gibt zwei Möglichkeiten, Zugriff zu gewähren: über die Chrome-Benutzeroberfläche in der Navigationsleiste und über die Chrome-Einstellungen.
Chrome-Navigationsleiste
Wählen Sie auf der Seite Ihres CRM, auf der Sie auf den Contact Center AI Platform (CCAI Platform)-Adapter zugreifen, in Chrome neben der URL das Symbol Sperren aus.
Ändern Sie die Drop-down-Menüs für Mikrofon und Benachrichtigungen in "Zulassen."
Chrome-Einstellungen über die URL
Rufen Sie chrome://settings/content auf.
Klicken Sie auf Benachrichtigungen.
Klicken Sie auf Hinzufügen.
Geben Sie https://IhrUnternehmen.domain.de:443 ein.
IhrUnternehmen ist der Name Ihrer Contact Center AI Platform (CCAI Platform)-Umgebung, während Contact Center AI Platform (CCAI Platform) die Domain ist.
Klicken Sie auf Hinzufügen , um die Änderungen zu übernehmen.
Wiederholen Sie die vorherigen Schritte für die Mikrofonberechtigungen.
Mikrofonberechtigungen auf Betriebssystemebene erteilen
Für Mac (OS/X Mojave oder höher) folgen Sie der Anleitung in dieser Ressource: Zugriff auf das Mikrofon auf dem Mac steuern.
Für PCs folgen Sie der Anleitung in dieser Ressource: Kamera, Mikrofon und Datenschutz unter Windows 10 – Datenschutz bei Microsoft.
Schritte zur Fehlerbehebung
Wenn Sie die vorherigen Schritte ausgeführt haben und der Adapter weiterhin durch Warnmeldungen blockiert wird, führen Sie die folgenden Schritte einen nach dem anderen aus, um zu sehen, welche Warnmeldungen in Chrome entfernt werden.
Achten Sie darauf, dass Ihr Browser auf dem neuesten Stand ist. Wir empfehlen, die neueste Version von Chrome zu verwenden. Safari und Firefox werden jedoch auch unterstützt. Wenn Sie einen anderen Browser verwenden, kann es zu unerwartetem Verhalten kommen. Nachdem das Update abgeschlossen ist, starten Sie das System neu.
Leeren Sie den Browserverlauf, den Cache und die Cookies (Strg + Umschalt + Rücktaste). Achten Sie darauf, dass sowohl „Cache“ als auch „Cookies“ ausgewählt sind. Leeren Sie zuerst den Zeitraum, in dem das Problem aufgetreten ist, und erweitern Sie ihn bei Bedarf auf „Gesamte Zeit“.
Versuchen Sie, den Inkognitomodus (Strg + Umschalt + N) zu verwenden. Wenn das Problem dadurch behoben wird, deaktivieren Sie die Erweiterungen vorübergehend und aktivieren Sie sie einzeln wieder, um zu ermitteln, welche Erweiterung das Problem verursacht.
Deaktivieren Sie Hardwarebeschleunigung verwenden. Rufen Sie in Ihrem Chrome-Browser das Menü > Einstellungen > Erweiterte Einstellungen anzeigen > Systemmenü auf.
Melden Sie sich von Ihrem Konto ab und melden Sie sich wieder an.
Wenden Sie sich an den Google Cloud Support.