En esta página, se explica cómo transferir un chat.
En esta página, se supone que accediste al portal de Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Para obtener más información, consulta Cómo acceder al portal de CCAI Platform.
Transferencias con introducción y directas
Una transferencia de chat se considera con introducción o sin introducción según si abandonas el chat antes o después de que se una otro agente:
Transferencia con introducción: Sales de un chat después de que otro agente se une a él.
Transferencia en frío: Abandonas un chat después de agregar un agente o una fila al chat, pero antes de que un agente se una al chat. Las transferencias en frío se registran como tales en los informes y los metadatos de la sesión.
Cómo transferir un chat a un agente o a una fila
Cuando transfieres un chat, puedes agregar un agente o una fila al chat. Si agregas una fila, se agrega al chat uno de los agentes de esa fila.
Cómo agregar un agente a un chat
Para agregar un agente a un chat, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Ícono de chat para abrir el adaptador de chat del agente.
En el adaptador de chat, haz clic en el indicador del chat que deseas transferir.
Haz clic en Transferir o agregar.
Haz clic en la pestaña Agente.
Opcional: Busca por nombre o palabra clave para limitar tus opciones.
Opcional: Haz clic en Disponible para mostrar solo los agentes disponibles.
Haz clic en Transferir o agregar junto al agente que deseas agregar al chat. Aparecerá un diálogo que indica que la transferencia está en curso.
Según tu situación, realiza una de las siguientes acciones:
Mientras la transferencia está en curso, haz clic en Salir del chat (una burbuja de chat con una flecha que apunta hacia la derecha) para salir. Esta es una transferencia en frío. Se pausa el temporizador de descarte y se registra una transferencia en frío en los informes y los metadatos de la sesión.
Cuando otro agente se una al chat y complete la transferencia, haz clic en Finalizar chat (una burbuja de chat con una X) para salir. Esta es una transferencia en espera. Ten en cuenta que el botón Abandonar el chat se convierte en el botón Finalizar el chat cuando se completa la transferencia.
Para obtener más información, consulta Transferencias en frío y en caliente.
Cómo agregar una fila a un chat
Para agregar una fila a un chat, sigue estos pasos:
En el portal de la plataforma de CCAI, haz clic en Ícono de chat para abrir el adaptador de chat del agente.
En el adaptador de chat, haz clic en el indicador del chat que deseas transferir.
Haz clic en Transferir o agregar. La pestaña Queue está seleccionada.
Opcional: Busca por nombre para limitar tus opciones.
Haz clic en Transferir o agregar junto a la fila que quieres agregar al chat. Aparecerá un diálogo que indica que la transferencia está en curso.
Según tu situación, realiza una de las siguientes acciones:
Mientras la transferencia está en curso, haz clic en Salir del chat (una burbuja de chat con una flecha que apunta hacia la derecha) para salir. Esta es una transferencia en frío. Se pausa el temporizador de descarte y se registra una transferencia en frío en los informes y los metadatos de la sesión.
Cuando otro agente se una al chat y complete la transferencia, haz clic en Finalizar chat (una burbuja de chat con una X) para salir. Esta es una transferencia en espera. Ten en cuenta que el botón Abandonar el chat se convierte en el botón Finalizar el chat cuando se completa la transferencia.
Para obtener más información, consulta Transferencias en frío y en caliente.
Comportamientos de transferencia de chat
De forma predeterminada, solo puedes transferir chats a otros agentes con el estado Disponible. Sin embargo, si tu administrador habilitó las transferencias de chat a todos los agentes conectados (estén disponibles o no), puedes transferir un chat a cualquier agente conectado. Para obtener más información, consulta Habilita las transferencias a todos los agentes que accedieron.
No se admite la transferencia de un chat a un equipo. Puedes configurar una cola específica del equipo y, luego, transferir chats a esa cola.
Para obtener información sobre el comportamiento del enrutamiento cuando se transfiere un chat a una cola con el redireccionamiento automático habilitado, consulta Redireccionamiento automático.