このページでは、チャットを転送する方法について説明します。
このページでは、Contact Center AI Platform（CCAI Platform）ポータルにログインしていることを前提としています。詳細については、CCAI Platform ポータルにアクセスするをご覧ください。
引き継ぎ後の転送と引き継ぎなしの転送
チャットの転送は、別のエージェントが参加する前か後かで、引き継ぎありか引き継ぎなしかに分類されます。
引き継ぎ後に転送: 別のエージェントがチャットに参加した後に、チャットを終了します。
引き継ぎなしでの転送: エージェントまたはキューをチャットに追加した後、エージェントが実際にチャットに参加する前にチャットを離れます。コールド転送は、レポートとセッション メタデータにそのように記録されます。
チャットをエージェントまたはキューに転送する
チャットを転送する際に、エージェントまたはキューをチャットに追加できます。キューを追加すると、そのキューのエージェントのいずれかがチャットに追加されます。
チャットにエージェントを追加する
チャットにエージェントを追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、 チャット アイコンをクリックして、エージェント チャット アダプタを開きます。
チャット アダプタで、転送するチャットのチャット インジケータをクリックします。
[Transfer / Add] をクリックします。
[エージェント] タブをクリックします。
省略可: 名前やキーワードで検索して、選択肢を絞り込みます。
省略可: [Available] をクリックすると、対応可能なエージェントのみが表示されます。
チャットに追加するエージェントの横にある [転送 / 追加] をクリックします。移行が進行中であることを示すダイアログが表示されます。
状況に応じて、次のいずれかを行います。
転送中は、[チャットを終了]（右矢印の付いたチャット バブル）をクリックしてチャットを終了します。これは引き継ぎなしでの転送です。破棄タイマーが一時停止し、コールド転送がレポートとセッションのメタデータに記録されます。
別のエージェントがチャットに参加して転送が完了したら、[チャットを終了]（X の付いたチャット バブル）をクリックして退出します。これは引き継ぎありでの転送です。転送が完了すると、[チャットを退出] ボタンが [チャットを終了] ボタンに変わります。
詳細については、ウォーム転送とコールド転送をご覧ください。
チャットにキューを追加する
チャットをキューに追加する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、 チャット アイコンをクリックして、エージェント チャット アダプタを開きます。
チャット アダプタで、転送するチャットのチャット インジケータをクリックします。
[転送 / 追加] をクリックします。[Queue] タブが選択されています。
省略可: 名前で検索して選択肢を絞り込みます。
チャットに追加するキューの横にある [転送 / 追加] をクリックします。移行が進行中であることを示すダイアログが表示されます。
状況に応じて、次のいずれかを行います。
転送中は、[チャットを終了]（右矢印の付いたチャット バブル）をクリックしてチャットを終了します。これは引き継ぎなしでの転送です。破棄タイマーが一時停止し、コールド転送がレポートとセッションのメタデータに記録されます。
別のエージェントがチャットに参加して転送が完了したら、[チャットを終了]（X の付いたチャット バブル）をクリックして退出します。これは引き継ぎありでの転送です。転送が完了すると、[チャットを退出] ボタンが [チャットを終了] ボタンに変わります。
詳細については、ウォーム転送とコールド転送をご覧ください。
チャット転送の動作
デフォルトでは、チャットを転送できるのはステータスが [対応可能] の他のエージェントのみです。ただし、管理者がログインしているすべてのエージェント（対応可能かどうかを問わず）へのチャット転送を有効にしている場合は、ログインしている任意のエージェントにチャットを転送できます。詳細については、ログインしているすべてのエージェントへの転送を有効にするをご覧ください。
チャットをチームに転送することはできません。チーム固有のキューを設定し、チャットをそのキューに転送できます。
チャットを自動転送が有効になっているキューに転送する場合のルーティングの動作については、自動転送をご覧ください。