Durch die Kombination von SMS können Smart Actions während IVR-Anrufen für MMS-fähige Nummern ausgeführt werden. So können Kundenservicemitarbeiter Fotos, Videos und Screenshots von Kunden empfangen und Textnachrichten über MMS bzw. SMS austauschen.
Wichtige Features
Die SMS-Nutzung wird in Leistungsmesswerten, Anruflistenberichten und API-Daten erfasst.
Nachrichten an Anrufer senden
Kundenservicemitarbeiter können während IVR-Anrufen voreingestellte oder benutzerdefinierte SMS-Nachrichten senden, ohne dass der Anrufer eine mobile App installiert haben muss.
SMS können nur von Smartphones empfangen werden, die Textnachrichten empfangen und senden können.
Kundenservicemitarbeiter können SMS und Links zu mobilfreundlichen Webseiten senden (derzeit keine Bilder oder Videos).
Nachrichten von Anrufern erhalten
- SMS, Videos und Bilder (JPG, PNG und GIF) können empfangen werden.
SMS während eines Anrufs aktivieren und konfigurieren
Gehen Sie zu den Einstellungen > SMS während des Anrufs.
Aktivieren Sie In-Call-SMS, indem Sie den Schalter auf EIN stellen.
SMS-Telefonnummern hinzufügen
Fügen Sie die Nummern auf der Seite Telefonnummern verwalten hinzu und bestätigen Sie sie.
Wenn Sie zum ersten Mal eine gültige US-Telefonnummer (+1) aktivieren, wird der folgende Abschnitt angezeigt. Geben Sie Ihre Nummer in das Feld ein und klicken Sie auf Aktivieren. Dieser Bereich wird nicht angezeigt, wenn Sie SMS-Nachrichten bereits aktiviert und eine gültige Nummer eingegeben haben.
Dabei sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
Wenn Sie die Funktion SMS während des Anrufs verwenden, können Sie diese Telefonnummern nicht für den SMS-Chat wiederverwenden.
Jede eingehende Nummer kann nur einer Warteschlange zugewiesen werden. Jede Warteschlange kann mehrere eingehende Nummern haben, sofern jede Nummer eindeutig ist.
Eingehende Nummern können als ausgehende Nummern verwendet werden, aber nicht umgekehrt.
Ausgehende Nummern können mehreren Warteschleifen zugewiesen werden und jede Warteschleife kann mehrere ausgehende Nummern haben.
Für SMS-Nummern können unterschiedliche Sendebeschränkungen gelten.
So fügen Sie die SMS-Telefonnummern hinzu:
Gehen Sie zu Chat > Einstellungen.
Klicken Sie im linken Navigationsbereich auf SMS.
Rufen Sie die Einstellungen für SMS-Telefonnummern auf und klicken Sie auf Telefonnummernverwaltung:
Klicken Sie auf der Seite „Telefonnummern verwalten“ auf Nummer hinzufügen:
Geben Sie die eindeutige Telefonnummer einschließlich Ländercode ein:
Lassen Sie das Kästchen Als globale ausgehende Nummer festlegen deaktiviert.
Fügen Sie ein Label hinzu, mit dem Sie die Nummer identifizieren können.
Wiederholen Sie den Vorgang für jede Telefonnummer.
Wählen Sie alle neuen Telefonnummern aus und klicken Sie auf Bestätigen. Eine Nummer muss bestätigt werden, bevor Sie sie einer Warteschleife zuweisen können.
Sobald das System eine Telefonnummer bestätigt hat, wird der Status Nur für SMS-Nachrichten bestätigt angezeigt.
Funktionsoptionen und ‑hinweise einrichten
Mitteilungen und optionale Funktionen für SMS In Call können über das CCAI Platform-Portal konfiguriert werden.
Konfigurationen für Telefonnummern außerhalb der USA
Wie im CCAI Platform-Portal beschrieben, kann es beim Senden von Nachrichten an Nummern außerhalb der USA aufgrund der individuellen Einstellungen des globalen Mobilfunkanbieters zu Konflikten kommen. Da die CCAI-Plattform die Kompatibilität nicht erkennen oder vorhersagen kann, können Sie diese Funktion für Nicht-US-Nummern aktivieren oder deaktivieren.
Markieren Sie die Einstellungen für SMS während des Anrufs oder SMS zur Wartezeit und klicken Sie dann auf Festlegen.
Voreingestellte Nachrichten von Administratoren
Im CCAI Platform-Portal eingerichtete Nachrichten sind für alle Agents im Chat-Adapter verfügbar. Der Agent sieht die Liste der erstellten Nachrichten und kann bei Bedarf auf jede Nachricht klicken, um sie zu senden.
Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > SMS während des Anrufs auf.
Rufen Sie den Abschnitt SMS-Sitzung während des Anrufs > Voreingestellte Nachrichten durch Administrator auf.
Wenn diese Option aktiviert ist, kann der KI-Agent nur Nachrichten auswählen, die von einem Administrator erstellt wurden.
Wenn Sie neue Mitteilungen hinzufügen möchten, wählen Sie zuerst die Sprache der Mitteilung aus. Wenn Sie in Ihrem IVR mehrere Sprachen verwenden, wiederholen Sie die folgenden Schritte für jede aktive Sprache, für die Sie SMS verwenden.
Klicken Sie auf SMS hinzufügen.
Geben Sie das Label der SMS-Nachricht ein, wie es der Kundenservicemitarbeiter in seinem Widget/Adapter sieht, geben Sie dann den Inhalt der SMS-Nachricht ein und klicken Sie auf Speichern. Achten Sie auf die Zeichenanzahl der Nachricht, da die meisten SMS nicht mehr als 160 Zeichen enthalten dürfen.
Wiederholen Sie diese Schritte für jede Nachricht, die für Kundenservicemitarbeiter verfügbar sein soll.
Benutzerdefinierte Nachrichten von Agenten
Abgesehen von den vom Administrator eingerichteten Nachrichten kann der Kundenservicemitarbeiter während des SMS-Austauschs auch eigene textbasierte Nachrichten erstellen. Wenn Sie diese Funktion aktivieren möchten, setzen Sie ein Häkchen in das Kästchen und klicken Sie auf Festlegen.
Maximale Anzahl von Zeichen pro SMS-Nachricht, die der Kundenservicemitarbeiter senden kann: 918 Zeichen.
Nachrichten aus SMS-Sitzungen während eines Anrufs
SMS-Sitzungen werden beendet, sobald der Anruf beendet wurde, unabhängig vom Grund für die Beendigung des Anrufs. Dem Ticket oder Fall werden keine neuen Nachrichten hinzugefügt und sie sind auch nicht im Agent-Adapter verfügbar. Im Folgenden finden Sie zwei optionale, aber empfohlene Nachrichten, die angepasst und standardmäßig nach Abschluss der SMS-Sitzung gesendet werden können.
Gehen Sie zu den Einstellungen > SMS während des Anrufs.
Klicken Sie auf das Kästchen, um die Funktion zu aktivieren, und wählen Sie die Sprache für die SMS-Schlussmitteilung aus.
Verfassen Sie die SMS, die dem Anrufer nach dem Beenden des Anrufs gesendet werden soll.
Klicken Sie auf Festlegen, um die Nachricht und die Einstellungen zu speichern.
Klicken Sie das Kästchen an, um die Funktion zu aktivieren, und wählen Sie die Sprache für die automatische SMS-Antwort aus. Diese Nachricht soll verhindern, dass der Anrufer verwirrt ist, wenn er nach dem Ende des Anrufs versucht, eine neue Unterhaltung zu starten oder die bestehende fortzusetzen.
Verfassen Sie die SMS-Autoantwort, die an den Anrufer gesendet werden soll, wenn er nach dem Ende des Anrufs versucht, Nachrichten zu senden.
Klicken Sie auf Festlegen, um die Nachricht und die Einstellungen zu speichern.
Individuelle Warteschlangenkonfiguration
Sobald die Funktion für die Umgebung aktiviert ist, können Sie sie für jede Warteschlange einzeln konfigurieren. Aktivieren Sie die Funktion für die gewünschte Warteschlange unter Einstellungen > Warteschlange > IVR. Klicken Sie dann auf die entsprechende Warteschlange, um die Funktion zu aktivieren.
