新しい通話セッションまたはチャット セッションが開始されたときに、CRM アカウントまたはレコードを作成したくない場合があります。たとえば、複数の従業員がコールセンターに問い合わせる会社のアカウントがある場合、問い合わせごとに新しいアカウントを作成することは望ましくありません。または、非常に短く、独自のレコードを必要としない通話を想定している場合もあります。このページでは、このような状況に対処するようにコンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）を構成する方法について説明します。
CRM アカウントとレコードの作成をスキップする場合、セッション データを CRM アクティビティ オブジェクトにマッピングするか、CCAI Platform セッションにマッピングするかによって、データ マッピング オプションが大きく異なります。次の手順は、セッションデータを CRM アクティビティ オブジェクトにマッピングするか、CCAI Platform セッションにマッピングするかに応じてグループ化されています。
Salesforce、Zendesk、ServiceNow、カスタム CRM の統合では、アカウントとレコードの作成をスキップできます。
アカウントまたはレコードの作成をスキップし、セッション データをアクティビティ オブジェクトにマッピングする
このセクションでは、通話またはチャット セッションのデータを CRM アクティビティ オブジェクトにマッピングするときに使用できるデータ マッピング オプションについて説明します。次の手順では、CRM アクティビティ オブジェクトにマッピングする際に CRM アカウントとレコードの作成をスキップする方法について説明します。
アカウントの作成をスキップしてアクティビティ オブジェクトにマッピングする
CRM アカウントの作成をスキップして CRM アクティビティ オブジェクトにマッピングするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [運用管理] をクリックします。
[全般] ペインで、[CRM レコード作成の詳細] に移動します。
[Session Data] で、[Map data to] フィールドで [Activity Object] を選択します。CRM アクティビティ オブジェクトは CRM レコードに関連付けられています。
[CRM Record Creation Details] で、[Skip CRM account creation] チェックボックスをオンにします。
省略可: セッションをリーフキューの最新のオープン レコードに追加するには、[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue]（通話またはチャット セッションを同じリーフキューの最新のオープン レコードに追加する）チェックボックスをオンにします。同じリーフキューに開いているレコードがない場合は、新しいレコードが作成されます。
省略可: CRM アカウントの検索をスキップするには、[CRM アカウントの検索をスキップ] チェックボックスをオンにします。アカウント検索がない場合、最新の未解決レコードが見つからないため、[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue]（同じリーフキューの最新の未解決レコードに通話またはチャット セッションを追加する）チェックボックスは表示されません。
[Save General] をクリックします。
レコードの作成をスキップしてアクティビティ オブジェクトにマッピングする
CRM レコードの作成をスキップして CRM アクティビティ オブジェクトにマッピングするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [運用管理] をクリックします。
[全般] ペインで、[CRM レコード作成の詳細] に移動します。
[Session Data] の [Map data to] フィールドで、[Activity Object] を選択します。
[CRM Record Creation Details] で、[Skip CRM record creation] チェックボックスをオンにします。[レコード] では、1 つのデータ マッピング オプションを使用できます。
省略可: セッションをリーフキューの最新のオープン レコードに追加するには、[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue]（通話またはチャット セッションを同じリーフキューの最新のオープン レコードに追加する）チェックボックスをオンにします。同じリーフキューにオープン レコードがない場合、新しいレコードは作成されません。
[Save General] をクリックします。
アカウントとレコードの作成をスキップして、アクティビティ オブジェクトにマッピングする
CRM アカウントとレコードの作成をスキップして CRM アクティビティ オブジェクトにマッピングするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [運用管理] をクリックします。
[全般] ペインで、[CRM レコード作成の詳細] に移動します。
[Session Data] の [Map data to] フィールドで、[Activity Object] を選択します。
[CRM Record Creation Details] で、[Skip CRM account creation] と [Skip CRM record creation] のチェックボックスをオンにします。
省略可: セッションをリーフキューの最新のオープン レコードに追加するには、[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue]（通話またはチャット セッションを同じリーフキューの最新のオープン レコードに追加する）チェックボックスをオンにします。同じリーフキューにオープン レコードがない場合、新しいレコードは作成されません。
省略可: CRM アカウントの検索をスキップするには、[CRM アカウントの検索をスキップ] チェックボックスをオンにします。アカウント検索がない場合、最新の未解決レコードが見つからないため、[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue]（同じリーフキューの最新の未解決レコードに通話またはチャット セッションを追加する）チェックボックスは表示されません。
[レコード] では、1 つのデータ マッピング オプションを使用できます。[全般を保存] をクリックします。
アカウントまたはレコードの作成をスキップし、セッション データを CCAI Platform セッションにマッピングする
このセクションでは、通話またはチャット セッションのデータを CCAI Platform セッションにマッピングするときに使用できるデータ マッピング オプションについて説明します。次の手順では、CCAI Platform セッションにマッピングする際に CRM アカウントとレコードの作成をスキップする方法について説明します。
アカウントの作成をスキップして CCAI プラットフォーム セッションにマッピングする
CRM アカウントの作成をスキップして CCAI Platform セッションにマッピングするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [運用管理] をクリックします。
[全般] ペインで、[CRM レコード作成の詳細] に移動します。
[セッション データ] で、[データをマッピングする] フィールドで [CCaaS セッション] を選択します。[レコード] では、1 つのデータ マッピング オプションを使用できます。
[CRM Record Creation Details] で、[Skip CRM account creation] チェックボックスをオンにします。
省略可: セッションをリーフキューの最新のオープン レコードに追加するには、[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue]（通話またはチャット セッションを同じリーフキューの最新のオープン レコードに追加する）チェックボックスをオンにします。同じリーフキューに開いているレコードがない場合は、新しいレコードが作成されます。
省略可: CRM アカウントの検索をスキップするには、[CRM アカウントの検索をスキップ] チェックボックスをオンにします。アカウント検索がない場合、最新の未解決レコードが見つからないため、[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue]（同じリーフキューの最新の未解決レコードに通話またはチャット セッションを追加する）チェックボックスは表示されません。
[Save General] をクリックします。
レコードの作成をスキップして CCAI プラットフォーム セッションにマッピングする
CRM レコードの作成をスキップして CCAI Platform セッションにマッピングするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [運用管理] をクリックします。
[全般] ペインで、[CRM レコード作成の詳細] に移動します。
[セッション データ] で、[データをマッピング] フィールドで [CCAIP セッション] を選択します。
[CRM Record Creation Details] で、[Skip CRM record creation] チェックボックスをオンにします。レコードの場合、3 つのデータ マッピング オプションを使用できます。次のオプションの手順が必要ない場合は、[レコード] オプションを選択して、[全般を保存] をクリックします。それ以外の場合は、次の手順に進みます。
省略可: セッションをリーフキューの最新のオープン レコードに追加するには、[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue]（通話またはチャット セッションを同じリーフキューの最新のオープン レコードに追加する）チェックボックスをオンにします。同じリーフキューにオープン レコードがない場合、新しいレコードは作成されません。[レコード] では、1 つのデータ マッピング オプションを使用できます。
[Save General] をクリックします。
アカウントとレコードの作成をスキップして CCAI プラットフォーム セッションにマッピングする
CRM アカウントとレコードの作成をスキップして CCAI Platform セッションにマッピングするには、次の操作を行います。
CCAI Platform ポータルで、 [メニュー] をクリックし、[設定] > [運用管理] をクリックします。
[全般] ペインで、[CRM レコード作成の詳細] に移動します。
[セッション データ] で、[データをマッピングする] フィールドで [CCaaS セッション] を選択します。
[CRM Record Creation Details] で、[Skip CRM account creation] と [Skip CRM record creation] のチェックボックスをオンにします。レコードの場合、3 つのデータ マッピング オプションを使用できます。次のオプションの手順が必要ない場合は、[レコード] オプションを選択し、[全般を保存] をクリックします。それ以外の場合は、次の手順に進みます。
省略可: セッションをリーフキューの最新のオープン レコードに追加するには、[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue]（通話またはチャット セッションを同じリーフキューの最新のオープン レコードに追加する）チェックボックスをオンにします。同じリーフキューにオープン レコードがない場合、新しいレコードは作成されません。[レコード] では、1 つのデータ マッピング オプションを使用できます。次の省略可能な手順が必要ない場合は、[Save General]（全般を保存）をクリックします。それ以外の場合は、次の手順に進みます。
省略可: CRM アカウントの検索をスキップするには、[CRM アカウントの検索をスキップ] チェックボックスをオンにします。アカウント検索がない場合、最新の未解決レコードが見つからないため、[Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue]（通話またはチャット セッションを同じリーフキューの最新の未解決レコードに追加する）チェックボックスは表示されなくなります。レコードの場合、2 つのデータ マッピング オプションを使用できます。オプションを選択し、[Save General] をクリックします。