Omitir la creación de cuentas y registros de CRM

Es posible que, en algunas circunstancias, no quieras que se cree una cuenta o un registro de CRM cuando se inicie una nueva sesión de chat o llamada. Por ejemplo, si tienes una cuenta para una empresa con varios empleados que se comunican con tu centro de llamadas, no querrás crear una cuenta nueva con cada contacto. O bien, es posible que esperes llamadas muy cortas que no requieran su propio registro. En esta página, se explica cómo configurar Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para controlar estas situaciones.

Cuando omites la creación de la cuenta y el registro de CRM, las opciones de asignación de datos varían significativamente según si asignas los datos de la sesión a un objeto de actividad de CRM o a una sesión de la plataforma de CCAI. Los siguientes procedimientos se agrupan según si asignas datos de sesión a un objeto de actividad de CRM o a una sesión de la plataforma de CCAI.

Puedes omitir la creación de cuentas y registros con las integraciones de CRM personalizadas, Salesforce, Zendesk y ServiceNow.

Omitir la creación de la cuenta o el registro y asignar los datos de la sesión a un objeto de actividad

En esta sección, se muestran las opciones de asignación de datos disponibles cuando asignas datos de sesiones de llamadas o chats a un objeto de actividad de CRM. En los siguientes procedimientos, se muestra cómo omitir la creación de cuentas y registros de CRM mientras se asigna a un objeto de actividad de CRM:

Omitir la creación de la cuenta y asignar a un objeto de actividad

Para omitir la creación de la cuenta de CRM y asignarla a un objeto de actividad de CRM, haz lo siguiente:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.

  2. En el panel General, ve a CRM Record Creation Details.

  3. En Datos de sesión, en el campo Asignar datos a, selecciona Objeto de actividad. El objeto de actividad de CRM se adjunta a un registro de CRM.

  4. En CRM Record Creation Details, selecciona la casilla de verificación Skip CRM account creation.

  5. Opcional: Para agregar la sesión al registro abierto más reciente en la cola de hojas, selecciona la casilla de verificación Agregar la sesión de llamada o chat al registro abierto más reciente en la misma cola de hojas. Si no hay ningún registro abierto en la misma cola de hoja, se crea un registro nuevo.

  6. Opcional: Para omitir la búsqueda de la cuenta de CRM, selecciona la casilla de verificación Omitir la búsqueda de la cuenta de CRM. La casilla de verificación Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue desaparece porque no puedes encontrar el registro abierto más reciente si no hay una búsqueda de cuenta.

  7. Haz clic en Save General.

Omitir la creación del registro y asignarlo a un objeto de actividad

Para omitir la creación del registro de CRM y asignarlo a un objeto de actividad de CRM, haz lo siguiente:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.

  2. En el panel General, ve a CRM Record Creation Details.

  3. En Datos de sesión, en el campo Asignar datos a, selecciona Objeto de actividad.

  4. En CRM Record Creation Details, selecciona la casilla de verificación Skip CRM record creation. En Registros, hay disponible una sola opción de asignación de datos.

  5. Opcional: Para agregar la sesión al registro abierto más reciente en la cola de hojas, selecciona la casilla de verificación Agregar la sesión de llamada o chat al registro abierto más reciente en la misma cola de hojas. Si no hay ningún registro abierto en la misma cola de hoja, no se crea ningún registro nuevo.

  6. Haz clic en Save General.

Omitir la creación de la cuenta y el registro, y asignar a un objeto de actividad

Para omitir la creación de la cuenta y el registro de CRM, y asignar un objeto de actividad de CRM, haz lo siguiente:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.

  2. En el panel General, ve a CRM Record Creation Details.

  3. En Datos de sesión, en el campo Asignar datos a, selecciona Objeto de actividad.

  4. En CRM Record Creation Details, selecciona las casillas de verificación Skip CRM account creation y Skip CRM record creation.

  5. Opcional: Para agregar la sesión al registro abierto más reciente en la cola de hojas, selecciona la casilla de verificación Agregar la sesión de llamada o chat al registro abierto más reciente en la misma cola de hojas. Si no hay ningún registro abierto en la misma cola de hoja, no se crea ningún registro nuevo.

  6. Opcional: Para omitir la búsqueda de la cuenta de CRM, selecciona la casilla de verificación Omitir la búsqueda de la cuenta de CRM. La casilla de verificación Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue desaparece porque no puedes encontrar el registro abierto más reciente si no hay una búsqueda de cuenta.

  7. En Registros, hay disponible una sola opción de asignación de datos. Haz clic en Guardar General.

Omitir la creación de la cuenta o el registro y asignar los datos de la sesión a una sesión de CCAI Platform

En esta sección, se muestran las opciones de asignación de datos disponibles cuando asignas datos de sesiones de llamadas o chats a una sesión de la Plataforma de CCAI. En los siguientes procedimientos, se muestra cómo omitir la creación de cuentas y registros de CRM mientras se asigna a una sesión de la plataforma de CCAI:

Omitir la creación de la cuenta y asignarla a una sesión de CCAI Platform

Para omitir la creación de la cuenta de CRM y asignarla a una sesión de CCAI Platform, haz lo siguiente:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.

  2. En el panel General, ve a CRM Record Creation Details.

  3. En Datos de sesión, en el campo Asignar datos a, selecciona Sesión de CCaaS. En el caso de Registros, hay disponible una sola opción de asignación de datos.

  4. En CRM Record Creation Details, selecciona la casilla de verificación Skip CRM account creation.

  5. Opcional: Para agregar la sesión al registro abierto más reciente en la cola de hojas, selecciona la casilla de verificación Agregar la sesión de llamada o chat al registro abierto más reciente en la misma cola de hojas. Si no hay ningún registro abierto en la misma cola de hoja, se crea un registro nuevo.

  6. Opcional: Para omitir la búsqueda de la cuenta de CRM, selecciona la casilla de verificación Omitir la búsqueda de la cuenta de CRM. La casilla de verificación Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue desaparece porque no puedes encontrar el registro abierto más reciente si no hay una búsqueda de cuenta.

  7. Haz clic en Save General.

Omitir la creación del registro y asignarlo a una sesión de CCAI Platform

Para omitir la creación del registro de CRM y asignarlo a una sesión de CCAI Platform, haz lo siguiente:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.

  2. En el panel General, ve a CRM Record Creation Details.

  3. En Datos de sesión, en el campo Asignar datos a, selecciona Sesión de CCAIP.

  4. En CRM Record Creation Details, selecciona la casilla de verificación Skip CRM record creation. En el caso de Registros, hay tres opciones de asignación de datos disponibles. Si no necesitas el siguiente paso opcional, selecciona una opción de Registros y, luego, haz clic en Guardar general. De lo contrario, continúa con el siguiente paso.

  5. Opcional: Para agregar la sesión al registro abierto más reciente en la cola de hojas, selecciona la casilla de verificación Agregar la sesión de llamada o chat al registro abierto más reciente en la misma cola de hojas. Si no hay ningún registro abierto en la misma cola de hoja, no se crea ningún registro nuevo. En Registros, hay disponible una sola opción de asignación de datos.

  6. Haz clic en Save General.

Omitir la creación de la cuenta y el registro, y asignar a una sesión de CCAI Platform

Para omitir la creación de la cuenta y el registro de CRM, y asignarlos a una sesión de CCAI Platform, haz lo siguiente:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Menú y, luego, en Configuración > Administración de operaciones.

  2. En el panel General, ve a CRM Record Creation Details.

  3. En Datos de sesión, en el campo Asignar datos a, selecciona Sesión de CCaaS.

  4. En CRM Record Creation Details, selecciona las casillas de verificación Skip CRM account creation y Skip CRM record creation. Para Registros, hay tres opciones de asignación de datos disponibles. Si no necesitas los siguientes pasos opcionales, selecciona una opción de Registros y, luego, haz clic en Guardar general. De lo contrario, continúa con el siguiente paso.

  5. Opcional: Para agregar la sesión al registro abierto más reciente en la cola de hojas, selecciona la casilla de verificación Agregar la sesión de llamada o chat al registro abierto más reciente en la misma cola de hojas. Si no hay ningún registro abierto en la misma cola de hoja, no se crea ningún registro nuevo. En Registros, hay disponible una sola opción de asignación de datos. Si no necesitas el siguiente paso opcional, haz clic en Guardar General. De lo contrario, continúa con el siguiente paso.

  6. Opcional: Para omitir la búsqueda de la cuenta de CRM, selecciona la casilla de verificación Omitir la búsqueda de la cuenta de CRM. La casilla de verificación Append call or chat session to latest open record in the same leaf queue desaparece porque no puedes encontrar el registro abierto más reciente si no hay una búsqueda de cuenta. En el caso de Registros, hay dos opciones de asignación de datos disponibles. Selecciona una opción y, luego, haz clic en Guardar general.