Salesforce-Installationsanleitung

Salesforce-Installationsanleitung für Salesforce-Version 1.41.

Die Salesforce-Editionen Professional, Enterprise, Performance, Unlimited und Developer lassen sich alle in die Contact Center AI Platform (CCAI Platform) einbinden.

Warnung:Die Essentials-Version von Salesforce wird nicht unterstützt.

Hinweis:Mit der domainbasierten Zugriffssteuerung können Sie festlegen und steuern, in welchen Domains der CCAI Platform-Agent-Adapter angezeigt werden darf. Dies ist ein erforderlicher Implementierungsschritt. Achten Sie darauf, alle erforderlichen Domains in den Entwicklereinstellungen der CCAI-Plattform hinzuzufügen. Andernfalls kann es zu einem Fehler des Agent-Adapters kommen. Das Hinzufügen von Domains in den Entwicklereinstellungen kann zu einer vorübergehenden Beeinträchtigung der Adapterfunktionen führen. Aus diesem Grund empfiehlt es sich, diese Aufgabe zu einem Zeitpunkt auszuführen, an dem das Anrufvolumen gering ist, oder während eines geplanten Wartungsfensters. Weitere Informationen finden Sie unter Domainbasierte Zugriffssteuerung.

Unterstützung für Salesforce Classic und Lightning

Installationslink: Salesforce Enterprise 1.41

Installationsschritte

Mit dem in Salesforce installierten Agent-Adapter können Kundenservicemitarbeiter Anrufe und Chats direkt in einer Salesforce-Organisation entgegennehmen. Versionen nach 1.17 unterstützen sowohl die Classic Experience als auch Lightning Experience.

Die Installation umfasst die folgenden Schritte:

1. Organisations-ID und ‑Name ermitteln und dem Portal hinzufügen

2. App in Salesforce installieren

3. Consumer-Key und -Secret der verbundenen App im Portal eingeben

4. Verbundene App erstellen

5. Consumer-Key und -Secret der verbundenen App im Portal platzieren

6. Konfiguration in Salesforce verwalten

7. Callcenter verwalten

Für die Installation erforderliche Daten

Feldname	Wo finde ich	Wo kann ich teilnehmen?
Organisations-ID	Salesforce	Entwicklereinstellungen im Portal
Name der Organisation	Salesforce	Entwicklereinstellungen im Portal
Consumer-Key für verbundene App	Salesforce	Entwicklereinstellungen im Portal
Consumer-Secret der verbundenen App	Salesforce	Entwicklereinstellungen im Portal
Mandantenname	Admin-Portal <companyName>.<domain>	Benutzerdefinierte Einstellungen in SFDC
Kundenschlüssel	Entwicklereinstellungen	Benutzerdefinierte Einstellungen in SFDC
Secret	Entwicklereinstellungen	Benutzerdefinierte Einstellungen in SFDC
Verbundene App	verbundene Anwendung von Salesforce	Benutzerdefinierte Einstellungen in SFDC

Organisations-ID und ‑name ermitteln und dem Portal hinzufügen

In diesem Abschnitt richten Sie eine erste Verbindung zwischen dem CCAI Platform-Portal und Salesforce ein. Dazu suchen Sie die erforderlichen Organisationsinformationen und fügen sie in das CCAI Platform-Portal ein.

Vorbereitung

• Zugriff auf die Seite Unternehmensinformationen in Salesforce.

• Nutzer mit der Administratorrolle, die im Portal zugewiesen ist, um auf die Entwicklereinstellungen zuzugreifen

Installationsschritte

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Settings > Company Settings > Company Information (Einrichtung > Einstellungen > Unternehmenseinstellungen > Unternehmensinformationen).

   Tipp :Verwenden Sie das Suchfeld Schnellsuche in den Salesforce-Einstellungen, um schnell zu verschiedenen Seiten dieser Konfiguration zu gelangen.

2. Suchen Sie in Unternehmensinformationen nach dem Organisationsnamen und der Organisations-ID von Salesforce.com.

3. Kopieren Sie beide Werte.

4. Öffnen Sie in einem anderen Browsertab das CCAI Platform-Portal.

5. Gehen Sie zu Einstellungen > Entwicklereinstellungen > CRM > Agent Platform.

6. Wählen Sie Salesforce aus.

7. Suchen Sie nach den Feldern Salesforce-Organisations-ID und Salesforce-Organisationsname.

8. Geben Sie die Salesforce Organization ID in das Feld Salesforce-Organisations-ID und die Salesforce Organization Name in das Feld Salesforce-Organisationsname ein.

9. Klicken Sie auf Speichern.

App in Salesforce installieren

In diesem Schritt installieren wir die App in Salesforce.

Voraussetzungen

Der Salesforce-Nutzer muss Berechtigungen zum Installieren von Paketen in einer Organisation haben.

1. Link zur Paketinstallation abrufen

2. Melden Sie sich bei Salesforce an, wenn Sie dazu aufgefordert werden.

3. Wählen Sie Für alle Nutzer installieren aus.

   

4. Wählen Sie Installieren (oder Aktualisieren, wenn Ihre Organisation eine frühere Version verwendet hat) aus. Dies kann einige Minuten dauern.

5. Klicken Sie nach Abschluss der Installation auf Fertig.

   Um die Paketinstallation in Salesforce zu überprüfen, gehen Sie zu Platform Tools > Apps > Packaging > Installed Packages.

Benutzerdefinierten Berechtigungssatz erstellen und auf alle Agents anwenden

In diesem Abschnitt erstellen Sie eine benutzerdefinierte Berechtigungsgruppe mit den Mindestanforderungen für die Integration, aktualisieren sie mit Berechtigungen für Kundenvorgänge und Kontakte und wenden sie auf alle Kundenservicemitarbeiter an, die das CCAI Platform-Portal verwenden.

Vorbereitung

• Der Nutzer muss ein Salesforce-Administrator sein, um diesen Bereich zu konfigurieren.

• Eine Liste der Kundenservicemitarbeiter, die den Adapter in Salesforce verwenden.

Schritte

1. Gehen Sie in Salesforce zu Administration > Users > Permission Sets (Verwaltung > Nutzer > Berechtigungssätze).

2. Suchen Sie die Berechtigungsgruppe CC_Agent und klicken Sie auf den Link Klonen.

3. Benennen Sie das geklonte Berechtigungssatz um und klicken Sie auf Speichern. Beispiel: Company_Agent_Clone.

4. Klicken Sie auf dem Bildschirm Berechtigungssätze auf den Namen des neuen geklonten Berechtigungssatzes.

5. Klicken Sie im Bereich Apps auf Objekteinstellungen.

6. Konfigurieren Sie die Objekteinstellungen für Konten, Vorgänge, Kontakte und Leads anhand dieser Tabelle:

Objekt	Lesen	Erstellen	Bearbeiten	Löschen	Alle ansehen	Alle ändern
Fälle	X	X	X		X
Kontakte	X	X	X		X
Konten	X	X	X		X
Leads	X	X	X		X

1. Klicken Sie zum Konfigurieren dieser Einstellungen auf den Objektnamen. Klicken Sie oben auf Bearbeiten.

2. Aktivieren Sie im Abschnitt Objektberechtigungen die erforderlichen Berechtigungen (Lesen, Erstellen, Bearbeiten und Alle ansehen).

   

3. Klicken Sie auf Speichern.

4. Wiederholen Sie diese Schritte für jedes der vier Objekte („Accounts“, „Cases“, „Contacts“ und „Leads“).

5. Konfigurieren Sie die Berechtigung für das Feld Type des Objekts tasks.

   Hinweis :Überspringen Sie diesen Schritt, wenn Sie das CCAI Platform Session-Objekt verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Salesforce: CCAI Platform Session Object Technical Details.

Objekt	Feld	Lesezugriff	Bearbeitungszugriff
Tasks	Typ	X	X

![](images/16306536663c5d.png)

1. Wenn Sie alle Konfigurationen vorgenommen haben, klicken Sie auf Aufgaben verwalten.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Aufgaben hinzufügen.

   Tipp :Sie können das Berechtigungssatz einer Gruppe hinzufügen, anstatt Nutzer manuell hinzuzufügen. Weitere Informationen finden Sie in der Salesforce-Dokumentation unter Berechtigungssets.

3. Wählen Sie die Nutzer aus, indem Sie die entsprechenden Kästchen anklicken, und klicken Sie dann auf Zuweisen.

   

Verbundene App erstellen

Erstellen Sie eine verbundene App in Salesforce. Dies ist für App-Version 1.15 und höher erforderlich.

Eine verbundene Anwendung ist eine OAuth-Anwendung, die es dem CCAI Platform-Portal ermöglicht, mit Salesforce zu kommunizieren.

Vorbereitung

• Kopieren Sie die URL Ihres Portals. Es sollte dieser Struktur folgen:

  https://<tenant&>.<domain>.

Schritte

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Apps > App Manager.

2. Klicken Sie auf die Schaltfläche Neue verbundene App.

3. Aktualisieren Sie die Felder unter Allgemeine Informationen mit den folgenden Inhalten:

   Hinweis :Notieren Sie sich den Namen der verbundenen App, da Sie ihn in einem späteren Schritt benötigen.

4. Klicken Sie unter API (OAuth-Einstellungen aktivieren) das Kästchen OAuth-Einstellungen aktivieren an und aktualisieren Sie die Einstellungen anhand der Tabelle:

   Feldname	Feldwert
   OAuth-Einstellungen aktivieren	Ausgewählt (WAHR)
   Callback-URL	https://<tenant>.<domain>/v1/salesforce/oauth_callback
   Ausgewählte OAuth-Bereiche	Auf den Identitäts-URL-Dienst zugreifen (id, profile, email, address, phone) Nutzerdaten über APIs verwalten (API) Anfragen jederzeit ausführen (refresh_token, offline_access)
   PKCE-Erweiterung (Proof Key for Code Exchange) für unterstützte Autorisierungsabläufe erforderlich	Nicht ausgewählt (Falsch)
   Erforderliches Secret für den Web-Flow	Ausgewählt (WAHR)
   Secret für den Aktualisierungstoken-Ablauf erforderlich.	Ausgewählt (WAHR)

5. Aktualisieren Sie unter Canvas App Settings (Einstellungen für Canvas-Apps) die Einstellungen mit den folgenden Informationen:

   Feldname	Feldwert
   Canvas	Ausgewählt (WAHR)
   Canvas-App-URL	https://<tenant>.<domain>/v1/salesforce/start
   Zugriffsmethode	Signierte Anfrage (POST)
   Standorte	Console Lightning-Komponente Open CTI Visualforce-Seite

6. Scrollen Sie zum Ende der Seite und klicken Sie auf Speichern.

7. Klicken Sie auf Weiter, um die Bestätigungsmeldung zu schließen, und warten Sie, bis die verbundene App erstellt wurde.

   Hinweis :Das Erstellen der verbundenen App kann bis zu 10 Minuten dauern. Wenn Ihre App in Schritt 10 nicht angezeigt wird, warten Sie einige Minuten und versuchen Sie es noch einmal.

8. Gehen Sie zu Einrichtung > Apps > Verbundene Apps > Verbundene Apps verwalten.

9. Klicken Sie auf dem Bildschirm Verbundene Apps auf den Namen der App.

10. Klicken Sie auf Verwalten.

11. Klicken Sie auf die Schaltfläche Richtlinien bearbeiten.

12. Wählen Sie unter „OAuth-Richtlinien“ im Drop-down-Menü Berechtigte Nutzer die Option Vom Administrator genehmigte Nutzer sind vorautorisiert aus:

    

13. Klicken Sie unten auf der Seite auf Speichern, um zum Bildschirm Verwalten für die verbundene App zurückzukehren.

14. Rufen Sie den Bereich Profile auf und klicken Sie auf Profile verwalten.

15. Wählen Sie auf dem Bildschirm Anwendungszuweisungsprofil die Profiloptionen aus, die Ihr Unternehmen verwenden wird, z. B. den Systemadministrator oder ein anderes Profil, das ein Kundenservicemitarbeiter verwenden kann.

    In diesem Beispiel wählen wir Standard User (Standardnutzer) und System Administrator (Systemadministrator) aus:

    

16. Klicken Sie auf Speichern, um zur Ansicht „Verbundene App verwalten“ zurückzukehren.

    Eine verbundene App wurde erstellt.Ob die verbundene App erstellt wurde, können Sie unter Einstellungen > Apps > App Manager prüfen.

Consumer-Key und Secret der verbundenen App im Admin-Portal eingeben

Geben Sie client_id key und Secret in das Salesforce-Administratorportal ein.

Vorbereitung

• Führen Sie die Schritte im vorherigen Abschnitt Verbundene App erstellen aus.

• Der Nutzer muss Zugriff auf die E-Mail-Adresse haben, die mit dem Salesforce-Nutzerkonto verknüpft ist, um eine E-Mail zur Identitätsbestätigung zu erhalten.

• Muss ein Nutzer mit der Administratorrolle im CCAI Platform-Portal sein.

Schritte

1. Rufen Sie Einrichtung > Erstellen > Apps > Verbundene Apps auf und suchen Sie nach Ihrer verbundenen App.

2. Klicken Sie ganz rechts in der Zeile auf den Pfeil.

3. Klicken Sie auf Ansehen.

4. Klicken Sie auf Consumer-Details verwalten.

   

5. Bestätigen Sie Ihre Identität, indem Sie den Bestätigungscode eingeben, der an Ihre E‑Mail-Adresse gesendet wurde.

6. Kopieren Sie die angezeigten Werte für Consumer-Key und Consumer-Secret.

   

7. Rufen Sie im CCAI Platform-Portal Einstellungen > Entwicklereinstellungen auf und suchen Sie nach den Feldern Consumer-Schlüssel der verbundenen App und Secret der verbundenen App.

8. Fügen Sie das Consumer Secret in das Feld Connected APP Consumer Secret (Consumer-Secret der verbundenen App) ein.

9. Fügen Sie den Consumer-Key aus Salesforce in das Feld Consumer-Key für verbundene App ein.

10. Klicken Sie auf Speichern.

    Die Informationen zur verbundenen App wurden dem CCAI Platform-Portal hinzugefügt.

Konfiguration in Salesforce verwalten

App-Version 1.22 und höher konfigurieren

Vorbereitung

• Die App-Version für Salesforce 1.22 oder höher ist für die Salesforce-Organisation installiert.

• Den Unternehmensschlüssel und den geheimen Unternehmenscode Ihres Unternehmens finden Sie im Admin-Portal unter Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

• Eine verbundene App wurde erstellt (siehe oben im Abschnitt Verbundene App erstellen).

Schritte

1. Klicken Sie in Salesforce auf Setup > Apps > Packaging > Installed Packages (Einrichtung > Apps > Verpackung > Installierte Pakete).

2. Suchen Sie nach CC_Agent_App und klicken Sie auf Konfigurieren.

3. Klicken Sie auf dem neuen Tab, der geöffnet wird, auf Add New Configuration (Neue Konfiguration hinzufügen).

4. Füllen Sie die Felder mit den folgenden Werten aus:

   

   Feldname	Feldwert	Standort für Feld
   Einrichtungsinhaber	Organisation oder Profil	Wenn Sie Einstellungen auf Organisationsebene festlegen möchten, wählen Sie Organisation aus. Wenn Sie Einstellungen auf Profilebene hinzufügen möchten, wählen Sie Profil aus. Wenn Sie Profil auswählen, können Sie ein Profil auswählen, auf das die Einstellungen angewendet werden sollen.
   Organisation		Hier wird der Name Ihrer Organisation angezeigt. Er ist schreibgeschützt.
   Profil		Hier wird Ihre Profilliste angezeigt. Wenn Sie „Profil“ für „Einrichtungsinhaber“ ausgewählt haben, können Sie ein Profil auswählen.
   CompanyKey	Unternehmensschlüssel	CCAI Platform-Portal > Einstellungen > Entwicklereinstellungen
   CompanySecret	Unternehmensgeheimnis	CCAI Platform-Portal > Einstellungen > Entwicklereinstellungen
   Mandant	Mandantenname	Im CCAI Platform-Portal: https://<tenant>.<domain> Wichtig: Geben Sie in diesem Feld nur den <tenant>-Teil der Portal-URL ein. Hinweis: Dieses Feld darf maximal 100 Zeichen enthalten.
   ConnectedApp	API-Name der verbundenen App	Der Name muss mit dem Namen in Verbundene App erstellen übereinstimmen (z. B. CCaaS_Platform_Connected_App).

5. Wenn Sie im Drop-down-Menü Setup Owner (Eigentümer der Einrichtung) die Option Profile (Profil) auswählen, können Sie ein Profil auswählen, das auf diese neue Konfiguration angewendet wird. Wenn Organisation unter „Setup-Inhaber“ ausgewählt wurde, ist das Feld Profil deaktiviert.

6. Klicken Sie auf Konfiguration speichern. Sie werden dann zum Listbildschirm zurückgeleitet.

7. Schließen Sie das Browserfenster, wenn die Konfiguration abgeschlossen ist.

Callcenter verwalten

Konfigurieren Sie ein Callcenter in Salesforce, um Kundenservicemitarbeitern Zugriff auf den Adapter zu gewähren.

Vorbereitung

• Das Paket wurde installiert (siehe Abschnitt 2. Installieren Sie die App in Salesforce (siehe oben).

Schritte

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Feature Settings > Service > Call Center > Call Centers.

2. Suchen Sie das Callcenter mit dem Titel Softphone_v2 und klicken Sie darauf.

3. Klicken Sie auf Callcenter-Nutzer verwalten.

4. Klicken Sie auf Weitere Nutzer hinzufügen.

5. Verwenden Sie die Filterfelder, um nach bestimmten Nutzern zu suchen, und klicken Sie dann auf Suchen. Wenn Sie alle Nutzer aufrufen möchten, klicken Sie auf Suchen.

6. Wählen Sie in den Suchergebnissen die Nutzer aus, die das Portal verwenden sollen.

7. Klicken Sie auf Dem Callcenter hinzufügen.

   Rufen Sie das Callcenter auf, um das Ergebnis zu überprüfen. Dort sollten die Nutzer aufgeführt sein.

Nach der Installation

Konsole für Salesforce Classic oder Salesforce Lightning einrichten:

Konsoleneinrichtung für Salesforce Classic

Konsoleneinrichtung für Salesforce Lighting

Konsoleneinrichtung für Salesforce Classic

Konfigurieren Sie die Konsolen-App so, dass der Adapter in Salesforce Classic verwendet wird.

Vorbereitung

• Salesforce-Installation abschließen

• Die Organisation ist für die Verwendung von Salesforce Classic konfiguriert.

Schritte

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Build > Create > Apps.

2. Suchen Sie auf dem Bildschirm Apps nach der Beispielkonsole und klicken Sie auf Bearbeiten.

3. Wenn Sie die Beispielkonsole bearbeiten möchten, rufen Sie das Feld Choose Console Components (Konsolenkomponenten auswählen) auf und wählen Sie die Komponente UJET_Chat aus der Liste „Available Items“ (Verfügbare Elemente) aus.

4. Klicken Sie auf Hinzufügen, um die Komponente in die Liste der ausgewählten Elemente zu verschieben.

5. Rufen Sie den Bereich Profilen zuweisen auf und setzen Sie die Häkchen für die Profile mit dem Berechtigungssatz, den Sie im vorherigen Abschnitt konfiguriert haben.

   

6. Klicken Sie auf Speichern.

7. Prüfen Sie, ob der Adapter wie erwartet in der Konsole angezeigt wird:

   Wählen Sie oben rechts auf dem Bildschirm im Menü Sales (Umsatz) die Sample Console (Beispielkonsole) aus:

   

Ergebnis

Salesforce ist in der Salesforce Classic Console eingerichtet.

Konsoleneinrichtung für Salesforce Lightning

Konfigurieren Sie die Konsolen-App so, dass der Adapter in der Salesforce Lightning Experience verwendet wird.

Vorbereitung

• Die Organisation verwendet Lightning Experience.

• Sie müssen ein Systemadministratorprofil haben oder ein Nutzer sein, der Apps verwalten kann.

• Domainbereitstellung für Nutzer mit Salesforce abgeschlossen.

Schritte

1. Gehen Sie in Salesforce zu Setup > Apps > App Manager.

2. Suchen Sie nach der Sales Console- und/oder Service Console-App, in deren Spalte „App-Typ“ Lightning steht.

3. Klicken Sie ganz rechts auf den Drop-down-Pfeil und wählen Sie Bearbeiten aus.

4. Klicken Sie im Menü „App-Einstellungen“ links auf Utility Items (Hilfselemente).

   

5. Klicken Sie auf Add Utility Item (Hilfselement hinzufügen) und wählen Sie die Option Open CTI Softphone aus.

6. Konfigurieren Sie das Feld Label.

   

7. Klicken Sie noch einmal auf Utility-Element hinzufügen und wählen Sie im Abschnitt „Benutzerdefiniert verwaltet“ die Option Chat-Komponente aus.

8. Aktualisieren Sie das Label nach Bedarf.

9. Konfigurieren Sie das Symbol nach Bedarf.

10. Klicken Sie auf Speichern.

11. Wiederholen Sie die Schritte 2 bis 10, wenn Sie weitere Lightning-Konsolen-Apps installieren.

Die Symbolleiste wurde mit den Komponenten konfiguriert. Prüfen Sie die Dienstprogrammleiste in der Konsole, um zu bestätigen, dass Salesforce mit Lightning Experience eingerichtet ist.