キューの優先度機能を使用すると、選択したキューに優先度値を割り当てることができます。優先度の高いキューの通話セッションまたはチャット セッションは、まず対応可能なエージェントに転送されます。セッションは、通話またはチャットを使用してエンドユーザーと人間または仮想エージェントの間で行われる単一の通信ストリームです。通常、セッションには複数のインタラクションがあります。
待機時間による優先順位付けを有効にすることもできます。この場合、セッションが利用可能な最高の優先順位に達するまで、特定のセッションの優先順位が待機時間に基づいて自動的に上がります。
キューの優先度の動作
次のリストに、キューの優先度の動作を示します。
エージェントが複数のキューに割り当てられている場合、通話とチャットはルーティング順序に基づいてエージェントに転送されます。
キューの優先度の値の範囲は +10 ～-5 です。デフォルト値は 0 です。
サブキューのないキューのキュー優先度を構成できます。キューにサブキューが含まれている場合、親キューのキューの優先度を構成することはできません。
システムは、時間間隔を使用して、待ち時間に基づいて通話やチャットの優先度を自動的に上げることができます。自動増分は、通話固有またはチャット固有にすることができます。
グローバル レベルでキューの優先度を無効にすると、キューレベルでも無効になります。
キューの優先度を再度有効にすると、システムは、キューごとに以前に構成されたキューの優先度レベルと、キューレベルの待機時間優先度設定を再度適用します。
ルーティングの例
例 1: エージェントがキュー A（優先度 1）とキュー B（優先度 2）に割り当てられています。転送された通話がキュー B に、着信通話がキュー A に到着した場合、エージェントはまずキュー B から通話を取得します。キューに割り当てられた優先度の値の前に、通話のタイプ（この場合は転送）が考慮されます。
転送された通話は、同じキュー内の着信通話よりも常に優先度が高くなります。特定のキューに複数の転送がある場合、優先度の高い値が割り当てられたキューから転送された通話は、転送先のキューで転送された通話の中で優先度が高いままになります。
例 2: 前の例に続いて、エージェントが 2 つのキュー（キュー A（優先度 1）とキュー B（優先度 2））に割り当てられています。通常の着信通話がキュー A に到着し、通常の着信通話がキュー B に到着した場合、エージェントはキュー A からの通話を先に受け取ります。両方の呼び出しは同じタイプであるため、優先度も同じです。したがって、キューに割り当てられた優先度の値によって着信の転送が決まります。
ルーティングの優先度
通話またはチャットの優先度は、まずタイプによって、次にキュー（高優先度または低優先度）によって決まります。
通話またはチャットの待機時間の優先度設定では、価値の低い通話またはチャットのタイプのみの優先度を上げることができます。
キューの優先度を有効にする
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] に移動します。
[キューの優先度] までスクロールし、[キューの優先度を有効にする] を [オン] に切り替えます。
省略可: このセクションで設定した時間間隔ごとに、そのセッション タイプの優先度を 1 レベル上げる場合は、[通話の待ち時間優先度を有効にする] または [チャットの待ち時間優先度を有効にする] をクリックします。
これらの設定により、優先度の低い（通常のインバウンド）セッションが、優先度の高いセッションが次々と入ってくる場合に、キュー内で継続的に後回しにされることがなくなります。10 秒より大きく 3,600 秒より小さい任意の値を設定できます。
[キューの優先度を設定] をクリックして保存します。
キューの優先度を設定する
キューの優先度は、常にキューごとに個別に設定されます。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] に移動します。
チャンネルを選択し、[編集/表示] をクリックして、そのチャンネル内のキュー メニューの編集セクションに移動します。この機能は、IVR、SMS、ウェブ、モバイル、ソーシャル（WhatsApp）のチャネルで利用できます。
リーフキューを選択し、[キューの優先度] を [オン] に切り替えます。
通話の優先度スライダーを左右に動かして、このキューのセッションの優先度を調整します。
[Save Queue Priority] をクリックします。