キューの優先度 機能を使用すると、選択したキューに優先度値を割り当てることができます。優先度の高いキューからの通話セッションまたはチャット セッションは、対応可能なエージェントに最初にルーティングされます。セッション とは、通話またはチャットを使用してエンドユーザーと人間または仮想エージェントの間で行われる 1 つの通信ストリームです。通常、セッションには複数のインタラクションがあります。
待機時間による優先順位付けを有効にすることもできます。この場合、セッションが使用可能な最も高い優先度に達するまで、特定のセッションの優先度が待機時間に基づいて自動的に増加します。
キューの優先度の動作
キューの優先度の動作は次のとおりです。
エージェントが複数のキューに割り当てられている場合、通話とチャットはルーティング順序に基づいてエージェントにルーティングされます。
キューの優先度値の範囲は +10 ～-5 です。デフォルト値は 0 です。
サブキューのないキューに対してキューの優先度を構成できます。キューにサブキューが含まれている場合、親キューのキューの優先度を構成することはできません。
システムは、時間間隔を使用して、待機時間に基づいて通話またはチャットの優先度を自動的に上げることができます。これらの自動増加は、通話固有またはチャット固有にできます。
グローバル レベルでキューの優先度を無効にすると、キューレベルでも無効になります。
キューの優先度を再度有効にすると、システムは、キューごとに以前に構成したキューの優先度レベルと、キューレベルの待機時間による優先順位付けの設定を再適用します。
ルーティングの例
例 1: エージェントがキュー A（優先度 1）とキュー B（優先度 2）に割り当てられています。転送された通話がキュー B に着信し、着信通話がキュー A に着信した場合、エージェントは最初にキュー B から通話を受け取ります。通話のタイプ（この場合は転送）は、キューに割り当てられた優先度値よりも優先されます。
転送された通話は、常に 同じキュー内の着信通話よりも優先度が高くなります。特定のキューに複数の転送がある場合、 優先度値が割り当てられたキューから転送された通話は、宛先キューの転送された通話の中で高い優先度を維持します。
例 2: 前の例に続いて、エージェントが 2 つのキュー（キュー A（優先度 1）とキュー B（優先度 2））に割り当てられています。通常の着信通話がキュー A に着信し、通常の着信通話がキュー B に着信した場合、エージェントは最初にキュー A から通話を受け取ります。どちらの通話も同じタイプであるため、優先度は同じです。したがって、 キューに割り当てられた優先度値によって通話のルーティングが決まります。
ルーティングの優先順位付け
通話またはチャットの優先度は、まずタイプによって決まり、次にキュー（高優先度または低優先度）によって決まります。
通話またはチャットの待機時間による優先順位付けでは、値の低い通話またはチャットのタイプのみの優先度を上げることができます。
キューの優先度を有効にする
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [オペレーション管理] に移動します。
[キューの優先度] までスクロールし、[キューの優先度を有効にする] を [オン] に切り替えます。
省略可: このセクションで設定した時間間隔ごとに、そのセッションタイプの優先度を 1 レベル上げる場合は、[通話の待機時間による優先順位付けを有効にする] または [チャットの待機時間による優先順位付けを有効にする] をクリックします。
これらの設定により、優先度の低い（通常の着信）セッションが、優先度の高いセッションが継続的に着信した場合に、キュー内で継続的に押し戻されることがなくなります。10 秒より大きく 3,600 秒未満の値を設定できます。
[キューの優先度を設定] をクリックして保存します。
キューの優先度レベルを設定する
キューの優先度レベルは、常にキューごとに個別に設定されます。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] に移動します。
チャネルを選択し、[編集/表示] をクリックして、そのチャネル内のキューメニューの編集セクションに移動します。この機能は、[IVR]、 [SMS]、[ウェブ]、[モバイル]、および [ソーシャル（WhatsApp）]の各チャネルで使用できます。
リーフキューを選択し、[キューの優先度] を [オン] に切り替えます。
通話の優先度スライダを左右に動かして、このキュー内のセッションの優先度レベルを上げ下げします。
[キューの優先度を保存] をクリックします。