キューの優先度機能を使用すると、選択したキューに優先度値を割り当てることができます。優先度の高いキューの通話セッションまたはチャット セッションは、まず対応可能なエージェントに転送されます。セッションは、通話またはチャットを使用してエンドユーザーと人間または仮想エージェントの間で行われる単一の通信ストリームです。通常、セッションには複数のインタラクションがあります。
待機時間による優先順位付けを有効にすることもできます。この場合、セッションが利用可能な最高の優先順位に達するまで、特定のセッションの優先順位が待機時間に基づいて自動的に上がります。
セッション タイプとキューの優先度の値
エージェントが複数のキューに割り当てられている場合、セッションはキューの優先順位に基づいてエージェントに転送されます。
キューの優先度は、まずセッション タイプで計算され、次にキューに割り当てられたキューの優先度値で計算されます。
セッション タイプ: 3 つのセッション タイプ（優先ユーザーからのセッション、予約通話、転送されたセッション）では、通常のインバウンド セッションよりも高い優先度がキューに自動的に割り当てられます。
キューの優先度値: キューの優先度値の範囲は +10 ～-5 です。デフォルトは 0 です。
キューの優先度値を割り当てることができるのは、サブキューのないキュー（リーフキュー）のみです。キューにリーフキューがネストされている場合、優先度値を割り当てることはできません。
通話やチャットの優先度は、待機時間に基づいて自動的に上げることができます。
これらの自動増加は、通話チャネルとチャットチャネルごとに構成できます。
待機時間の優先度設定では、価値の低い（通常のインバウンド）セッション タイプの優先度を上げることのみが可能です。
ルーティングの例
例 1: エージェントがキュー A（優先度 1）とキュー B（優先度 2）に割り当てられています。転送された通話がキュー B に、着信通話がキュー A に到着した場合、エージェントはまずキュー B から通話を取得します。キューに割り当てられた優先度の値よりも前に、通話のタイプ（この場合は転送）が考慮されます。
転送された通話は、同じキュー内の着信通話よりも常に優先度が高くなります。特定のキューに複数の転送がある場合、優先度の高い値が割り当てられたキューから転送された通話は、転送先のキューで転送された通話の中で優先度が高いままになります。
例 2: 前の例の続きとして、エージェントが 2 つのキュー（キュー A（優先度 1）とキュー B（優先度 2））に割り当てられているとします。通常の着信通話がキュー A に到着し、通常の着信通話がキュー B に到着した場合、エージェントはキュー A からの通話を先に受け取ります。両方の呼び出しは同じタイプであるため、優先度も同じです。したがって、キューに割り当てられた優先度の値によって呼び出しの転送先が決まります。
ルーティングの優先度
通話またはチャットの優先度は、まずタイプで決まり、次にキュー（高優先度または低優先度）で決まります。
通話またはチャットの待機時間の優先度設定では、価値の低い通話またはチャットのタイプのみの優先度を上げることができます。
キューの優先度を有効にする
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] に移動します。
[キューの優先度] までスクロールし、[キューの優先度を有効にする] を [オン] に切り替えます。
省略可: このセクションで設定した時間間隔ごとに、そのセッション タイプの優先度を 1 レベル上げる場合は、[通話の待ち時間優先度を有効にする] または [チャットの待ち時間優先度を有効にする] をクリックします。
これらの設定により、優先度の低い（通常のインバウンド）セッションが、優先度の高いセッションが次々と入ってくる場合に、キュー内で継続的に後回しにされることがなくなります。10 秒より大きく 3,600 秒より小さい任意の値を設定できます。
[キューの優先度を設定] をクリックして保存します。
キューの優先度を設定する
キューの優先度は、常にキューごとに個別に設定されます。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [キュー] に移動します。
チャンネルを選択し、[編集/表示] をクリックして、そのチャンネル内のキュー メニューの編集セクションに移動します。この機能は、IVR、SMS、ウェブ、モバイル、ソーシャル（WhatsApp）のチャネルで利用できます。
リーフキューを選択し、[キューの優先度] を [オン] に切り替えます。
通話の優先度スライダーを左右に動かして、このキューのセッションの優先度を調整します。
[Save Queue Priority] をクリックします。