Transferencias posteriores a la sesión

Puedes configurar Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para transferir sesiones de llamadas o chats a un agente virtual cuando el agente o el usuario final finalizan la sesión. Puedes configurar tu agente virtual para que realice tareas posteriores a la sesión, como encuestas o consultas sobre el estado de los pedidos.

Debes tener configurado un agente virtual para cualquier canal que configures para las transferencias posteriores a la sesión.

Las transferencias posteriores a la sesión están disponibles para la versión 3 del SDK web. No están disponibles para los SDKs para dispositivos móviles.

Habilita las transferencias posteriores a la sesión para los chats a nivel global

Para habilitar las transferencias posteriores a la sesión en los chats a nivel global, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Chat. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Transferencias posteriores a la sesión y, luego, haz clic en el botón de activación para habilitarlo.

  3. En Tipo de chat, selecciona el tipo de chat que se transferirá a un agente virtual.

  4. En el campo Nombre del agente virtual, haz clic en un agente virtual para recibir la transferencia posterior a la sesión.

  5. Para agregar parámetros de datos, sigue estos pasos:

    1. Haz clic en el botón de activación Parámetros de datos para activarlo.

    2. Haz clic en Add Parameter. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar parámetro.

    3. Completa los campos según las instrucciones que se indican en Cómo pasar parámetros de datos a los asistentes virtuales y los asistentes virtuales de tareas y, luego, haz clic en Guardar.

    4. Para agregar más parámetros de datos, repite estos pasos.

  6. En Registros de datos, usa las casillas de verificación para determinar si los parámetros de datos se agregan al archivo de metadatos de la sesión, a los registros del CRM o a ambos.

  7. Opcional: Selecciona la casilla de verificación Ask consumer to opt-in before the transfer para permitir que el usuario final acepte o rechace la transferencia de sesión.

  8. Haz clic en Guardar.

Habilita las transferencias posteriores a la sesión para las llamadas a nivel mundial

Para habilitar las transferencias posteriores a la sesión para las llamadas a nivel global, sigue estos pasos:

  1. En el portal de la Plataforma de CCAI, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Transferencias posteriores a la sesión y, luego, haz clic en el botón de activación para habilitarlo.

  3. En Tipo de llamada, selecciona el tipo de llamada que se transferirá a un agente virtual.

  4. En el campo Nombre del agente virtual, haz clic en un agente virtual para recibir la transferencia posterior a la sesión.

  5. Para agregar parámetros de datos, sigue estos pasos:

    1. Haz clic en el botón de activación Parámetros de datos para activarlo.

    2. Haz clic en Add Parameter. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar parámetro.

    3. Completa los campos según las instrucciones que se indican en Cómo pasar parámetros de datos a los asistentes virtuales y los asistentes virtuales de tareas y, luego, haz clic en Guardar.

    4. Repite el proceso para agregar parámetros adicionales.

  6. En Registros de datos, usa las casillas de verificación para determinar si los parámetros de datos se agregan al archivo de metadatos de la sesión, a los registros del CRM o a ambos.

  7. Haz clic en Guardar.

Habilita las transferencias posteriores a la sesión para los chats a nivel de la cola

Las transferencias posteriores a la sesión solo están disponibles para las sesiones de chat a nivel de la fila.

Para habilitar las transferencias posteriores a la sesión en los chats a nivel de la fila, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Queue. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. En el panel Web, haz clic en Editar o ver.

  3. Haz clic en la fila que deseas editar.

  4. En el panel Configuración, ve a Transferencia posterior a la sesión y, luego, haz clic en Configurar.

  5. Haz clic en el botón de activación Chat Routing para llevarlo a la posición activada.

  6. En el campo Nombre del agente virtual, haz clic en un agente virtual para recibir la transferencia posterior a la sesión.

  7. Para agregar parámetros de datos, sigue estos pasos:

    1. Haz clic en el botón de activación Parámetros de datos para activarlo.

    2. Haz clic en Add Parameter. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar parámetro.

    3. Completa los campos según las instrucciones que se indican en Cómo pasar parámetros de datos a los asistentes virtuales y los asistentes virtuales de tareas y, luego, haz clic en Guardar.

    4. Repite el proceso para agregar parámetros adicionales.

  8. En Registros de datos, usa las casillas de verificación para determinar si los parámetros de datos se agregan al archivo de metadatos de la sesión, a los registros del CRM o a ambos.

  9. Opcional: Selecciona la casilla de verificación Ask consumer to opt-in before the transfer para permitir que el usuario final acepte o rechace la transferencia de sesión.

  10. Haz clic en Guardar.