Transferencias posteriores a la sesión

Puedes configurar Contact Center AI Platform (CCAI Platform) para transferir sesiones de llamadas o chats a un agente virtual cuando el agente o el usuario final finalizan la sesión. Puedes configurar tu agente virtual para que realice tareas posteriores a la sesión, como encuestas o consultas sobre el estado de los pedidos.

Debes tener un agente virtual configurado para cualquier canal que configures para las transferencias posteriores a la sesión.

Las transferencias posteriores a la sesión están disponibles para el SDK web V3. No están disponibles para los SDKs para dispositivos móviles.

Habilita las transferencias posteriores a la sesión para chats de forma global

Para habilitar las transferencias posteriores a la sesión para chats de forma global, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Chat. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Transferencias posteriores a la sesión y, luego, haz clic en el botón de activación para llevarlo a la posición activada.

  3. En Tipo de chat, selecciona el tipo de chat que se transferirá a un agente virtual.

  4. En el campo Nombre del agente virtual, haz clic en un agente virtual para recibir la transferencia posterior a la sesión.

  5. Para agregar parámetros de datos, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en el botón de activación Parámetros de datos para llevarlo a la posición activada.

    2. Haz clic en Agregar parámetro. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar parámetro.

    3. Completa los campos según las instrucciones que se indican en Cómo pasar parámetros de datos a agentes virtuales y asistentes virtuales de tareas y, luego, haz clic en Guardar.

    4. Para agregar más parámetros de datos, repite estos pasos.

  6. En Registros de datos, usa las casillas de verificación para determinar si los parámetros de datos se agregan al archivo de metadatos de la sesión, a los registros de CRM o a ambos.

  7. Opcional: Selecciona la casilla de verificación Pedirle al consumidor que acepte antes de la transferencia para permitir que el usuario final acepte o rechace la transferencia de la sesión.

  8. Haz clic en Guardar.

Habilita las transferencias posteriores a la sesión para llamadas de forma global

Para habilitar las transferencias posteriores a la sesión para llamadas de forma global, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Llamada. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. Ve al panel Transferencias posteriores a la sesión y, luego, haz clic en el botón de activación para llevarlo a la posición activada.

  3. En Tipo de llamada, selecciona el tipo de llamada que se transferirá a un agente virtual.

  4. En el campo Nombre del agente virtual, haz clic en un agente virtual para recibir la transferencia posterior a la sesión.

  5. Para agregar parámetros de datos, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en el botón de activación Parámetros de datos para llevarlo a la posición activada.

    2. Haz clic en Agregar parámetro. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar parámetro.

    3. Completa los campos según las instrucciones que se indican en Cómo pasar parámetros de datos a agentes virtuales y asistentes virtuales de tareas, y, luego, haz clic en Guardar.

    4. Repite el proceso para agregar parámetros adicionales.

  6. En Registros de datos, usa las casillas de verificación para determinar si los parámetros de datos se agregan al archivo de metadatos de la sesión, a los registros de CRM o a ambos.

  7. Haz clic en Guardar.

Habilita las transferencias posteriores a la sesión para chats a nivel de la cola

Las transferencias posteriores a la sesión solo están disponibles para las sesiones de chat a nivel de la cola.

Para habilitar las transferencias posteriores a la sesión para chats a nivel de la cola, sigue estos pasos:

  1. En el portal de CCAI Platform, haz clic en Configuración > Cola. Si no ves el menú Configuración, haz clic en Menú.

  2. En el panel Web, haz clic en Editar o ver.

  3. Haz clic en la cola que quieras editar.

  4. En el panel Configuración, ve a Transferencia posterior a la sesión y, luego, haz clic en Configurar.

  5. Haz clic en el botón de activación Enrutamiento de chat para llevarlo a la posición activada.

  6. En el campo Nombre del agente virtual, haz clic en un agente virtual para recibir la transferencia posterior a la sesión.

  7. Para agregar parámetros de datos, haz lo siguiente:

    1. Haz clic en el botón de activación Parámetros de datos para llevarlo a la posición activada.

    2. Haz clic en Agregar parámetro. Aparecerá el cuadro de diálogo Agregar parámetro.

    3. Completa los campos según las instrucciones que se indican en Cómo pasar parámetros de datos a agentes virtuales y asistentes virtuales de tareas, y, luego, haz clic en Guardar.

    4. Repite el proceso para agregar parámetros adicionales.

  8. En Registros de datos, usa las casillas de verificación para determinar si los parámetros de datos se agregan al archivo de metadatos de la sesión, a los registros de CRM o a ambos.

  9. Opcional: Selecciona la casilla de verificación Pedirle al consumidor que acepte antes de la transferencia para permitir que el usuario final acepte o rechace la transferencia de la sesión.

  10. Haz clic en Guardar.