指定した割合に基づいて、着信した連絡先を割り当てグループに振り分けることができます。たとえば、専門知識のレベルが異なる複数のコンタクト センターやチームがある場合などです。割り当てグループを使用すると、チーム 1 がキューの着信の 60% を受け取り、チーム 2 がそのキューの着信の 40% を受け取るように指定できます。割り当てグループのもう 1 つのユースケースは、契約で義務付けられた量のトラフィックをサードパーティのサポートチームに転送することです。
着信した問い合わせがキューの割り当てグループに留まる時間を設定できます。タイマーが切れても着信した連絡先に応答がない場合、その連絡先はキューのすべての割り当てグループで利用可能になります。タイマーはグローバルに適用することも、キューレベルで適用することもできます。
割り当てグループを構成する
割り当てグループを構成する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックします。
目的のチャネルに応じて、[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、または [ウェブ] の [編集 / 表示] をクリックします。
編集するキューをクリックします。
[設定] ペインで、[チャンネル設定] に移動します。
[人間のエージェント] で、[人間のエージェントの割り当てを編集] をクリックします。
[割合割り当てグループ] をクリックします。
割り当てグループ 1 を構成する手順は次のとおりです。
[割り当てグループ 1] に、このグループに割り当てる着信連絡先の割合を入力します。
このグループに追加するチームまたはエージェントを追加する手順は次のとおりです。
[エージェントまたはチーム名を入力] フィールドに、このグループに追加するチームまたはエージェントを入力します。入力すると、有効なチーム名またはエージェント名のリストが表示されます。
目的のチームまたはエージェントをクリックします。[解決] をクリックしたチームまたはエージェントがフィールドに表示されます。
省略可: チームやエージェントを追加するには、上記の手順を繰り返します。
割り当てグループ 2 を追加するには、次の操作を行います。
[新しい割り当てグループを追加] をクリックします。
[割り当てグループ 2] に、このグループに割り当てる着信問い合わせの割合を入力します。
このグループに追加するチームまたはエージェントを追加する手順は次のとおりです。
[エージェントまたはチーム名を入力] フィールドに、このグループに追加するチームまたはエージェントを入力します。入力すると、有効なチーム名またはエージェント名のリストが表示されます。
目的のチームまたはエージェントをクリックします。[解決] をクリックしたチームまたはエージェントがフィールドに表示されます。
省略可: チームやエージェントを追加するには、上記の手順を繰り返します。
省略可: 割り当てグループを追加するには、上記の手順を繰り返します。
[保存] をクリックします。
割り当てグループのタイマーをグローバルに設定する
割り当てグループのタイマーをグローバルに設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定] > [運用管理] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定> 運用管理] をクリックします。
[全般] ペインで、[グループ設定] に移動します。
[割合割り当てグループ] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[Percent Allocation Group] で、すべてのグループに通話が提供されるまでの秒数を設定します。
[Save General] をクリックします。
キューレベルで割り当てグループのタイマーを設定する
キューレベルで割り当てグループ タイマーを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[設定>キュー] をクリックします。[設定] メニューが表示されない場合は、 [メニュー] をクリックし、[設定 > キュー] をクリックします。
編集するキューの種類に応じて、[IVR（インタラクティブ音声レスポンス）]、[モバイル]、[ウェブ] のいずれかをクリックします。
編集するキューをクリックします。
キューの [設定] ペインで、[転送] セクションに移動し、[設定] をクリックします。
[Percent Allocation Group Timer] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[Percent Allocation Group Timer] で、すべてのグループにコールが提供されるまでの秒数を設定します。
[保存] をクリックします。
ルーティングの詳細
通話転送ルールは、設定した割合に基づいて、まずグループに適用されます。
例: キューに 2 つのグループ（グループ 1（60%）とグループ 2（40%））が設定されている。
通話の 60% がグループ 1 に転送されます。
通話の 40% がグループ 2 に転送されます。
割合割り当ては、通話ルーティングの最初のステップです。割合に基づいてグループが選択されると、構成した Deltacast と Multicast の設定を使用して通話が転送されます。
割合の割り当て後
通話転送の設定によっては、着信トラフィックの初期割合の割り当て後に次の処理が行われることがあります。
例 1: Deltacast Timeout が Percent Allocation のタイムアウトより前。
通話は、選択したグループで最もアイドル状態が長いエージェントに転送されます（Deltacast）
割り当てられた Deltacast タイムアウト前にエージェントが通話に応答しなかった場合、通話は Deltacast キューに残り、割合割り当てタイマーの期間中、選択されたグループの残りのエージェントにブロードキャストされます。
選択したグループのエージェントが電話に出ず、この設定が有効になっている場合、電話はすべてのグループにマルチキャストされます。
例 2: Deltacast Timeout は Percent Allocation のタイムアウト後に発生します。
通話は、選択したグループ内で最もアイドル状態が長いエージェントに転送されます（Deltacast）。
オペレーション管理で設定された割り当て済みの Deltacast タイムアウト前にエージェントが電話に出なかった場合、電話は Deltacast キューに残り、Deltacast タイマーの期間中、キューに割り当てられた各グループの最も長いアイドル状態のエージェントにブロードキャストされます。
割り当てられたグループの Deltacast エージェントが誰も電話に出なかった場合、通話はすべてのグループのすべてのメンバーにマルチキャストされます。
例 3: Deltacast が有効になっていません。
通話は、選択したグループに割り当てられているすべてのエージェントにマルチキャストされます。
設定されたタイムアウト前にエージェントが電話に出なかった場合、通話は割り当てられたすべてのグループのすべてのメンバーにブロードキャストされます。
例 4: [Percent Allocation > Routing Options]（割合の割り当て > ルーティング オプション）が有効になっていません。
割り当てられたグループ内で構成された Deltacast または Multicast が呼び出されます。
通話は、キューに割り当てられている他のグループにはブロードキャストされません。