Esta página explica como processar uma conversa usando o adaptador de chat do agente. Isso inclui responder a uma solicitação de chat, gerenciar a conversa e encerrar. Esta página pressupõe que você fez login no portal da Contact Center AI Platform (CCAI Platform). Para mais informações, consulte Acessar o portal da plataforma CCAI.
Para atender um chat, faça o seguinte:
Responder a uma solicitação de chat
Para responder a uma solicitação de chat, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique no ícone de chat para abrir o adaptador de chat do agente.
No adaptador de chat, procure os indicadores de Nova conversa. Os indicadores pulsam para chamar sua atenção. Cada indicador mostra: (1) um ícone de chat, que indica que é uma solicitação de chat, e (2) um número que indica quantas mensagens o usuário final já enviou.
Clique em um indicador de Novo chat. Um indicador de conversa ativa substitui o indicador Nova conversa, e a sessão de conversa começa. O indicador de chat ativo inclui o seguinte:
Um ícone que indica o canal em que o chat está. Confira os ícones e os canais que eles representam:
Monitor de computador: o canal da Web
Smartphone: o canal para dispositivos móveis
Logotipo do WhatsApp: o canal do WhatsApp
Balão de SMS: o canal de mensagens SMS
O número de telefone ou o nome do usuário final. O nome do usuário final só aparece se as seguintes condições forem atendidas:
Sua organização está usando um app de gestão de relacionamento com o cliente (CRM).
O chat está no canal da Web ou para dispositivos móveis.
Digite uma resposta no campo de texto e clique no botão Enviar. Você também pode pressionar a tecla Enter para enviar uma mensagem de chat.
Aguarde as respostas do usuário final no painel de chat. Dependendo de como o administrador configurou a plataforma CCAI, o painel de chat pode mostrar uma das seguintes opções enquanto o usuário final digita:
Um indicador de digitação.
Um indicador de digitação e uma prévia da mensagem.
Continue a conversa com o usuário final. Se o administrador tiver configurado tempos de resposta desejados, você vai ver um timer de resposta desejada nos indicadores de chat ativo. O timer indica quanto tempo se passou desde a última mensagem do usuário final. Além disso, o timer mostra uma das seguintes cores para indicar quanto tempo resta do tempo de resposta desejado:
Amarelo: faltam mais de 45 segundos para o tempo de resposta de destino expirar.
Laranja: faltam entre 45 e 15 segundos para o tempo de resposta expirar
Vermelho: faltam menos de 15 segundos para o tempo de resposta desejado expirar
Se o tempo de resposta expirar, o adaptador de chat ativo vai continuar mostrando a cor vermelha até que você responda. Nesse momento, o timer de resposta é redefinido. Para mais informações, consulte Tempo de resposta do chat do agente.
Quando a conversa terminar, faça o seguinte:
Permita que o usuário final saia do chat. Se o usuário final sair, o painel de chat vai indicar isso. Além disso, o ícone de chat do usuário final aparece com uma barra atravessada. Vá para a próxima etapa e encerre a conversa.
Se o usuário final não sair do chat e você tiver certeza de que a conversa está chegando ao fim, siga para a próxima etapa e encerre o chat.
Para encerrar o chat, faça o seguinte:
Clique no botão Encerrar chat (um balão de diálogo com um X). Esse botão fica disponível quando a visão geral do chat não está expandida. A caixa de diálogo Encerrar conversa? é exibida.
Clique em Encerrar chat.
Encerre a conversa. Para mais informações, consulte Conclusão.
Conclusão
Este procedimento presume que você está na tela Resumo depois de responder a uma solicitação de chat e encerrar a conversa.
Para concluir depois de encerrar um chat, faça o seguinte:
Na tela Concluir, se você vir apenas o botão Enviar, clique nele.
Na tela Concluir, se você encontrar os campos Disposição e Observações, faça o seguinte:
Clique no campo Disposição e escolha o código de disposição aplicável.
Clique no campo Observações e insira as observações relevantes para a conversa por chat. Se o administrador tiver ativado o resumo da sessão, o botão Inserir resumo vai aparecer. Para inserir um resumo gerado automaticamente da conversa, clique em Inserir resumo.
Clique em Enviar e em Encerrar o encerramento.