Über den E‑Mail-Supportkanal können Sie den E‑Mail-Support einrichten, verwalten und bearbeiten. Über den E‑Mail-Kanal werden Supportanfragen von Endnutzern empfangen und an Support-Mitarbeiter weitergeleitet. Dieses Routing kann automatisiert oder manuell erfolgen.
Erwartetes Verhalten von Kundenservicemitarbeitern
In-Email ist ein Standardstatus des System-Agents und kann nicht entfernt werden. Dieser Kundenservicemitarbeiterstatus ist nur verfügbar, wenn der CCAIP-E‑Mail-Kanal aktiviert ist und der Kundenservicemitarbeiter mindestens einer E‑Mail-Warteschlange zugewiesen ist. In-Email wird nicht automatisch für den Kundenservicemitarbeiter festgelegt. Er kann diesen Status manuell über den Agent Adapter for Email festlegen. Vorgesetzte können diesen Status auch für ihre Kundenservicemitarbeiter über das Admin-Portal festlegen.
Kundenservicemitarbeiter können eingehende Anrufe und Chats empfangen, wenn ihr Status auf In-Email festgelegt ist. Wenn ein Kundenservicemitarbeiter mit dem Status In-Email einen Anruf oder eine Chatsitzung startet, wird der Status des Kundenservicemitarbeiters je nach verwendetem Kanal in In-Call oder In-Chat geändert.
Erwartetes CRM-Verhalten
Ein neues CRM-Ticket wird erstellt für:
- Neue E‑Mails, die im E‑Mail-Kanal empfangen wurden.
- E‑Mails, die über den E‑Mail-Kanal gesendet werden.
- Neue E-Mail-Antworten, die im E-Mail-Channel in einem bestehenden E-Mail-Thread eingehen, für den kein CRM-Ticketlink vorhanden ist.
- E‑Mails, die über den E‑Mail-Channel in einem zuvor vorhandenen E‑Mail-Thread gesendet wurden, für den kein CRM-Ticketlink vorhanden ist.
Wenn bereits ein Thread vorhanden ist, der mit einem CRM-Fall verknüpft ist, bleiben die Antworten und nachfolgenden Nachrichten mit dem vorhandenen CRM-Ticket verknüpft. Ein direkter Link zur letzten E‑Mail im E‑Mail-Verlauf wird generiert und als Kommentar zum verknüpften CRM-Ticket hinzugefügt, wenn eine E‑Mail gesendet oder empfangen wird.
Dem verknüpften CRM-Ticket wird ein Standardkommentar angehängt, wenn zum ersten Mal eine E-Mail mit den folgenden Elementen gesendet oder empfangen wird:
- Gesendet von:
{sender's email address} - Empfangen von:
{receiver's email address} - Sitzungs-ID:
{email session ID} - Zugewiesener Kundenservicemitarbeiter:
{agent name} - Wiedergabeliste:
{queue name} - Betreff:
{email subject}}
Je nach Konfiguration der CRM-Ticketverwaltung können auch die folgenden Elemente angezeigt werden:
- Eine Kopie des E-Mail-Inhalts im Thread, der als Kommentar im verknüpften CRM-Ticket gepostet wurde.
- Eine PDF-Kopie des E‑Mail-Verlaufs, der mit dem verknüpften CRM-Ticket verknüpft ist.
Externe Speicherorte (Standard- und anpassbarer Pfad) werden unterstützt. Diese Einstellungen finden Sie unter Einstellungen > E-Mail.
Einschränkungen für Anhänge
In der folgenden Tabelle sind die Einschränkungen für Anhänge für E-Mail-Channels aufgeführt. Alle Anhänge werden vor dem Hinzufügen auf Viren gescannt.
| Zulässige Dateitypen für Bilder | Zulässige Dateitypen für Videos | Zulässige Audiodateitypen | In Google Docs sind alle Dateitypen AUSSER den folgenden zulässig: |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | EXE, DLL, BAT, ZIP, RAR, SCR, BIN |