Mit dem E‑Mail-Supportkanal können Sie E‑Mail-Support einrichten, verwalten und bearbeiten. Der E‑Mail-Kanal empfängt Supportanfragen per E‑Mail von Endnutzern und leitet sie an Supportmitarbeiter weiter. Diese Weiterleitung kann automatisch oder manuell erfolgen.
Erwartetes Verhalten von Supportmitarbeitern
In-Email ist ein Standardstatus des Systemmitarbeiters und kann nicht entfernt werden. Dieser Mitarbeiterstatus ist nur verfügbar, wenn CCAIP Email Channel aktiviert ist und der Mitarbeiter mindestens einer E‑Mail-Warteschlange zugewiesen ist. In-Email wird nicht automatisch für den Mitarbeiter festgelegt. Er kann diesen Status mit dem Agent Adapter for Email manuell festlegen. Vorgesetzte können diesen Status auch über das Admin-Portal für ihre Mitarbeiter festlegen.
Mitarbeiter können eingehende Anrufe und Chats empfangen, wenn sie den Status In-Email haben. Wenn ein Mitarbeiter mit dem Status In-Email einen Anruf oder eine Chatsitzung startet, wird der Mitarbeiterstatus je nach verwendetem Kanal in In-Call oder In-Chat geändert.
Erwartetes CRM-Verhalten
Für Folgendes wird ein neues CRM-Ticket erstellt:
- Neue E‑Mails, die im E‑Mail-Kanal eingehen.
- E‑Mails, die über den E‑Mail-Kanal gesendet werden.
- Neue E‑Mail-Antworten, die im E‑Mail-Kanal in einem bereits vorhandenen E‑Mail- Thread eingehen, für den kein CRM-Ticketlink vorhanden ist.
- E‑Mails, die über den E‑Mail-Kanal in einem bereits vorhandenen E‑Mail-Thread gesendet werden, für den kein CRM-Ticketlink vorhanden ist.
Wenn bereits ein Thread vorhanden ist, der mit einem CRM-Fall verknüpft ist, bleiben die Antworten und nachfolgenden Nachrichten mit dem vorhandenen CRM-Ticket verknüpft. Ein direkter Link zur letzten E‑Mail im E‑Mail-Thread wird generiert und als Kommentar zum verknüpften CRM-Ticket hinzugefügt, wenn eine E‑Mail gesendet oder empfangen wird.
Ein Standardkommentar wird an das verknüpfte CRM-Ticket angehängt, wenn zum ersten Mal eine E‑Mail gesendet oder empfangen wird. Er enthält die folgenden Elemente:
- Gesendet von:
{sender's email address} - Empfangen von:
{receiver's email address} - Sitzungs-ID:
{email session ID} - Zugewiesener Mitarbeiter:
{agent name} - Warteschlange:
{queue name} - Betreff:
{email subject}}
Je nach Konfiguration der CRM-Ticketverwaltung werden möglicherweise auch die folgenden Elemente angezeigt:
- Eine Kopie des E‑Mail-Inhalts im Thread, der als Kommentar im verknüpften CRM-Ticket gepostet wurde.
- Eine PDF-Kopie des E‑Mail-Threads, die an das verknüpfte CRM-Ticket angehängt ist.
Externe Speicherorte (Standardpfad und anpassbarer Pfad) werden unterstützt. Diese Einstellungen finden Sie unter Einstellungen > E‑Mail.
Einschränkungen für Anhänge
In der folgenden Tabelle sind die Einschränkungen für Anhänge für E‑Mail-Kanäle aufgeführt. Alle Anhänge werden vor dem Hinzufügen auf Viren gescannt.
| Zulässige Dateitypen für Bilder | Zulässige Dateitypen für Videos | Zulässige Dateitypen für Audiodateien | Für Dokumente sind alle Dateitypen zulässig, AUSSER |
|---|---|---|---|
| JPEG/JPG, PNG, GIF, TIFF, RAW, WebP | MP4, MOV, AVI, WMV, WebM | MP3, WAV | EXE, DLL, BAT, ZIP, RAR, SCR, BIN |
Nächste Schritte
Informationen zum Konfigurieren eines E‑Mail-Kanals in Ihrem System.