이 대시보드를 사용하면 놓친 상호작용에 관한 데이터를 확인하여 운영을 최적화할 수 있습니다. 여기에는 다음이 포함될 수 있습니다.
인력 수준 조정: 놓친 상호작용이 많은 시간에 인력을 추가합니다.
기술 격차 파악: 추가 교육이 필요한 상담사를 파악합니다.
추가 지원 제공: 상사가 개입하여 지원할 수 있도록 상호작용이 누락된 상담사를 파악합니다.
라우팅 최적화: 세션 라우팅을 최적화하여 놓친 상호작용을 줄일 수 있는 기회를 파악합니다.
대시보드 사용
대시보드를 사용하려면 다음 단계를 따르세요.
CCAI Platform 포털에서 대시보드 > 놓친 상호작용을 클릭합니다. 대시보드 메뉴가 표시되지 않으면 대시보드 메뉴가 표시될 때까지 창을 가로로 확장합니다.
통화 또는 채팅을 클릭합니다.
날짜 필드를 클릭하여 기간을 선택한 후 다음 중 하나를 실행합니다.
사전 설정된 데이터 범위를 선택합니다. 방법은 다음과 같습니다.
더보기를 클릭하여 사전 설정된 모든 기간을 확인합니다.
원하는 기간을 클릭합니다.
맞춤 범위를 선택합니다. 이를 위해 다음 단계를 따르세요.
Custom을 클릭합니다.
맞춤 필드에 기간의 시작일과 종료일을 입력합니다. 기간을 입력하거나
캘린더 열기를 클릭하여 시작일과 종료일을 선택할 수 있습니다.
다음 필드를 사용하여 결과를 필터링합니다.
상담사 이름: 상담사 이름별
상담사 ID: 상담사 ID별
에이전트 맞춤 ID: 맞춤 에이전트 식별자
상담사 이메일: 할당된 상담사 이메일 주소별
상담사 팀: 하나 이상의 팀
위치: 하나 또는 여러 위치
통화 ID: 통화 ID별
통화 유형: 통화 또는 채팅 유형별(예: IVR 또는 메시지)
방향: 통화 또는 채팅 방향(예: 인바운드 또는 아웃바운드)
예측 결과: 상호작용이 누락된 이유
예측 상태: 상호작용이 누락된 정도
전화번호: 전화번호별
Answered By: 상호작용에 응답한 사람 또는 주체
업데이트를 클릭합니다.
타일
이러한 대시보드에는 다음 측정항목 타일이 포함되어 있습니다.
총 부재중 전화 또는 총 부재중 채팅: 상담사가 응답하지 않았거나 거부한 세션 수입니다.
총 부재중 전화 시간 또는 총 부재중 채팅 시간: 상담사가 사용할 수 없는 상태로 인해 부재중 세션이 발생한 총 시간
평균 부재 전화 시간 또는 평균 부재 채팅 시간: 상담사가 사용할 수 없는 상태로 인해 부재한 세션 시간의 평균
테이블
이 대시보드에는 다음 측정항목 표가 포함되어 있습니다. 표 제목 위로 포인터를 가져가면 설명이 표시됩니다.
- 상담사 세부정보: 누락된 각 세션의 세부정보
자세한 내용은 [대시보드 사용][dashboards-use-dashboards]을 참고하세요.