このダッシュボードでは、対応できなかったインタラクションに関するデータを取得して、運用を最適化できます。これには、以下が含まれます。
スタッフの人数を調整する: 逃したインタラクションの数が多い時間帯にスタッフを追加します。
スキルギャップを特定する: 追加のトレーニングが必要なエージェントを特定します。
追加のサポートを提供する: 積極的にインタラクションを逃しているエージェントを特定し、スーパーバイザーが介入してサポートできるようにします。
ルーティングを最適化する: セッション ルーティングを最適化して、見逃したインタラクションを減らす機会を特定します。
ダッシュボードを使用する
ダッシュボードを使用する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、[Dashboard > Missed Interactions] をクリックします。[ダッシュボード] メニューが表示されない場合は、[ダッシュボード] メニューが表示されるまでウィンドウを水平方向に拡大します。
[通話] または [チャット] をクリックします。
[日付] フィールドをクリックして期間を選択し、次のいずれかを行います。
既定のデータ範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[その他] をクリックすると、すべての既定の期間が表示されます。
ご希望の期間をクリックします。
カスタム範囲を選択します。手順は次のとおりです。
[Custom] をクリックします。
[カスタム] フィールドに、期間の開始日と終了日を入力します。期間を入力するか、
[カレンダーを開く] をクリックして開始日と終了日を選択します。
次のフィールドを使用して結果をフィルタします。
エージェント名: エージェント名別
Agent ID: エージェント ID 別
エージェント カスタム ID: カスタム エージェント識別子別
Agent Email（エージェントのメールアドレス）: 割り当てられたエージェントのメールアドレス別
エージェント チーム: 1 つまたは複数のチーム
場所: 1 つまたは複数の場所
通話 ID: 通話 ID 別
Call Type: 通話またはチャットの種類別（IVR、メッセージなど）
方向: 通話またはチャットの方向（着信、発信など）
Projection Result（予測結果）: インタラクションが検出されなかった理由別
Projection Status（予測ステータス）: 予測が外れた理由
電話番号: 電話番号別
Answered By: インタラクションに応答したユーザーまたはシステム
[
更新] をクリックします。
タイル
これらのダッシュボードには、次の指標タイルが含まれています。
Total Missed Calls（不在着信の合計数）または Total Missed Chats（不在チャットの合計数）: エージェントが応答しなかったセッションまたは拒否したセッションの数
不在着信の合計時間または不在チャットの合計時間: エージェントが対応不可のステータスであったためにセッションが不在着信になった時間の合計
Avg Missed Call Time（平均不在着信時間）または Avg Missed Chat Time（平均不在チャット時間）: エージェントが利用不可のステータスであったためにセッションを逃した平均時間
テーブル
このダッシュボードには、次の指標テーブルが含まれています。表の見出しにポインタを合わせると、説明が表示されます。
- Agent Details: 各セッションの欠席に関する詳細情報
詳細については、[ダッシュボードを使用する][dashboards-use-dashboards] をご覧ください。