Con este panel, obtén datos sobre las interacciones perdidas para optimizar las operaciones. Esto puede incluir lo siguiente:
Ajusta los niveles de personal: Agrega personal en los momentos en que la cantidad de interacciones perdidas sea alta.
Identifica las brechas de habilidades: Identifica a los agentes que necesitan capacitación adicional.
Brindar asistencia adicional: Identifica a los agentes que no tienen interacciones activas para que los supervisores puedan intervenir y ayudar.
Optimizar el enrutamiento: Identifica oportunidades para optimizar el enrutamiento de sesiones y reducir las interacciones perdidas.
Usa los paneles
Para usar los paneles, sigue estos pasos:
En el portal de CCAI Platform, haz clic en Panel > Interacciones perdidas. Si no ves el menú Panel, expande la ventana horizontalmente hasta que aparezca.
Haz clic en Llamadas o Chats.
Haz clic en el campo Fecha para seleccionar un período y, luego, realiza una de las siguientes acciones:
Selecciona un período predeterminado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Más para ver todos los períodos predeterminados.
Haz clic en el período que desees.
Selecciona un rango personalizado. Para ello, sigue estos pasos:
Haz clic en Personalizado.
En el campo Personalizado, ingresa una fecha de inicio y una de finalización para tu período. Puedes escribir el período o hacer clic en
Abrir calendario para seleccionar las fechas de inicio y finalización.
Filtra los resultados con los siguientes campos:
Nombre del agente: Por nombre del agente
ID del agente: Por ID del agente
ID personalizado del agente: Por un identificador de agente personalizado
Correo electrónico del agente: Por dirección de correo electrónico del agente asignado
Equipos de agentes: Por uno o varios equipos
Ubicación: Por una o varias ubicaciones
ID de llamada: Por ID de llamada
Tipo de llamada: Por tipo de llamada o chat, por ejemplo, IVR o Mensajería
Dirección: Por dirección de llamada o chat, por ejemplo, entrante o saliente
Resultado de la proyección: Por el motivo por el que se perdió la interacción
Estado de proyección: Indica cómo se perdió la interacción.
Número de teléfono: Por número de teléfono
Answered By: Quién o qué respondió la interacción
Haz clic en
Actualizar.
Tarjetas
Estos paneles contienen las siguientes tarjetas de métricas:
Total de llamadas perdidas o Total de chats perdidos: Es la cantidad de sesiones que los agentes no respondieron o rechazaron.
Tiempo total de llamadas perdidas o Tiempo total de chats perdidos: Es la cantidad total de tiempo de sesión perdido debido a que los agentes se encuentran en un estado no disponible.
Tiempo promedio de llamadas perdidas o Tiempo promedio de chats perdidos: Es la cantidad promedio de tiempo de sesión perdido debido a que los agentes se encuentran en un estado de no disponibilidad.
Tablas
Este panel contiene la siguiente tabla de métricas. Mantén el puntero sobre el encabezado de una tabla para ver su descripción.
- Detalles del agente: Información detallada de cada sesión perdida
Para obtener más información, consulta [Usa paneles][dashboards-use-dashboards].