Mit diesen Dashboards erhalten Sie Einblicke in die Gründe für Fehler in Ihren Sitzungen. Mithilfe dieser Informationen können Sie untersuchen, wie Sie die Anzahl der Sitzungsfehler verringern können. Dazu gehört möglicherweise die Beseitigung technischer Probleme wie einer schlechten Tonqualität, die zu vorzeitigen Anrufen führen können. Dazu gehören auch Prozessverbesserungen für die Art und Weise, wie Agenten Anrufe bearbeiten, wodurch die Wahrscheinlichkeit verringert wird, dass Endnutzer Sitzungen vorzeitig beenden.
Dashboards verwenden
So verwenden Sie die Dashboards:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Failed Sessions (Dashboard > Fehlgeschlagene Sitzungen). Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard angezeigt wird.
Klicken Sie auf Calls (Anrufe) oder Chats.
Klicken Sie auf das Feld Date (Datum), um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:
Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf „“ More (Mehr), um alle vordefinierten Zeiträume aufzurufen.
Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.
Wählen Sie einen benutzerdefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:
Klicken Sie auf Custom (Benutzerdefiniert).
Geben Sie im Feld Custom (Benutzerdefiniert) ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf
Open calendar (Kalender öffnen) klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.
Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:
Start Time (Startzeit) und End Time (Endzeit): Ergebnisse nur aus diesem Zeitraum abrufen
Call ID (Anruf-ID): nach Anruf-ID
Grund für Fehler: nach einem bestimmten Grund für Fehler
Interaction Type (Interaktionstyp): nach Interaktionstyp, z. B. IVR Inbound, IVR Inbound mobile oder Web
Direction (Richtung): nach Richtung der Sitzung
Agent Name (Agent-Name): nach Agent-Name
Location (Standort): nach Standort
Teams (Teams): nach einem oder mehreren Teams
Support Phone Number (Support-Telefonnummer): nach der Support-Telefonnummer
Phone Number (Telefonnummer): nach der Telefonnummer des Endnutzers
Klicken Sie auf
Update (Aktualisieren).
Kacheln
Dieses Dashboard enthält die folgenden Messwertkacheln für Anrufe:
Total Failed Sessions (Anzahl der fehlgeschlagenen Sitzungen): Anzahl der Sitzungen, bei denen ein Fehler zurückgegeben wurde
Agent Errors (Agent-Fehler): Anzahl der Fehler, die mit einem Agent-Teil einer Sitzung verknüpft sind
Consumer Errors (Fehler bei Endnutzern): Anzahl der Fehler, die mit einem Endnutzer-Teil einer Sitzung verknüpft sind
Carrier Errors (Fehler beim Mobilfunkanbieter): Anzahl der Fehler, die einem Mobilfunkanbieter zugeschrieben werden
Deflection Errors (Fehler bei der Umleitung): Anzahl der Fehler, die mit einer Umleitung verknüpft sind
Miscellaneous Errors (Sonstige Fehler): Anzahl der nicht definierten Fehler
Failed % (Fehler in %): Prozentsatz der Sitzungen, bei denen ein Fehler aufgetreten ist
Failed Sessions by 30 minute Interval (Fehlgeschlagene Sitzungen nach 30-Minuten-Intervall): Balkendiagramme mit fehlgeschlagenen Sitzungen nach 30-Minuten-Intervallen. Klicken Sie auf ein Balkendiagramm, um ein Menü aufzurufen, und klicken Sie dann auf ein Menüelement, um weitere Informationen zu fehlgeschlagenen Sitzungen für diesen Tag zu erhalten.
Total Sessions (Anzahl der Sitzungen): Anzahl der empfangenen Sitzungen
Completed Calls (Abgeschlossene Anrufe): Anzahl der empfangenen Sitzungen, die erfolgreich bearbeitet wurden
Sessions Failure Breakdown (Aufschlüsselung der Sitzungsfehler): Kreisdiagramm mit den Sitzungen, bei denen ein Fehler aufgetreten ist, nach Kategorie.
Dieses Dashboard enthält die folgenden Messwertkacheln für Chats:
Total Failed Sessions (Anzahl der fehlgeschlagenen Sitzungen): Anzahl der Sitzungen, bei denen ein Fehler zurückgegeben wurde
Consumer Errors (Fehler bei Endnutzern): Anzahl der Fehler, die mit einem Endnutzer-Teil einer Sitzung verknüpft sind
Carrier Errors (Fehler beim Mobilfunkanbieter): Anzahl der Fehler, die einem Mobilfunkanbieter zugeschrieben werden
Deflection Errors (Fehler bei der Umleitung): Anzahl der Fehler, die mit einer Umleitung verknüpft sind
Miscellaneous Errors (Sonstige Fehler): Anzahl der nicht definierten Fehler
Failed % (Fehler in %): Prozentsatz der Sitzungen, bei denen ein Fehler aufgetreten ist
Failed Sessions by 30 minute Interval (Fehlgeschlagene Sitzungen nach 30-Minuten-Intervall): Balkendiagramme mit fehlgeschlagenen Sitzungen nach 30-Minuten-Intervallen. Klicken Sie auf ein Balkendiagramm, um ein Menü aufzurufen, und klicken Sie dann auf ein Menüelement, um weitere Informationen zu fehlgeschlagenen Sitzungen für diesen Tag zu erhalten.
Total Sessions (Anzahl der Sitzungen): Anzahl der empfangenen Sitzungen
Completed Chats (Abgeschlossene Chats): Anzahl der empfangenen Sitzungen, die erfolgreich bearbeitet wurden
Sessions Failure Breakdown (Aufschlüsselung der Sitzungsfehler): Kreisdiagramm mit den Sitzungen, bei denen ein Fehler aufgetreten ist, nach Kategorie.
Tabellen
Dieses Dashboard enthält die folgende Tabelle mit Messwerten. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die Beschreibung aufzurufen.
- Historical (Verlauf): Zeigt alle relevanten Informationen zu den Fehlern an.
Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards verwenden.