Dashboards für Dispositionen

Mit diesen Dashboards erhalten Sie Informationen zur Disposition, um Einblicke in häufige Probleme und Bedenken von Endnutzern zu erhalten. Sie erhalten Informationen zur Disposition nach Warteschlange, nach Kundenservicemitarbeiter und für Ihr gesamtes Kontaktcenter.

Dashboards verwenden

So verwenden Sie die Dashboards:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Dispositions. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, vergrößern Sie das Fenster horizontal, bis es erscheint.

  2. Klicken Sie auf Anrufe oder Chats.

  3. Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

    • Wählen Sie einen vordefinierten Datenbereich aus. Gehen Sie dazu so vor:

      1. Klicken Sie auf  Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.

      2. Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.

    • Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).

      2. Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf Klicken Sie auf das Kalendersymbol, um den Kalender aufzurufen. Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.

  4. Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:

    • Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur für diesen Zeitraum abrufen

    • Agent-Name: nach Agent-Name

    • E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters: über die zugewiesene E‑Mail-Adresse des Kundenservicemitarbeiters

    • Agent-ID: anhand der Kennung des Agents

    • Name der Warteschlange: nach Name der Warteschlange

    • Teams: von einem oder mehreren Teams

    • Standort: nach einem oder mehreren Standorten

    • Richtungsauswahl: nach Interaktionsrichtung, z. B. eingehend oder ausgehend

    • Dispositionscodes: nach Dispositionscode

    • Liste der Dispositionen: anhand der Liste der verfügbaren Dispositionen

  5. Klicken Sie auf Klicken Sie auf das Aktualisierungssymbol, um die App zu aktualisieren. Aktualisieren.

Kacheln

Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:

  • Verarbeitete Interaktionen insgesamt: Gesamtzahl der eingehenden und ausgehenden Interaktionen, die von Kundenservicemitarbeitern bearbeitet wurden

  • Gesamtzahl der Dispositionen: die Gesamtzahl der von Kundenservicemitarbeitern erstellten Dispositionen

  • Durchschnittliche Sprechzeit: Die durchschnittliche Zeit, die Kundenservicemitarbeiter in Anrufen mit Endnutzern verbracht haben (nur Call-Dashboard).

  • Durchschnittliche Chatzeit: Die durchschnittliche Zeit, die Kundenservicemitarbeiter in Chats mit Endnutzern verbracht haben (nur Chat-Dashboard).

  • Durchschnittliche Wartezeit: Die durchschnittliche Wartezeit von Endnutzern in Anrufen (nur Anruf-Dashboard)

  • Durchschnittliche Abschlusszeit: Die durchschnittliche Zeit, die Agents im Status Wrap-up verbracht haben.

  • Durchschnittliche Bearbeitungszeit: Die durchschnittliche Zeit, die Agenten für die Bearbeitung von Sitzungen benötigt haben. Sie beginnt, wenn einem Kundenservicemitarbeiter eine Sitzung zugewiesen wird, und endet, wenn er die Nachbearbeitung abgeschlossen hat. Bei Anrufen wird auch die Wartezeit berücksichtigt.

  • Top 5 Dispositions by Queue (Top 5 Dispositionen nach Warteschlange): die fünf Warteschlangen mit der höchsten Anzahl von Sitzungen mit Dispositionen

  • Verteilung der Dispositionen: Die Anzahl der Dispositionen nach Dispositions-Code

Tabellen

Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwerttabellen. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.

  • Dispositionen nach Warteschlange: Detaillierte Dispositionsdaten nach Warteschlange

  • Dispositions by Agent (Dispositionen nach Kundenservicemitarbeiter): detaillierte Dispositionsdaten nach Kundenservicemitarbeiter

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards verwenden.