Dashboards für die Abwendung von Anfragen

Mit diesen Dashboards erhalten Sie Informationen zur Abwendung von Anfragen nach Warteschlange und für Ihr gesamtes Contact Center.

Dashboards verwenden

So verwenden Sie die Dashboards:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Deflections (Dashboard > Abweisungen). Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, vergrößern Sie das Fenster horizontal, bis es erscheint.

  2. Klicken Sie auf Anrufe oder Chats.

  3. Klicken Sie auf das Feld Datum, um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

    • Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie dazu so vor:

      1. Klicken Sie auf  Mehr, um alle voreingestellten Zeiträume aufzurufen.

      2. Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.

    • Wählen Sie einen benutzerdefinierten Bereich aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Klicken Sie auf das Optionsfeld neben Custom (Benutzerdefiniert).

      2. Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf Klicken Sie auf das Kalendersymbol, um den Kalender aufzurufen. Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.

  4. Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:

    • Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur für diesen Zeitraum abrufen

    • Name der Warteschlange: nach Name der Warteschlange

    • Supportnummer: anhand der dem Anruf zugewiesenen Kundensupport-Telefonnummer (nur Anruf-Dashboard)

    • Sprache: nach der Sprache, die für die Warteschlange konfiguriert und ihr zugewiesen wurde

    • Name des Virtual Agent: nach dem Namen des Virtual Agent

    • Anruf-ID oder Chat-ID: nach ID des Anrufs oder Chats

    • Ablenkungstyp: nach Art der Ablenkung

  5. Klicken Sie auf Klicken Sie auf das Aktualisierungssymbol, um die Aktualisierung zu starten. Aktualisieren.

Kacheln

Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:

  • Gesamtzahl der Warteschlangeninteraktionen: Die Anzahl der eingehenden Interaktionen, die in eine Warteschlange eingegangen sind. Diese Zahl umfasst alle Weiterleitungen, Eskalierungen und Umleitungen zu einer anderen Warteschlange.

  • Virtual Agent Deflections (durch virtuelle Kundenservicemitarbeiter abgelenkte Interaktionen): die Anzahl der Interaktionen, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter abgelenkt wurden

  • After Hours Deflections (Abweisungen außerhalb der Geschäftszeiten): Die Anzahl der Interaktionen, die aufgrund der Uhrzeit abgewiesen wurden.

  • Externe Weiterleitungen: Anzahl der Interaktionen, die an eine externe Quelle weitergeleitet wurden

  • Gesamtzahl der abgebrochenen Warteschlangen: Die Anzahl der Interaktionen, die in der Warteschlange abgebrochen wurden.

  • Total Deflections (Gesamtzahl der Abweichungen): Anzahl der Interaktionen, die Abweichungen waren

  • SMS-Umleitungen vor der Sitzung:

  • Over Capacity Deflection (Abweisung aufgrund von Überlastung): Die Anzahl der Interaktionen, die aufgrund von Überlastung abgewiesen wurden.

  • Temp Redirection Deflections: Die Anzahl der Interaktionen, die Weiterleitungen waren.

  • Fehlgeschlagene Interaktionen: Anzahl der fehlgeschlagenen Interaktionen

  • Weiterleitungen / Top 5 der Warteschlangen: Die fünf Warteschlangen mit der höchsten Anzahl an Weiterleitungen

Tabellen

Dieses Dashboard enthält die folgende Messwerttabelle. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die zugehörige Beschreibung aufzurufen.

  • Tabellendaten zu Ablenkungen: Detaillierte Informationen zu jeder Ablenkung

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards verwenden.