Dashboards für die Abwendung von Anfragen

Mit diesen Dashboards erhalten Sie Informationen zur Umleitung nach Warteschlange und für Ihr gesamtes Contact Center.

Dashboards verwenden

So verwenden Sie die Dashboards:

  1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Dashboard > Umleitungen. Wenn das Menü Dashboard nicht angezeigt wird, maximieren Sie das Fenster horizontal, bis das Menü Dashboard erscheint.

  2. Klicken Sie auf Anrufe oder Chats.

  3. Klicken Sie auf das Feld Datum , um einen Zeitraum auszuwählen, und führen Sie dann einen der folgenden Schritte aus:

    • Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Klicken Sie auf Mehr , um alle vordefinierten Zeiträume aufzurufen.

      2. Klicken Sie auf den gewünschten Zeitraum.

    • Wählen Sie einen benutzerdefinierten Zeitraum aus. Gehen Sie hierzu folgendermaßen vor:

      1. Klicken Sie auf Benutzerdefiniert.

      2. Geben Sie im Feld Benutzerdefiniert ein Start- und Enddatum für den Zeitraum ein. Sie können den Zeitraum eingeben oder auf Klicken Sie auf das Kalendersymbol, um den Kalender aufzurufen. Kalender öffnen klicken, um Start- und Enddatum auszuwählen.

  4. Filtern Sie die Ergebnisse mit den folgenden Feldern:

    • Startzeit und Endzeit: Ergebnisse nur aus diesem Zeitraum abrufen

    • Name der Warteschlange: nach Warteschlangennamen

    • Supportnummer: nach der Telefonnummer des Kundensupports, die dem Anruf zugewiesen wurde (nur Anruf-Dashboard)

    • Sprache: nach der Sprache, die für die Warteschlange konfiguriert und zugewiesen wurde

    • Name des virtuellen Kundenservicemitarbeiters: nach dem Namen des virtuellen Kundenservicemitarbeiters

    • Anruf-ID oder Chat-ID: nach der ID des Anrufs oder Chats

    • Art der Umleitung: nach der Art der Umleitung

  5. Klicken Sie auf Klicken Sie auf das Aktualisierungssymbol, um die App zu aktualisieren. Aktualisieren.

Kacheln

Diese Dashboards enthalten die folgenden Messwertkacheln:

  • Interaktionen in der Warteschlange insgesamt: Anzahl der eingehenden Interaktionen, die in eine Warteschlange eingegangen sind. Diese Zahl umfasst alle Weiterleitungen, Eskalationen und Umleitungen zu einer anderen Warteschlange.

  • Umleitungen durch den virtuellen Kundenservicemitarbeiter: Anzahl der Interaktionen, die von einem virtuellen Kundenservicemitarbeiter umgeleitet wurden

  • Umleitungen außerhalb der Geschäftszeiten: Anzahl der Interaktionen, die umgeleitet wurden, weil sie außerhalb der Geschäftszeiten stattgefunden haben

  • Externe Umleitungen : Anzahl der Interaktionen, die zu einer externen Quelle umgeleitet wurden

  • Abbrüche in der Warteschlange insgesamt: Anzahl der Interaktionen, die abgebrochen wurden, während sie sich in der Warteschlange befanden

  • Umleitungen insgesamt: Anzahl der Interaktionen, die umgeleitet wurden

  • Umleitungen per SMS vor der Sitzung:

  • Umleitungen aufgrund von Überlastung: Anzahl der Interaktionen, die aufgrund von Überlastung umgeleitet wurden

  • Umleitungen aufgrund von temporärer Weiterleitung : Anzahl der Interaktionen, die weitergeleitet wurden

  • Fehlgeschlagene Interaktionen: Anzahl der Interaktionen, die fehlgeschlagen sind

  • Umleitungen / Top 5 der Warteschlangen: die fünf Warteschlangen mit der höchsten Anzahl von Umleitungen

Tabellen

Dieses Dashboard enthält die folgende Messwerttabelle. Bewegen Sie den Mauszeiger auf eine Tabellenüberschrift, um die Beschreibung zu sehen.

  • Tabellendaten zu Umleitungen: detaillierte Informationen zu jeder Umleitung

Weitere Informationen finden Sie unter Dashboards verwenden.