Arquivo de metadados da sessão

Para cada sessão de voz e chat, Contact Center AI Platform (CCAI) armazena os detalhes da sessão em um arquivo JSON de metadados da sessão. O arquivo de metadados da sessão pode ser armazenado em um serviço de armazenamento externo que você configura ou pode ser anexado a um registro de CRM. Esse arquivo contém muitos atributos de dados, incluindo informações de sessão, transferências, duração do identificador, participantes e informações de diagnóstico. O arquivo de metadados da sessão pode ser analisado e usado para análise e rastreamento pós-sessão.

O arquivo de metadados da sessão é atualizado 15 minutos após a conclusão dela.

O arquivo de metadados da sessão pode ser usado das seguintes maneiras:

• Entregues ao seu serviço de armazenamento externo no formato JSON

• Usado para atualizar um registro de CRM usando e-mail.

• Anexado a um registro no CRM integrado

Conteúdo de metadados de sessões

Dados	Descrição	Valor de exemplo
Lang	Idioma selecionado	en
ID da sessão	O identificador de uma interação.	12345
Tipo de sessão	Tipos de chamada Entrada de voz: ligações PSTN padrão. Entrada de voz (IVR por dispositivo móvel): chamadas PSTN alternativas feitas pelo SDK para dispositivos móveis. Entrada de voz (dispositivos móveis): colocada por usuários finais por um SDK para dispositivos móveis instalado. Retorno de chamada de voz (Web): iniciado pelo SDK da Web. Entrada de voz (API): iniciada usando a API. Voz programada (dispositivos móveis): programada usando um SDK para dispositivos móveis instalado. Voz agendada (Web): agendada usando um SDK da Web instalado. Saída de voz: iniciada por um agente ao discar um número. Saída de voz (API): iniciada usando a API. Campanha de voz: iniciada por um discador externo (campanha). Tipos de conversa Mensagens (WhatsApp): iniciadas pelo WhatsApp. Mensagens recebidas (SMS) Mensagens enviadas (SMS) Mensagens de saída (SMS por API) Mensagens (Web): iniciadas por um SDK da Web instalado. Mensagens (dispositivos móveis): iniciadas por um SDK para dispositivos móveis instalado. Consulte: Terminologia de tipo de sessão	Entrada de texto por voz (IVR)
Status da sessão	programada (0): a chamada está programada para acontecer em um horário específico no futuro. na fila (1): a chamada está aguardando em uma fila, pronta para ser atribuída a um agente disponível. atribuída (2): a chamada foi atribuída a um agente específico para tratamento. conectando (3): o agente está estabelecendo uma conexão com a chamada. switching (4): indica que a chamada está fazendo a transição entre estados diferentes. connected (5): uma conexão bem-sucedida foi estabelecida entre o agente e o usuário final. finished (8): a chamada foi concluída. failed (9): a chamada falhou, e o código do motivo específico da falha foi fornecido. recuperado (10): uma chamada que falhou anteriormente foi repetida e concluída com sucesso. Redirecionada (11): a chamada foi concluída com um redirecionamento. selecionando (12): a chamada está no processo de seleção de opções em um menu antes de ser colocada em fila de espera (válido apenas para chamadas de URA). va_assigned (13): a chamada foi atribuída a um agente virtual para processamento. va_connected (14): a chamada foi conectada a um agente virtual. preview_pending (15): o status inicial de uma chamada de campanha, indicando a conexão com o discador para prévia dos dados do cliente. preview_ready (16): indica que os dados foram recebidos do discador de prévia e que a chamada está pronta para processamento adicional. campaign_connecting (17): o adaptador notificou que o agente pretende atender a chamada da campanha, e o processo de conexão está em andamento. campaign_connected (18): confirmação de que a conexão de chamada da campanha foi estabelecida. Reencaminhada (19): uma chamada que foi processada por um agente, mas falhou e foi adicionada a uma fila para ser processada novamente. predictive_waiting (20): o agente está aguardando uma chamada de campanha preditiva ser conectada. progressive_waiting (21): o agente está aguardando a conexão de uma chamada de campanha progressiva. preview_waiting (22): o agente está aguardando a conexão de uma chamada de campanha de visualização. campaign_dialing (23): a chamada de campanha do agente está em processo de discagem para o usuário final. correio de voz (80): a chamada está em um estado de correio de voz. voicemail_received (81): o correio de voz foi recebido e gravado.	81
Criado	A data em que a interação (ligação ou chat) foi criada na plataforma.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Na fila	Para sessões de entrada, mostre a fila em que a chamada foi feita. Mostra o nome da fila em que a interação aguardou.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Atribuído	A hora em que um agente foi atribuído à sessão.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Conectado	Isso significa que a interação está conectada (em um status "Conectado"). Isso indica que a chamada contém um agente e um usuário final.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Finalizado	O horário em que a chamada terminou.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00>
Programado	A chamada está agendada para acontecer em um horário específico no futuro.	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Atualizado	A última vez que esses metadados foram atualizados	2023-09-11T09:42:01.000+03:00
Tempo de atendimento (duração da chamada ou do chat)	O tempo decorrido desde que um agente recebeu uma chamada, incluindo o trabalho antes da chamada (BCW, na sigla em inglês) para chamadas de campanhas de prévia, até o fim da fase de encerramento.	245 segundos
Duração da espera ou tempo de espera	A soma do tempo (em segundos) que um agente deixou um consumidor em espera durante uma interação. O tempo de espera é registrado no total para uma única interação. Um agente que coloca um consumidor em espera várias vezes só vai mostrar a duração total da espera para essa interação. Quando esse agente transfere a chamada, uma nova interação é iniciada, e ela rastreia o próprio tempo de espera.	23 segundos
Tipo de resposta	Agente humano ou virtual
OutTicket ID	ID aplicado pelo CRM	12345
URL do OutTicket	URL do tíquete do CRM	https://example.com/
Permissão de gravação	A permissão de gravação é capturada durante toda a sessão de uma chamada e armazenada com o registro da chamada. Na coluna de permissão de gravação dos relatórios históricos, os seguintes valores podem aparecer: Concedida: o usuário final ativou a gravação da chamada. Negado: o usuário final recusou a gravação da chamada. Não perguntado: o usuário final não foi questionado se consentia em ser gravado.	granted, denied, not asked
URL da gravação	O URL da gravação específica deste registro.	www.example.examplecrm.com/23453732
Número de telefone do suporte	O número público atribuído à fila que um usuário final vai contatar. Isso é apenas para entrada.	[phone]
Número de saída	Esse é o número de telefone de saída do agente, conforme encontrado no relatório de histórico de chamadas individuais. O número de telefone de onde o agente está ligando.	[phone]
Caminho do menu	O nó folha de um caminho de menu, com o tipo de menu indicando por qual canal a interação foi encaminhada.
ID do caminho do menu	O ID que representa um caminho de menu materializado exclusivo. Um caminho de menu materializado é a árvore de IDs de fila por que uma chamada passa.	2420/4563/6205
Prioridade da fila	A ordem de roteamento por prioridade da fila.	1 a 8 (valor numérico)
Classificação de CSAT	As pontuações de satisfação do cliente (CSAT) atribuídas à interação. Capturado após o término de uma interação.	1 a 4 (valor numérico)
Comentário	O comentário de satisfação do cliente (CSAT) atribuído à interação. Capturado após o término de uma interação.	"Ótimo trabalho, adoro meu agente"
va_assigned	A chamada foi atribuída a um agente virtual para processamento.
va_connected	A chamada foi conectada a um agente virtual.
SmartActions | Status da verificação	Indica se o proprietário do dispositivo ou o usuário final foi verificado por uma SmartAction.
SmartActions | Fotos e capturas de tela enviadas	Indica se as fotos e capturas de tela foram enviadas por uma SmartAction.
SmartActions | Arquivos de vídeo enviados	Indica se os arquivos de vídeo enviados foram enviados por uma SmartAction.
SmartActions | Entrada de texto	Indica se a entrada de texto foi enviada por uma SmartAction.
Menu e caminho do menu selecionados	O ID que representa um caminho de menu materializado exclusivo. Um caminho de menu materializado é a árvore de IDs de fila por que uma chamada passa.	2420/4563/6205
Informações do agente	O nome do agente atribuído à interação.	Noam B
Informações da transferência	Se o cliente foi transferido durante a sessão de ligação. Mostra se um cliente foi transferido para outro agente/menu
Informações de rejeição	Um estado que ocorre com base na configuração da fila para filas de excesso de capacidade ou chamadas fora do horário comercial. Mostra se o cliente foi desviado e para qual canal. As opções de rejeição incluem correio de voz, agendamento de ligação e outras. A redução varia de acordo com o canal (Web, URA, dispositivos móveis).	after_hours_message_only
Códigos e observações de disposição	O código que o agente aplica à interação quando ela termina, identificando o assunto ou o resultado da chamada ou do chat. As observações são formatadas com texto simples. Para mais informações, consulte Observações, códigos e listas de encaminhamento.	Resolvido; O cliente precisava saber nosso horário de funcionamento, que foi informado. O cliente não tinha mais dúvidas.
SMS na chamada	Enviar e receber fotos, vídeos e capturas de tela de usuários finais, além de trocar textos por MMS e SMS.
SMS de tempo de espera	Envie mensagens SMS para os autores das chamadas que estão aguardando para serem conectados a um agente.
Participantes	Agente, usuários finais e/ou terceiros que participaram de uma ou mais ligações específicas. Cada membro de uma chamada é registrado como um call_participant. Se o mesmo usuário sair e entrar novamente, um novo registro de call_participant será criado. Esses registros são com estado e normalmente não são usados para métricas.