CRM을 Contact Center AI Platform (CCAI Platform)과 통합하여 케이스 또는 티켓이라고도 하는 레코드를 만들고 업데이트할 수 있습니다.
관리자는 CCAI Platform 포털의 CRM 레코드 생성 세부정보 창에서 레코드 생성의 여러 측면을 구성하고 제어할 수 있습니다. 설정 > 운영 관리를 클릭하면 CRM 레코드 생성 세부정보 창을 확인할 수 있습니다.
CRM 레코드 생성 세부정보
동일한 리프 대기열에서 가장 최근에 열린 [CRM 레코드] 에 통화 또는 채팅 세션 추가: 이 옵션을 선택하면 CCAI Platform에서 정확히 동일한 대기열 ('리프 대기열')에서 들어온 경우 기존에 열려 있는 레코드에 세션을 추가합니다.
Salesforce: 기본적으로 케이스/계정/기회가 신규, 작업 중, 에스컬레이션됨 또는 기타 종료되지 않은 상태인 경우에 적용됩니다.
구성 가능한 기간 내에 종료된 케이스에 추가할 보조 옵션입니다. 케이스가 종료되었지만 새 세션이 추가될 수 있는 일수를 사용 설정하고 입력하려면 클릭합니다.
세션을 추가한 후 케이스 상태가 기본적으로 열린 상태로 변경됩니다.
통화가 연결될 때까지 통화 녹음 지연: 통화가 할당되면 표준 레코드 생성이 이루어집니다. 이 설정을 사용 설정하면 통화가 할당된 후 상담사에게 연결될 때 레코드가 생성됩니다. 이 기능을 사용 설정하면 통화가 상담사에게 할당된 후 상담사에게 연결되기 전에 발신자가 통화를 포기하는 특이 사례를 처리할 수 있습니다. 이 설정을 포기된 통화 설정과 결합하면 상담사에게 연결된 통화만 레코드 생성을 트리거합니다.
일반적으로 통화가 할당될 때 레코드가 생성되므로 티켓 또는 케이스 생성이 5~10초 지연되는 것으로 표시됩니다. 이러한 변경사항은 상담사에게 전달해야 합니다.
채팅에 소비자가 보낸 메시지가 최소 ___개 있을 때까지 채팅 케이스 생성 지연: 기본적으로 채팅이 상담사에게 할당된 후 채팅이 상담사에게 연결되면 레코드가 생성됩니다. 소비자가 메시지를 보내지 않으면 빈 레코드가 생성됩니다. 이 옵션을 사용 설정하면 다음과 같은 이점이 있습니다.
소비자가 설정된 수의 메시지를 보낼 때까지 레코드 생성을 지연하여 빈 레코드를 방지합니다.
CRM의 상담사 팝업이 설정된 메시지 수를 수신한 후 5~10초 지연됩니다. 이러한 변경사항은 상담사에게 전달되어야 합니다.
포기한 통화에 대한 CRM 티켓 만들기: 발신자가 상담사에게 연결되기 전에 통화를 포기하더라도 새 CRM 레코드를 만듭니다. CCAI Platform은 특정 발신자 정보를 저장하지 않으므로 '누가' 통화를 포기했는지 보고하려면 이 방법을 사용하는 것이 좋습니다.
중단된 채팅에 대한 CRM 티켓 만들기
사용 중지된 경우: 포기된 채팅 또는 짧게 포기된 채팅에 대한 티켓이 생성되지 않습니다. 짧은 포기된 채팅은 채팅의 짧은 포기 설정을 기반으로 합니다.
사용 설정된 경우: 다음 두 가지 옵션이 표시됩니다.
모든 응답이 없는 채팅: 짧은 응답이 없는 채팅과 응답이 없는 채팅에 대한 티켓이 생성됩니다.
사용자가 보낸 메시지가 최소 ____개인 채팅이 중단됨: 설정된 수의 채팅 메시지가 있는 중단된 채팅에 대해서만 티켓이 생성됩니다.
CRM 레코드 제목
레코드 (티켓/케이스)의 제목을 맞춤설정하려면 이 섹션의 텍스트를 조정하세요.
맞춤설정 변수를 제목에 포함하면 사용 가능한 정보가 가져와집니다.
CALL_TYPE
IVR 통화
수신 전화 (앱)
수신 전화 (웹)
음성 예약 (앱)
예약된 통화 (웹)
아웃바운드 전화
CALL_ID
: CCAI Platform 통화 ID 값
MENU_PATH
: 메뉴 최종 사용자 선택
PHONE_NUMBER
: 다이얼된 전화번호
언어
: 다이얼한 번호 및 연결된 DAP에 따라 선택되거나 라우팅된 언어입니다.
TIMESTAMP
: 세션이 시작된 시간
CRM 레코드 태그
구성된 레코드 제목과 함께 세션 유형 이름이 포함된 태그를 CRM 레코드에 추가할 수 있습니다. 이를 통해 레코드에 태그가 지정된 방식에 따라 다양한 세션 유형 간에 정렬할 수 있습니다. CRM 레코드 태그는 Zendesk, Kustomer, Freshdesk에서 사용할 수 있습니다.
각 CRM이 세션 유형을 태그로 적용하는 방법의 예
Zendesk: Voice Inbound (IVR) → voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound(음성 인바운드) → Voice Inbound - IVR(음성 인바운드 - IVR)
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
구성 옵션
케이스에 세션 유형 태그 추가: 세션 유형(예: 예약된 통화(웹) 또는 수신 전화(앱))이 포함된 태그를 레코드에 추가합니다.
케이스에 CCAI Platform 태그 추가: CCAI Platform 통합으로 생성된 모든 케이스에 'UJET' 태그를 추가합니다.