CRM をコンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）と統合して、レコード（ケースまたはチケットとも呼ばれます）を作成、更新できます。
管理者は、CCAI プラットフォーム ポータルの [CRM レコード作成の詳細] パネルで、レコード作成のさまざまな側面を構成、管理できます。[CRM レコード作成の詳細] パネルを表示するには、[設定] [>] [オペレーション 管理] をクリックします。
CRM レコード作成の詳細
[同じリーフ キューの最新のオープン [CRM レコード] に通話またはチャット セッションを追加する]: このオプションを選択すると、CCAI プラットフォームは、セッションがまったく同じキュー（「リーフキュー」）から入ってきた場合、既存のオープン レコードにセッションを 追加します。
Salesforce: デフォルトでは、ケース/アカウント/商談が [新規]、[処理中]、[エスカレーション済み]、またはその他のクローズされていないステータスの場合に適用されます。
構成可能な期間内にクローズされたケースに追加するセカンダリ オプション。 クリックして有効にし、ケースをクローズしても新しいセッションを追加できる日数を入力します。
セッションを追加すると、ケースのステータスがデフォルトのオープン ステータスに変更されます。
[通話が接続されるまで通話記録を遅延させる]: 標準のレコード作成は、通話が割り当てられたときに実行されます。 この設定を有効にすると、レコード作成は、通話が割り当てられた後、エージェントに接続されたときに実行されます。 この機能を有効にすると、通話がエージェントに割り当てられた後、エージェントに接続される前に発信者が通話を放棄するエッジケースに対応できます。この設定を放棄された通話の設定と組み合わせると、エージェントに接続された通話のみがレコード作成をトリガーします。
通常、レコード作成は通話が割り当てられたときに発生するため、チケットまたはケースの作成が 5 ～ 10 秒遅れるように見えます。このような変更はエージェントに通知する必要があります。
[**チャットで顧客から送信されたメッセージが最小数 ___ に達するまでチャットケースの作成を遅延させる**]: デフォルトでは、チャットがエージェントに割り当てられ、チャットがエージェントに接続されたときにレコードが作成されます。顧客がメッセージを送信しない場合、空のレコードが作成されます。このオプションを有効にすると、次のようになります。
顧客が設定された数のメッセージを送信するまでレコード作成が遅延し、空のレコードが作成されなくなります。
設定された数のメッセージを受信してから 5 ～ 10 秒後に、CRM のエージェントのレコード ポップアップが表示されます。このような変更はエージェントに通知する必要があります。
[**放棄された通話の CRM チケットを作成する**]: 発信者がエージェントに到達する前に通話を放棄した場合でも、新しい CRM レコードを作成します。CCAI プラットフォームは特定の発信者情報を保存しないため、通話を放棄した「ユーザー」を報告する場合は、この設定をおすすめします。
[放棄されたチャットの CRM チケットを作成する]
[**無効の場合**]: 放棄されたチャットや短時間で放棄されたチャットのチケットは作成されません。短時間で放棄されたチャットは、チャットの短時間で放棄された設定に基づきます。
[**有効の場合**]: 次の 2 つのオプションが表示されます。
[**放棄されたすべてのチャット**]: 短時間で放棄されたチャットと放棄されたチャットのチケットが作成されます。
[**ユーザーから送信されたメッセージが最小数 ____ の放棄されたチャット**]: チケット は、設定された数のチャット メッセージを含む放棄されたチャットに対してのみ作成されます。
CRM レコードのタイトル
レコード（チケット/ケース）のタイトルをカスタマイズするには、このセクションのテキストを調整します。
カスタマイズ変数をタイトルに含めることができ、使用可能な情報がプルされます。
CALL_TYPE
IVR 通話
着信（アプリ）
着信（ウェブ）
音声予約（アプリ）
予約された通話（ウェブ）
発信
CALL_ID
: CCAI プラットフォームの通話 ID 値
MENU_PATH
: ユーザーが選択したメニュー
PHONE_NUMBER
: 発信先の電話番号
言語
: 発信先の電話番号と関連付けられた DAP に基づいて選択またはルーティングされた言語。
TIMESTAMP
: セッションが開始された時刻
CRM レコードのタグ
構成されたレコード タイトルに加えて、セッション タイプ名を含むタグを CRM レコードに追加できます。これにより、レコードにタグ付けする方法でさまざまなセッション タイプを並べ替えることができます。CRM レコードのタグは、Zendesk、Kustomer、Freshdesk で使用できます。
各 CRM がセッション タイプをタグとして適用する方法の例
Zendesk: 音声着信（IVR）→ voice_inbound_ivr
Kustomer: 音声着信（IVR）→ 音声着信 - IVR
Freshdesk: メッセージング着信（ウェブチャット）→ メッセージング着信（ウェブチャット）
構成オプション
[**ケースにセッション タイプのタグを追加する**]: セッション タイプ（予約された通話（ウェブ）や着信（アプリ）など）を含むタグをレコードに追加します。
[**ケースに CCAI プラットフォームのタグを追加する**]: CCAI プラットフォームの統合によって作成されたすべての ケースに「UJET」タグを追加します。