CRM をコンタクト センター AI プラットフォーム（CCAI プラットフォーム）と統合して、ケースやチケットとも呼ばれるレコードを作成、更新できます。
管理者は、CCAI Platform ポータルの [CRM レコード作成の詳細] ペインで、レコード作成の側面を構成して制御できます。[CRM レコード作成の詳細] ペインは、[設定] > [オペレーション管理] をクリックすると表示されます。
CRM レコード作成の詳細
同じリーフキューで開いている最新の [CRM レコード] に通話またはチャット セッションを追加する: このオプションを選択すると、同じキュー（リーフキュー）からセッションが届いた場合に、CCAI プラットフォームで既存の開いているレコードにセッションが追加されます。
Salesforce: デフォルトでは、ケース、アカウント、商談が [New]（新規）、[Working]（対応中）、[Escalated]（エスカレーション済み）などのクローズ以外のステータスの場合に適用されます。
構成可能な期間内にクローズされたケースに追加するセカンダリ オプション。有効にして、ケースをクローズしても新しいセッションを追加できる日数を入力します。
セッションを追加すると、ケースのステータスがデフォルトのオープン ステータスに変更されます。
通話が接続されるまで通話記録を遅延させる: 通話が割り当てられたときに、標準の記録作成が行われます。この設定を有効にすると、通話が割り当てられた後、エージェントに接続されたときにレコードが作成されます。この機能を有効にすると、通話がエージェントに割り当てられた後、エージェントに接続される前に発信者が通話を放棄するというエッジケースに対応できます。この設定を放棄された通話の設定と組み合わせると、エージェントに接続された通話のみでレコードの作成がトリガーされます。
通常、レコードの作成は通話の割り当て時に行われるため、チケットやケースの作成が 5 ～ 10 秒遅れるように見えます。このような変更はエージェントに通知する必要があります。
チャットで消費者が送信したメッセージが ___ 件以上になるまで、チャットケースの作成を遅らせる: デフォルトでは、チャットがエージェントに割り当てられ、エージェントに接続されると、レコードが作成されます。コンシューマーがメッセージを送信しない場合、空のレコードが作成されます。このオプションを有効にすると、次のようになります。
コンシューマーが指定された数のメッセージを送信するまでレコードの作成を遅らせ、空のレコードを防ぎます。
CRM のエージェントのレコード ポップアップは、設定された数のメッセージを受信してから 5 ～ 10 秒遅れて表示されます。このような変更はエージェントに通知する必要があります。
放棄された通話の CRM チケットを作成する: 発信者がエージェントに到達する前に通話を放棄した場合でも、新しい CRM レコードを作成します。CCAI Platform では特定の通話者の情報は保存されないため、通話を放棄した「ユーザー」に関するレポートを作成する場合は、この方法をおすすめします。
チャットが放棄された場合に CRM チケットを作成する
無効の場合: 終了したチャットや短時間で終了したチャットに対してチケットは作成されません。チャットの放棄時間が短いチャットは、チャットの放棄時間が短い設定に基づいています。
有効にした場合: 次の 2 つのオプションが表示されます。
放棄されたすべてのチャット: 短時間で放棄されたチャットと放棄されたチャットのチケットが作成されます。
ユーザーが送信したメッセージが ____ 件以上あるチャットの放棄: チケットは、設定された数のチャット メッセージがある放棄されたチャットに対してのみ作成されます。
CRM レコードのタイトル
レコード（チケット/ケース）のタイトルをカスタマイズするには、このセクションのテキストを調整します。
カスタマイズ変数をタイトルに含めると、利用可能な情報が取り込まれます。
CALL_TYPE
IVR 通話
着信（アプリ）
着信（ウェブ）
音声スケジュール設定（アプリ）
Scheduled Call（ウェブ）
発信
CALL_ID
: CCAI プラットフォームの通話 ID の値
MENU_PATH
: メニューがエンドユーザーによって選択された
PHONE_NUMBER
: 発信した電話番号
言語
: ダイヤルされた番号と関連付けられた DAP に基づいて選択または転送された言語。
TIMESTAMP
: セッションの開始時刻
CRM レコードのタグ
構成されたレコード タイトルに加えて、セッション タイプの名前を含むタグを CRM レコードに追加できます。これにより、レコードのタグ付け方法でセッション タイプを並べ替えることができます。CRM レコードタグは、Zendesk、Kustomer、Freshdesk で使用できます。
各 CRM でセッション タイプをタグとして適用する方法の例
Zendesk: Voice Inbound（IVR）→ voice_inbound_ivr
Kustomer: Voice Inbound (IVR) → Voice Inbound - IVR
Freshdesk: Messaging Inbound (Web Chat) → Messaging Inbound (Web Chat)
構成オプション
ケースにセッション タイプのタグを追加する: セッション タイプ（Scheduled Call（Web）や Incoming Call（App）など）を含むタグをレコードに追加します。
ケースに CCAI プラットフォーム タグを追加: CCAI プラットフォーム統合によって作成されたすべてのケースに「UJET」タグを追加します。