In den folgenden Abschnitten werden die Ratenbegrenzungen der CRM API erläutert.
APIs und Ihr CRM-System
Die Anruf- und Chat-Adapter der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) funktionieren innerhalb einer CRM-Software (Customer Relationship Manager). Das hat viele Vorteile, z. B. die automatische Erstellung von Fällen, um die Details von Interaktionen aufzuzeichnen.
Die CCAI Platform wird über eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) eingebunden, die Informationen von der CCAI Platform an Ihr CRM-System weitergibt.
Möglicherweise haben Sie bereits andere Integrationen, die APIs verwenden, um eine Verbindung zu Ihrem CRM herzustellen. Mithilfe eines Ökosystems aus verschiedenen Anwendungen und Integrationen, die über die APIs miteinander verbunden sind, können Sie wichtige Geschäftsziele für Ihr Contact Center erreichen.
Limits
Jedes Mal, wenn die CCAI Platform oder eine andere Anwendung Daten an Ihr CRM-System sendet, wird dies als API-Aufruf bezeichnet.
Das jeweilige CRM und die Lizenzstufe bestimmen, wie viele API-Aufrufe pro Tag und pro Minute zulässig sind. Dies wird als Ratenbegrenzung bezeichnet.
Beispielsweise haben Sie möglicherweise eine CRM-Lizenz, die 400 API-Aufrufe pro Minute und 2.500 Aufrufe pro Tag zulässt. Einige CRMs bieten ein Dashboard, mit dem Sie die Nutzung im Laufe der Zeit überwachen können, um sicherzustellen, dass die Integrationen reibungslos funktionieren und keine App die API-Aufrufrate monopolisiert.
Limits und CCAI Platform
Der Hauptzweck der Integration der CCAI Platform in Ihr CRM besteht darin, Aktionen aus Anrufen und Chats in Fall- oder Ticketdatensätzen aufzuzeichnen. Jede CCAI Platform-Aktivität, die im CRM erfasst wird (z. B. Kontaktsuche, Erstellung von Fällen oder Tickets und Anrufliste), erstellt einen API-Aufruf.
Wenn Sie die Ratenbegrenzung in Ihrem CRM überschreiten, werden für Anrufe und Chats möglicherweise keine Fälle/Tickets erstellt.
Glücklicherweise erstellt die CCAI Platform weiterhin die Befehle, um neue Fälle oder Tickets aus Anrufen und Chats zu erstellen, auch wenn Sie Ihr API-Limit erreicht haben. Sie werden im System in die Warteschlange gestellt. Sobald das CRM-System weitere API-Aufrufe akzeptieren kann, werden die in der Warteschlange befindlichen Fälle oder Tickets in Ihr CRM-System übertragen.
Damit die Erstellung von Fällen nicht beeinträchtigt wird, müssen Sie die entsprechende Lizenzstufe haben, um alle Ihre Integrationen zu unterstützen. Außerdem müssen Sie die Dashboards für die API-Ratenbegrenzung im Blick behalten.
Für CRMs, die dies unterstützen, bietet die CCAI Platform API-Batching, um die Anzahl der API-Aufrufe während Anruf- und Chatinteraktionen zu reduzieren. Verfügbarkeit und Verhalten variieren je nach CRM:
Zendesk: Die CCAI Platform bündelt ausgewählte Anfragen, z. B. das Hinzufügen von Kommentaren und das Aktualisieren von Zuweisungen oder Tickets, über Sitzungen hinweg in einem konfigurierbaren Intervall. Weitere Informationen zur Konfiguration finden Sie unter API-Batching – Zendesk.
Kustomer: Wenn die API-Batchverarbeitung aktiviert ist, werden Anfragen von der CCAI Platform automatisch in die Warteschlange gestellt, kombiniert und priorisiert, wenn die Integration das Kustomer API-Ratenlimit erreicht. Kritische Aktionen wie die Ticketerstellung erhalten eine höhere Priorität. Weitere Informationen zur Konfiguration finden Sie im Integrationsleitfaden für Kustomer CRM unter Optimize Performance (API Batching).