In den folgenden Abschnitten werden die Ratenbeschränkungen der CRM API erläutert.
APIs und Ihr CRM
Die Anruf- und Chat-Adapter der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) funktionieren in einer CRM-Software (Customer Relationship Manager). Das hat viele Vorteile, z. B. die automatische Erstellung von Kundenservicetickets, in denen die Details von Interaktionen erfasst werden.
CCAI Platform wird über eine Anwendungsprogrammierschnittstelle (API) eingebunden, über die Informationen von CCAI Platform in Ihr CRM übertragen werden.
Möglicherweise haben Sie bereits andere Integrationen, die APIs verwenden, um eine Verbindung zu Ihrem CRM herzustellen. Ein Ökosystem aus verschiedenen Apps und Integrationen, die über die APIs miteinander verbunden sind, kann Ihnen helfen, wichtige Geschäftsziele für Ihr Contact Center zu erreichen.
Limits
Jedes Mal, wenn die CCAI-Plattform oder eine andere Anwendung Daten an Ihr CRM sendet, wird dies als API-Aufruf bezeichnet.
Das jeweilige CRM und die Lizenzierungsstufe bestimmen, wie viele API-Aufrufe Sie pro Tag und Minute ausführen dürfen. Dies wird als Ratenbegrenzung* bezeichnet.
Sie haben beispielsweise eine Zendesk-Lizenz, die 400 API-Aufrufe pro Minute und 2.500 Aufrufe pro Tag zulässt. Einige CRMs bieten ein Dashboard, mit dem Sie die Nutzung im Zeitverlauf überwachen können, um sicherzustellen, dass die Integrationen reibungslos funktionieren und keine App Ihre API-Aufrufrate monopolisiert.
Limits und CCAI Platform
Der Hauptzweck der CCAI Platform-Integration in Ihr CRM besteht darin, Aktionen aus Anrufen und Chats in Fall- oder Ticketdatensätzen aufzuzeichnen. Für jede CCAI Platform-Aktivität, die im CRM erfasst wird (z. B. Kontaktsuche, Erstellung von Anfragen oder Tickets und Anrufprotokollierung), wird ein API-Aufruf erstellt.
Wenn Sie das Ratenlimit in Ihrem CRM überschreiten, werden für Anrufe und Chats möglicherweise keine Kundenservicetickets erstellt.
Glücklicherweise werden in der CCAI-Plattform weiterhin Befehle zum Erstellen neuer Kundenservicetickets aus Anrufen und Chats generiert, auch wenn Sie Ihr API-Limit erreicht haben. Sie werden im System in die Warteschlange gestellt und sobald das CRM weitere API-Aufrufe akzeptieren kann, werden die in der Warteschlange befindlichen Fälle oder Tickets in Ihrem CRM angezeigt.
Um Probleme bei der Erstellung von Anfragen zu vermeiden, müssen Sie sicherstellen, dass Sie über die entsprechende Lizenz für alle Ihre Integrationen verfügen, und Ihre Dashboards für API-Ratenlimits im Blick behalten.
Für Zendesk bietet CCAI Platform die Batchverarbeitung von API-Aufrufen an, um die Anzahl der API-Aufrufe zu reduzieren. Weitere Informationen finden Sie unter API Batching – Zendesk.