Uma lista de contatos é um conjunto de pontos de contato que os agentes podem usar para iniciar ligações para usuários finais.
Confira os três tipos de listas de contatos:
Lista de contatos global: a lista de contatos padrão da sua central de atendimento. Cada contact center tem uma lista de contatos global que não pode ser renomeada nem excluída. Como administrador da Contact Center AI Platform (CCAI Platform), você pode criar, editar e remover contatos da lista global. É possível disponibilizar a lista de contatos globais para qualquer fila. Também é possível disponibilizar a lista de contatos global para todos os agentes, independente da fila a que eles estão atribuídos. Para mais informações, consulte Dar aos agentes acesso à lista de contatos global.
Lista de contatos personalizada: uma lista de contatos que você pode criar, editar e excluir. Você pode atribuir uma lista de contatos personalizada a uma fila ou equipe. Isso dá aos agentes atribuídos à fila ou à equipe acesso rápido aos contatos na lista. Você pode criar quantas listas de contatos personalizadas quiser. Para mais informações, consulte Gerenciar listas de contatos.
Lista de contatos pessoais: uma lista de contatos criada por um agente e disponível apenas para ele. Os agentes só podem criar listas de contatos pessoais se você ativar esse recurso. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos pessoais.
Definir permissões
Esta seção explica como definir permissões para listas de contatos.
Conceder aos agentes acesso à lista de contatos global
Você pode dar aos agentes acesso à lista de contatos global para que eles possam ver os contatos globais no adaptador de agente.
Para conceder acesso à lista de contatos global, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e marque a caixa de seleção Acesso à lista de contatos global.
Clique em Salvar lista de contatos.
Permitir que os agentes criem uma lista de contatos pessoais
Você pode dar aos agentes a capacidade de criar uma lista de contatos pessoais no adaptador de agente.
Para permitir que os agentes criem uma lista de contatos pessoais, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique no botão Lista de contatos pessoais para ativar.
Clique em Salvar lista de contatos.
Criar um papel personalizado com permissões de lista de contatos
As funções da plataforma CCAI têm determinadas permissões por padrão. Por padrão, as seguintes funções têm permissões de lista de contatos:
Administrador: tem permissões para criar e editar listas de contatos personalizadas e globais.
Agente: tem permissões para acessar a lista de contatos global no adaptador do agente (se o administrador conceder acesso a ela). Para mais informações, consulte Dar aos agentes acesso à lista de contatos global.
Você pode criar uma função personalizada com permissões de lista de contatos. Para isso, crie uma função personalizada conforme descrito em Configuração do portal da plataforma CCAI e atenda aos seguintes requisitos:
Na página Adicionar função, marque as caixas de seleção Visualizar e Editar para a permissão Configurações | Chamada. Isso permite criar e editar listas de contatos personalizadas e globais.
Na página Adicionar papel, marque a caixa de seleção Editar para a permissão Função | Agente. Isso permite visualizar a lista de contatos global no adaptador do agente, se o administrador tiver concedido acesso a ela. Para mais informações, consulte Dar aos agentes acesso à lista de contatos global.
Gerenciar listas de contatos
Esta seção explica como gerenciar listas de contatos.
Criar uma lista de contatos personalizada
Para criar uma lista de contatos personalizada, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique em Gerenciamento de listas de contatos.
Clique em Criar lista de contatos.
No campo Nome da lista de contatos, digite um nome e clique em Criar. Sua nova lista de contatos personalizada aparece na coluna Nome da lista de contatos.
Depois de criar uma lista de contatos personalizada, você pode atribuí-la a uma fila ou equipe. Para mais informações, consulte Atribuir listas de contatos a filas e equipes.
Adicionar um destino a uma lista de contatos
Os destinos são os pontos de contato usados para fazer chamadas aos usuários finais. Confira os dois tipos de pontos de destino:
Endereço URI SIP: um endereço usado em comunicações de VoIP (Voz sobre IP). Ao usar um endereço de URI SIP como destino, é possível configurar parâmetros de dados para serem transmitidos quando um agente faz uma chamada externa ou transfere uma chamada usando a lista de contatos. Para informações sobre como configurar parâmetros de dados, consulte Adicionar um destino de endereço URI SIP a uma lista de contatos.
Número de telefone: um número de telefone na rede pública de telefonia comutada (PSTN).
Adicionar um destino de endereço URI SIP a uma lista de contatos
Para adicionar um destino de endereço URI SIP à lista de contatos global ou a uma lista de contatos personalizada, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique em Gerenciamento de listas de contatos.
Em Nome da lista de contatos, clique na lista que você quer editar. Pode ser a lista de contatos global ou qualquer lista personalizada que você criou. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Clique em Adicionar destino. A caixa de diálogo Adicionar destino é exibida.
No campo Nome do destino, insira um nome. Os nomes de destino precisam ser exclusivos na sua instância da plataforma CCAI e diferenciam maiúsculas de minúsculas.
No campo URI de destino SIP, insira um endereço de URI SIP. Normalmente, ele segue um destes formatos:
sip:username@domain.comousip:username@ip_address.Opcional: marque a caixa de seleção Usar SIP REFER quando disponível.
Opcional: para adicionar parâmetros de dados a serem transmitidos, clique no botão Transmitir parâmetro de dados para ativar.
Clique em Add Parameter. A caixa de diálogo Adicionar parâmetro aparece.
Escolha uma destas opções:
Para criar um parâmetro fixo, faça o seguinte:
No campo Tipo, clique em Fixado.
No campo Campo de destino, insira o nome do parâmetro de dados que será transmitido para o endereço SIP de destino.
No campo Valor de destino, insira o valor a ser transmitido para o endereço SIP de destino. Uma prévia do parâmetro de dados aparece no campo Prévia.
Clique em Add Parameter.
Para criar um parâmetro dinâmico, faça o seguinte:
No campo Tipo, clique em Dinâmico.
No campo Origem, selecione o tipo de origem do parâmetro de dados: Cabeçalho SIP ou Metadados da sessão.
No campo Campo de entrada, faça o seguinte:
Se você selecionou Cabeçalho SIP na etapa anterior, digite o nome do campo para o cabeçalho SIP de entrada.
Se você selecionou Metadados da sessão na etapa anterior, escolha o tipo de metadados da sessão que quer.
No campo Campo de destino, insira o nome do parâmetro de dados que será transmitido para o endereço SIP de destino. Uma prévia do parâmetro de dados aparece no campo Prévia.
Clique em Add Parameter.
Em Registros de dados, marque uma ou ambas as caixas de seleção, dependendo de como você quer que as informações do parâmetro de dados sejam registradas.
Opcional: em Registro do CRM, marque a caixa de seleção Criar registros do CRM para chamadas externas para esse contato.
Clique em Adicionar destino. Seu destino aparece na lista Destino.
Clique em Salvar alterações.
Adicionar um número de telefone a uma lista de contatos
Para adicionar um número de telefone à lista de contatos global ou a uma lista personalizada, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique em Gerenciamento de listas de contatos.
Em Nome da lista de contatos, clique na lista que você quer editar. Pode ser a lista de contatos global ou qualquer lista personalizada que você criou. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Clique em Adicionar destino. A caixa de diálogo Adicionar destino é exibida.
No campo Nome do destino, insira um nome. Os nomes de destino precisam ser exclusivos na sua instância da plataforma CCAI e diferenciam maiúsculas de minúsculas.
Clique em Número de telefone e digite um número no campo Número de telefone de destino.
Opcional: em Registro do CRM, marque a caixa de seleção Criar registros do CRM para chamadas externas para esse contato.
Clique em Adicionar destino. Seu destino aparece na lista Destino.
Clique em Salvar alterações.
Editar ou excluir um destino em uma lista de contatos
Para editar ou excluir um destino na lista de contatos global ou em uma lista de contatos personalizada, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique em Gerenciamento de listas de contatos.
Em Nome da lista de contatos, clique na lista que você quer editar. Pode ser a lista de contatos global ou qualquer lista personalizada que você tenha criado. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Escolha uma destas opções:
Para editar um destino, faça o seguinte:
Ao lado do destino que você quer editar, clique em Mais e em Editar destino.
Em Editar destino, faça as mudanças desejadas e clique em Salvar. Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida.
Para continuar, clique em Salvar.
Para excluir um destino, faça o seguinte:
Ao lado do destino que você quer excluir, clique em Mais e depois em Excluir destino. Uma caixa de diálogo de confirmação é exibida.
Para continuar, clique em Excluir.
Importar destinos em massa para uma lista de contatos
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Chamada. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Chamada.
Acesse o painel Listas de contatos e clique em Gerenciamento de listas de contatos.
Em Nome da lista de contatos, clique na lista que você quer editar. Pode ser a lista de contatos global ou qualquer lista personalizada que você tenha criado. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Clique em Importar destinos. A página Importar destino é exibida.
Siga as instruções na página e clique em Processar.
Atribuir listas de contatos a filas e equipes
É possível atribuir listas de contatos personalizadas a filas e equipes específicas. Você também pode dar acesso à lista de contatos global para filas e equipes específicas. Com essas ações, você pode fornecer o conjunto certo de contatos para cada uma das suas filas e equipes.
Atribuir listas de contatos a uma fila
Para atribuir listas de contatos a uma fila, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Fila. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Fila.
No painel IVR (resposta de voz interativa), clique em Editar / Ver.
Clique na fila que você quer editar.
No painel Configurações da minha fila, ao lado de Lista de contatos, clique em Configurar.
Em Lista de contatos, selecione a lista personalizada que você quer atribuir à sua fila. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Para disponibilizar a lista de contatos global para sua fila, clique no botão Acesso à lista de contatos global para ativar.
Clique em Salvar.
Atribuir uma lista de contatos personalizada a uma equipe
Para atribuir listas de contatos a uma equipe, siga estas etapas:
No portal da plataforma CCAI, clique em Configurações > Usuários e equipes. Se o menu Configurações não aparecer, clique em Menu e em Configurações > Usuários e equipes.
Em Equipes, ao lado da equipe que você quer editar, clique em Editar. A caixa de diálogo Editar equipe é exibida. Para mais informações, consulte Criar usuários e equipes.
Em Lista de contatos, selecione a lista personalizada que você quer atribuir à sua equipe. Para mais informações, consulte Criar uma lista de contatos personalizada.
Clique em Salvar.