Bildschirmfreigabe

Vorschau

Diese Funktion unterliegt den Bedingungen für Pre‑GA-Angebote im Abschnitt „Allgemeine Dienstbedingungen“ der dienstspezifischen Nutzungsbedingungen. Pre-GA-Funktionen stehen in der vorliegenden Form zur Verfügung und bieten möglicherweise nur eingeschränkten Support. Weitere Informationen finden Sie in den Beschreibungen der Produkteinführungsphasen.

Mit der Bildschirmfreigabe kann ein Kundenservicemitarbeiter den Bildschirm eines Endnutzers sehen und ihn optional steuern. Die Bildschirmfreigabe ist ein optionales Add-on mit zusätzlichen monatlichen Kosten pro Kundenservicemitarbeiter.

So richten Sie die Bildschirmfreigabe für Ihre Kundenservicemitarbeiter ein:

• Instanz für die Bildschirmfreigabe bereitstellen

• Web-SDK für Screen Share installieren und konfigurieren

• Benutzerdefinierte Rolle erstellen und auf Agents anwenden

Instanz für die Bildschirmfreigabe bereitstellen lassen

Wenden Sie sich an Ihren Account Manager und bitten Sie ihn, Ihre Contact Center AI Platform-Instanz (CCAI Platform) für die Bildschirmfreigabe bereitzustellen. Nachdem Ihr Kundenbetreuer Ihre Anfrage bearbeitet hat, wird Ihre Instanz für die Bildschirmfreigabe konfiguriert. Dazu werden die Bildschirmfreigabedomäne, der Lizenzschlüssel und das JWT-Token generiert.

Hinweis :Wenn die Bildschirmfreigabe aktiviert ist, sind standardmäßig alle verfügbaren Bildschirmfreigabemodi aktiviert. Wenn Sie nicht alle Bildschirmfreigabemodi aktiviert haben möchten,Google Cloud wenden Sie sich an den Support, um eine Änderung an Ihrer CCAI-Plattforminstanz zu beantragen.

So prüfen Sie, ob Ihre CCAI Platform-Instanz für die Bildschirmfreigabe bereitgestellt wurde:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü und dann auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen.

2. Klicken Sie im Bereich Bildschirmfreigabe auf den Schalter, um ihn zu aktivieren. Wenn die Felder Screen Share domain (Domain für die Bildschirmfreigabe) und License Key (Lizenzschlüssel) ausgefüllt sind, ist Ihre Instanz für die Bildschirmfreigabe bereitgestellt. Das JWT-Token ist nicht sichtbar. Notieren Sie sich Ihre Screen Share-Domain und Ihren Lizenzschlüssel. Sie benötigen sie, um das Web-SDK für die Bildschirmfreigabe zu konfigurieren.

Hinweis :Wenn Sie die Bildschirmfreigabe für Ihre Contact Center-Instanz deaktivieren möchten, klicken Sie im Bereich Bildschirmfreigabe auf den Schalter, um ihn auf „Aus“ zu stellen.

Web-SDK für Screen Share installieren und konfigurieren

Wenn Sie die Bildschirmfreigabe verwenden möchten, müssen Sie das Web-SDK initialisieren und für die Bildschirmfreigabe konfigurieren. Sie benötigen das Web-SDK unabhängig davon, ob Sie die Bildschirmfreigabe mit Web- oder mobilen Chats verwenden. Wenn Sie den Modus „Bildschirmfreigabe“ verwenden, installieren Sie das Web-SDK auf der Webseite, die Endnutzer freigeben sollen.

Bildschirmfreigabe anpassen

Wenn Sie das Web-SDK für die Bildschirmfreigabe konfigurieren, stellt das Web-SDK standardmäßige Einwilligungsdialogfelder und eine standardmäßige Schaltfläche zum Beenden der Sitzung bereit. Über Einwilligungsdialogfelder kann ein Endnutzer einer ersten Anfrage zur Bildschirmfreigabe sowie einer nachfolgenden Anfrage zur Fernsteuerung oder zum vollständigen Gerätezugriff zustimmen. Optional können Sie die Einwilligungsdialogfelder und die Schaltfläche zum Beenden der Sitzung anpassen. Weitere Informationen finden Sie unter Einwilligungsdialoge für die gemeinsame Browsersitzung und Schaltfläche zum Beenden der Sitzung anpassen.

Benutzerdefinierte Rolle erstellen und auf Agents anwenden

Damit Ihre Kundenservicemitarbeiter die Bildschirmfreigabe verwenden können, müssen Sie eine neue benutzerdefinierte Rolle erstellen und sie jedem Kundenservicemitarbeiter zuweisen, der die Bildschirmfreigabe verwenden muss.

1. So erstellen Sie eine benutzerdefinierte Rolle:

   1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf  Menü und dann auf Einstellungen > Nutzer und Teams. Die Seite Nutzer- und Teameinstellungen wird angezeigt.

   2. Klicken Sie auf Rollen und Berechtigungen.

   3. Klicken Sie auf Rollen hinzufügen. Der Bereich Rolle hinzufügen wird angezeigt.

   4. Geben Sie einen Rollennamen, einen Labelnamen und optional eine Beschreibung ein.

   5. Klicken Sie in der Zeile Funktion auf Mehr maximieren.

   6. Klicken Sie das Kästchen Bildschirmfreigabe – Anrufe und Chats an und klicken Sie dann auf Speichern. Die neue benutzerdefinierte Rolle für die Bildschirmfreigabe wird erstellt.

2. So weisen Sie einem Agenten eine benutzerdefinierte Rolle zu:

   1. Klicken Sie auf der Seite Nutzer- und Teameinstellungen: Rollen und Berechtigungen auf Nutzer und Teams verwalten. Die Seite Nutzer- und Teameinstellungen wird angezeigt.

   2. Klicken Sie im Bereich Rollen (Nutzer) auf Agent, um eine Liste der Agents aufzurufen.

   3. Klicken Sie für den Agent, dem Sie die Rolle zuweisen möchten, auf  Mehr und dann auf Nutzer bearbeiten. Der Bereich Nutzer bearbeiten wird angezeigt.

   4. Klicken Sie auf das Feld Rolle auswählen und dann auf den Namen der benutzerdefinierten Rolle, die Sie zuvor in diesem Verfahren erstellt haben.

   5. Klicken Sie auf Aktualisieren. Die neue benutzerdefinierte Rolle wird auf den Agenten angewendet.

   6. Wiederholen Sie Schritt 2 für jeden Kundenservicemitarbeiter, der die benutzerdefinierte Rolle benötigt.

Schaltfläche „Bildschirmfreigabe starten“ anpassen

Sie können die Farbe der Schaltfläche Bildschirmfreigabe starten im Agent-Adapter oder in Ihrer eigenen App an die Farbpalette Ihrer Marke anpassen.

So passen Sie die Schaltfläche Bildschirm freigeben an:

1. Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Entwicklereinstellungen. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf  Menü.

2. Klicken Sie im Bereich Bildschirmfreigabe auf den Schieberegler, um die Position „Ein“ zu aktivieren.

3. Klicken Sie auf die Ein/Aus-Schaltfläche Farbe des Adapters für die Bildschirmfreigabe anpassen, um die Position „Ein“ festzulegen.

4. Klicken Sie auf das Feld Hex-Farbcode eingeben, geben Sie den Hex-Code für die gewünschte Farbe ein und drücken Sie dann die Tabulatortaste. Es wird ein Beispiel Ihrer Farbe angezeigt.

5. Klicken Sie auf Änderungen speichern.

Bildschirmfreigabesitzungen aufzeichnen

Sie können Bildschirmfreigabe-Sitzungen aufzeichnen und auf einem externen Speichergerät speichern. Aufzeichnungen werden für die von Ihnen festgelegte Dauer im externen Speicher gespeichert.

Externen Speicher für die Aufnahme von Bildschirmfreigaben einrichten

So richten Sie externen Speicher für die Bildschirmfreigabe ein:

1. Folgen Sie der Anleitung unter Externen Speicher mit Cloud Storage einrichten oder Externen Speicher mit einem SFTP-Server einrichten, je nach Anwendungsfall.

2. Klicken Sie beim Konfigurieren des Datentyps, den Sie speichern möchten, auf das Kästchen Bildschirmfreigabe.

CRM-Integration

Wenn Sie eine CRM-App (Customer-Relationship-Management) in die CCAI-Plattform eingebunden haben, können Sie konfigurieren, wie in einem CRM-Datensatz auf eine Bildschirmfreigabe-Aufzeichnung verwiesen wird. Weitere Informationen finden Sie unter Externen Speicher für CRMs einrichten.

Verlaufsdaten zur Bildschirmfreigabe

Screen Share bietet Verlaufsdaten für die Speicherung in Ihrem CRM oder in einem externen Speicher, je nach Einrichtung von Screen Share. Nach jeder Bildschirmfreigabe-Sitzung werden die folgenden Verlaufsdaten bereitgestellt:

• Der Nutzer, der die Bildschirmfreigabe-Sitzung angefordert hat.

• Gibt an, ob die Anfrage zur Bildschirmfreigabe angenommen oder abgelehnt wurde.

• Gibt an, ob die Steuerung eines Geräts angefordert wurde und ob die Anfrage akzeptiert oder abgelehnt wurde.

• Gibt an, ob die Bildschirmfreigabe für das gesamte Gerät angefordert wurde und ob die Anfrage angenommen oder abgelehnt wurde.

Nächste Schritte

• Informationen dazu, wie ein Kundenservicemitarbeiter die Bildschirmfreigabe verwendet, finden Sie im Leitfaden zur Bildschirmfreigabe für Kundenservicemitarbeiter.