Bildschirmfreigabe verwenden

Auf dieser Seite wird beschrieben, wie Sie die Bildschirmfreigabe verwenden, um Ihren Bildschirm für einen Endnutzer (Verbraucher) freizugeben. Optional ermöglicht es die Fernsteuerung des Geräts des Endnutzers. Sie können eine Bildschirmfreigabesitzung während einer aktiven Web- oder Mobil-Chatsitzung über das Menü Smart Actions im Agent-Adapter starten.

Bildschirmfreigabemodi

Die Bildschirmfreigabe hat drei Modi, die Ihnen jeweils eine andere Steuerungsebene für das Gerät des Endnutzers bieten. Jedes Mal, wenn Sie einen anderen Bildschirmfreigabemodus starten, wird eine Nachricht an den Endnutzer gesendet, in der die angeforderte Zugriffsebene beschrieben wird. Der Nutzer hat dann die Möglichkeit, den Zugriff zu genehmigen oder abzulehnen.

Es gibt drei Modi für die Bildschirmfreigabe:

Modus „Bildschirmfreigabe“

Im Bildschirmfreigabemodus können Sie den Bildschirm des Endnutzers sehen, aber nicht steuern. Jede Bildschirmfreigabe beginnt im Bildschirmfreigabemodus. Im Bildschirmfreigabemodus variiert das Verhalten leicht, je nachdem, ob Sie den Web- oder den Mobilkanal verwenden. In der folgenden Liste wird der Unterschied erläutert:

  • Webkanal:Im Bildschirmfreigabemodus über den Webkanal sehen Sie den aktiven Browser-Tab des Endnutzers.

  • Mobiler Channel:Im Bildschirmfreigabemodus über den mobilen Channel können Sie den aktiven Bildschirm des Endnutzers in der App sehen. Wenn der Endnutzer die App minimiert, ist sein Bildschirm für Sie erst wieder sichtbar, wenn er die App wieder öffnet.

So starten Sie eine Bildschirmfreigabe während einer aktiven Chatsitzung:

  1. Klicken Sie im Agent-Adapter auf Smart Actions > Request Screen Share (Bildschirmfreigabe anfordern). Eine Nachricht wird an den Endnutzer gesendet, in der er um die Zustimmung zur Bildschirmfreigabe gebeten wird. Wenn der Endnutzer auf Zulassen klickt, erhalten Sie eine Benachrichtigung mit der Schaltfläche Ansehen.

  2. Klicken Sie auf Ansehen, um die Bildschirmfreigabe zu starten.

  3. Optional: Klicken Sie auf das Laserpointersymbol, um auf den Bildschirm des Endnutzers zu zeigen.

  4. Optional: Klicken Sie auf  Stift, um auf dem Bildschirm des Endnutzers zu zeichnen.

  5. Optional: Klicken Sie auf  Papierkorb, um Ihre Zeichnungen zu löschen.

Fernbedienungsmodus

Im Fernsteuerungsmodus können Sie den Bildschirm des Endnutzers sehen und steuern. Sie benötigen eine aktive Bildschirmfreigabesitzung, bevor Sie in den Fernsteuerungsmodus wechseln können. Im Modus „Fernbedienung“ variiert das Verhalten leicht, je nachdem, ob Sie den Web- oder den Mobilkanal verwenden. In der folgenden Liste wird der Unterschied erläutert:

  • Webchannel Im Fernsteuerungsmodus über den Webchannel können Sie Maus- und Tastaturaktionen auf dem aktiven Browsertab des Endnutzers steuern.

  • Mobilgerätekanal: Im Fernsteuerungsmodus über den mobilen Kanal können Sie Maus- und Tastaturaktionen auf dem aktiven Bildschirm des Endnutzers in der App steuern. Wenn der Endnutzer die App minimiert, ist sein Bildschirm für Sie erst wieder sichtbar, wenn er die App wieder öffnet.

So wechseln Sie vom Bildschirmfreigabemodus in den Fernbedienungsmodus:

  1. Beginnen Sie mit einer aktiven Bildschirmfreigabesitzung im Bildschirmfreigabemodus. Informationen zum Starten einer Bildschirmfreigabesitzung finden Sie unter Bildschirmfreigabemodus.

  2. Klicken Sie im Agent-Adapter auf Fernbedienung. Eine Nachricht wird an den Endnutzer gesendet, in der er um die Einwilligung gebeten wird, dass der Agent die Kontrolle über seinen Bildschirm übernimmt. Wenn der Endnutzer auf Zulassen klickt, wechselt die Bildschirmfreigabesitzung in den Modus für die Fernsteuerung.

Vollständiger Gerätemodus

Im Modus „Gesamtes Gerät“ können Sie den aktiven Bildschirm des Endnutzers sehen. Wenn der Endnutzer zu einem anderen Bildschirm wechselt, ändert sich Ihre Ansicht entsprechend. Sie können die Bildschirme des Endnutzers nicht steuern. Im Modus für das gesamte Gerät variiert das Verhalten leicht, je nachdem, ob Sie den Web- oder den Mobilkanal verwenden. In der folgenden Liste wird der Unterschied erläutert:

  • Webchannel Im Modus für das gesamte Gerät über den Webchannel können Sie sehen, welcher Browsertab vom Endnutzer aktiviert wird.

  • Mobilgerätekanal: Im Vollgerätemodus über den mobilen Kanal können Sie den aktiven Bildschirm des Endnutzers in der App sehen. Wenn der Endnutzer die App minimiert, bleibt sein Bildschirm sichtbar.

So wechseln Sie vom Bildschirmfreigabe- oder Fernbedienungsmodus in den Modus für das gesamte Gerät:

  1. Beginnen Sie mit einer aktiven Bildschirmfreigabe-Sitzung. Die aktive Sitzung kann entweder im Modus „Bildschirmfreigabe“ oder im Modus „Fernbedienung“ sein.

  2. Klicken Sie im Agent-Adapter auf die Ein/Aus-Schaltfläche Vollständiges Gerät, um die Position „Ein“ festzulegen. Eine Nachricht wird an den Endnutzer gesendet, in der er um die Einwilligung zur Freigabe seines gesamten Bildschirms für den Kundenservicemitarbeiter gebeten wird. Wenn der Endnutzer auf Zulassen klickt, wird die Bildschirmfreigabesitzung in den Vollgerätemodus versetzt. Wenn Sie sich zuvor im Modus für die Remote-Steuerung befunden haben, wird die Remote-Steuerung automatisch deaktiviert.

Bildschirmfreigabe anfordern: Alle Anruftypen

  1. Während einer Sitzung kann der Agent den Kunden auffordern, den sechsstelligen Zugriffscode abzurufen, der zum Starten der Bildschirmfreigabe erforderlich ist. Der sechsstellige Zugriffscode sollte auf Ihrer Website generiert werden.

  2. Klicken Sie auf „Aktionen“ > „Bildschirmfreigabecode eingeben“ im Agent-Adapter.

  3. Geben Sie den sechsstelligen Code ein, den der Kunde angegeben hat.

  4. Klicken Sie auf Sitzung starten.

    Der Kunde muss den Zugriff zulassen, bevor die Bildschirmfreigabesitzung beginnt. Sobald die Berechtigung erteilt wurde, wird ein neues Fenster mit dem Bildschirm des Kunden geöffnet.

Bildschirmfreigabe beenden

Die Bildschirmfreigabesitzung kann jederzeit vom Kundenservicemitarbeiter oder vom Kunden beendet werden.

Bevor eine Sitzung beendet wird, wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt: „Co-Browsing beenden – Möchten Sie die Sitzung beenden?“. Der Kunde oder Kundenservicemitarbeiter kann dann auf Ja oder Nein klicken.

  • Web

Kundenservicemitarbeiter: Die Sitzung kann durch Klicken auf die Schaltfläche Bildschirmfreigabe beenden beendet werden.

Nutzer: Die Sitzung kann durch Klicken auf die Schaltfläche Bildschirmfreigabe beendet werden.

  • Mobil

Der Kundenservicemitarbeiter oder der Kunde kann die Sitzung beenden, indem er auf die Schaltfläche Bildschirmfreigabe beenden klickt.