エージェントの内線番号を使用すると、エージェント間の通話やエンドユーザーからエージェントへの通話にエージェントの内線番号を割り当てることができます。
このドキュメントでは、エージェント拡張機能の追加によって直接影響を受ける Call Adapter の機能について説明します。
ダイヤルパッドと内線番号ディレクトリ
内線番号が割り当てられているエージェントは、内線番号にダイヤルできます。ダイヤルパッドは、番号入力フィールドでこれを伝えます。ダイヤルパッドの上部には、[ダイヤルパッド] と [ディレクトリ] の 2 つのタブも表示されます。
既知の内線番号にダイヤルするには、アスタリスク キーと内線番号を入力します。
外部の電話番号に発信するには、通常どおりに電話番号を入力します。
拡張機能ディレクトリにアクセスする
拡張機能ディレクトリを使用するには、[ディレクトリ] タブをクリックします。デフォルトのビューには、すべてのエージェント拡張機能とエージェントの対応可能状況を示すインジケーターが表示されます。
- 中抜きの円は、エージェントが利用できないことを示します。
緑色の塗りつぶされた円は、エージェントが対応可能であることを示します。
検索フィールドを使用して、担当者を名前または内線番号で検索できます。
リストをフィルタして、対応可能なエージェントのみを表示できます。
拡張機能ディレクトリを検索する
検索フィールドをクリックして名前の入力を開始し、エージェント拡張機能を検索します。検索条件を満たすエージェントとその空き状況が一覧表示されます。
検索条件に一致するエージェントがいない場合は、連絡可能なエージェントがいないことを示すメッセージが表示されます。
内線通話を受ける
別のエージェントから内線通話がかかってくると、[着信] 画面の [発信元] にエージェントの名前と内線番号が表示されます。
[応答] をクリックして電話に出るか、[拒否] をクリックして電話を拒否します。内線通話を受信すると、[通話] 画面に [エージェント アシスト] ボタンと [スマート アクション] ボタンが表示されません。
内線通話の転送を設定する
管理者が権限を付与している場合は、エージェント間の通話またはエンドユーザーからエージェントへの通話の転送を設定できます。
営業時間外のたらい回しを設定する
営業時間外に発信された内線通話の転送を設定できます。
営業時間外のたらい回しを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、 [Call] をクリックします。通話アダプタが表示されます。
[オプション] をクリックします。[オプション] ペインが表示されます。
[エージェントの回避] の横にある [転送] をクリックします。[エージェントの回避] ペインが表示されます。
[営業時間外の転送] の横にある [転送] をクリックします。[営業時間外の回避] ペインが表示されます。
[営業時間外の転送] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
通話可能な時間を設定する手順は次のとおりです。
[通話可能時間] の横にある [転送] をクリックします。[通話可能時間] ペインが表示されます。
通話可能な時間を設定する手順は次のとおりです。
[タイムゾーン] の横にある [転送] をクリックします。
タイムゾーンを選択し、 [戻る] をクリックします。
[営業時間] で、次のいずれかを選択します。
24 時間稼働。
平日 / 週末: 平日の対応可能時間、週末の対応可能時間、またはその両方を設定します。
S / M / T / W / T / F / S: 対応可能な時間帯に含まれる各曜日について、曜日を選択して時間帯を設定します。
祝日を選択する手順は次のとおりです。
[祝日] の横にある [次へ] をクリックします。[祝日を選択] ペインが表示されます。
勤務時間外にしたい祝日を選択します。利用可能な祝日は管理者が構成します。詳細については、祝日をご覧ください。
[戻る] をクリックします。
[Save call availability hours] をクリックします。[営業時間外の回避] ペインが表示されます。
[オプション] で、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージ オプションが表示されます。次のいずれかを行います。
- テキスト読み上げメッセージを入力します。
- [音声録音をアップロード] を選択し、メッセージを含む音声録音ファイルをアップロードします。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。表示された次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号。表示されたフィールドに、通話の転送先となる電話番号を入力します。
- 内線番号。表示されたフィールドに、通話を転送するエージェント拡張機能を入力します。
- SIP URI アドレス。表示されたフィールドに、通話を転送する SIP URI アドレスを入力します。
- [Select from contact list]（連絡先リストから選択）をタップします。連絡先リストから選択するには、次の操作を行います。
- [Select SIP URI] の横にある [Forward] をクリックします。[Select SIP URI] ペインが表示されます。
- 通話を転送する連絡先を選択し、 [戻る] をクリックします。[営業時間外の回避] ペインが表示されます。
- ボイスメール。メッセージ オプションが表示されます。次のいずれかを行います。
- テキスト読み上げメッセージを入力します。
- [音声録音をアップロード] を選択し、メッセージを含む音声録音ファイルをアップロードします。
- Message を返します。メッセージ オプションが表示されます。次のいずれかを行います。
[偏向を保存] をクリックします。
[ 閉じる] をクリックして、[通話] タブに戻ります。
過剰容量の回避を設定する
容量が上限に達したときに内線通話を転送する転送を設定できます。
過剰容量の回避を設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、 [Call] をクリックします。通話アダプタが表示されます。
[オプション] をクリックします。[オプション] ペインが表示されます。
[自動転送] の横にある [転送] をクリックします。[自動リダイレクト] ペインが表示されます。
[自動リダイレクト] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[オプション] で、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージ オプションが表示されます。次のいずれかを行います。
- テキスト読み上げメッセージを入力します。
- [音声録音をアップロード] を選択し、メッセージを含む音声録音ファイルをアップロードします。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。表示された次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号。表示されたフィールドに、通話の転送先となる電話番号を入力します。
- 内線番号。表示されたフィールドに、通話を転送するエージェント拡張機能を入力します。
- SIP URI アドレス。表示されたフィールドに、通話を転送する SIP URI アドレスを入力します。
- [Select from contact list]（連絡先リストから選択）をタップします。連絡先リストから選択するには、次の操作を行います。
- [Select SIP URI] の横にある [Forward] をクリックします。[Select SIP URI] ペインが表示されます。
- 通話を転送する連絡先を選択し、 [戻る] をクリックします。[営業時間外の回避] ペインが表示されます。
- ボイスメール。メッセージ オプションが表示されます。次のいずれかを行います。
- テキスト読み上げメッセージを入力します。
- [音声録音をアップロード] を選択し、メッセージを含む音声録音ファイルをアップロードします。
- [Keep Waiting]（待機を続ける）を選択します。発信者が電話を切るまで、着信音が鳴り続けます。
- Message を返します。メッセージ オプションが表示されます。次のいずれかを行います。
[偏向を保存] をクリックします。
[ 閉じる] をクリックして、[通話] タブに戻ります。
自動リダイレクトを設定する
内線通話を自動的に転送する転送を設定できます。
自動リダイレクトを設定する手順は次のとおりです。
CCAI Platform ポータルで、 [Call] をクリックします。通話アダプタが表示されます。
[オプション] をクリックします。[オプション] ペインが表示されます。
[自動リダイレクト] の横にある [転送] をクリックします。[自動リダイレクト] ペインが表示されます。
[自動リダイレクト] 切り替えボタンをクリックしてオンにします。
[オプション] で、次のいずれかを選択します。
- Message を返します。メッセージ オプションが表示されます。次のいずれかを行います。
- テキスト読み上げメッセージを入力します。
- [音声録音をアップロード] を選択し、メッセージを含む音声録音ファイルをアップロードします。
- 電話番号またはアウトバウンド SIP 転送。表示された次のいずれかのオプションを選択します。
- 電話番号。表示されたフィールドに、通話の転送先となる電話番号を入力します。
- 内線番号。表示されたフィールドに、通話を転送するエージェント拡張機能を入力します。
- SIP URI アドレス。表示されたフィールドに、通話を転送する SIP URI アドレスを入力します。
- [Select from contact list]（連絡先リストから選択）をタップします。連絡先リストから選択するには、次の操作を行います。
- [Select SIP URI] の横にある [Forward] をクリックします。[Select SIP URI] ペインが表示されます。
- 通話を転送する連絡先を選択し、 [戻る] をクリックします。[営業時間外の回避] ペインが表示されます。
- ボイスメール。メッセージ オプションが表示されます。次のいずれかを行います。
- テキスト読み上げメッセージを入力します。
- [音声録音をアップロード] を選択し、メッセージを含む音声録音ファイルをアップロードします。
- Message を返します。メッセージ オプションが表示されます。次のいずれかを行います。
[偏向を保存] をクリックします。
[ 閉じる] をクリックして、[通話] タブに戻ります。
通話履歴
内線番号が割り当てられている場合、[通話履歴] 画面に [内部] というタブが追加されます。[Internal] タブには、通話のステータスに関係なく、内線から発信されたすべての通話が表示されます。
着信応答、不在着信、転送された通話には、通話のステータスを示す独自のアイコンが表示されます。