Ein Feed mit Sitzungsdaten erfasst den Datenstrom, der generiert wird, wenn während einer Sitzung Ereignisse eintreten. Diese Ereignisse sind Aktionen, die von Kundenservicemitarbeitern, Endnutzern und der Contact Center AI Platform (CCAI Platform) ausgeführt werden. Sie können Sitzungsdatenfeeds analysieren, um Einblicke in die Nutzerfreundlichkeit, die Kundenbindung, die Leistung der Kundenservicemitarbeiter und vieles mehr zu erhalten.
Das Widget Session Data Feed ist verfügbar, wenn Sie ein Desktop-Layout erstellen. Sie können also ein Feld in Ihre Desktop-Layouts einfügen, das den Session Data Feed enthält. Im Laufe der Sitzung werden im Sitzungsdatenfeed Ereignisdaten erfasst und im Bereich angezeigt. Wenn Sie Sitzungsdatenfeeds ohne CRM speichern möchten, müssen Sie Externen Speicher konfigurieren.
Sitzungsdatenfeed aktivieren
Wenn Sie den Feed mit Sitzungsdaten verwenden möchten, müssen Sie ihn aktivieren.
So aktivieren Sie den Feed für Sitzungsdaten:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Desktop auf.
Klicken Sie unter Sitzungsdatenfeed das Kästchen Sitzungsdatenfeed verwenden an.
Klicken Sie auf Agent Desktop speichern.
Ereignisse im Feed für Sitzungsdaten
Hier finden Sie eine Liste der Ereignisse, für die im Sitzungsdatenfeed Daten erfasst werden. Diese Liste enthält die Art der erhobenen Daten und Beispieldaten.
Anruf gestartet
Ausgehende Voice-Anrufe
- Contact Center AI-Anruf-ID: 6679
- Sprache: Englisch (USA)
- Zeit: 2. Juli 2024 um 19:06:15 Uhr PDT
- Ausgehende Nummer: +1 234 567 8910
Chat gestartet
Eingehende Nachrichten (Web-Chat)
- Contact Center AI-Chat-ID: 3034
- Sprache: Englisch (USA)
- Menü: „Bestellungen/Rückgaben“
- Zeit: 4. Juli 2024 um 14:23:16 Uhr GMT+7
- Gerät: Browser
Anruf beendet
- Contact Center AI-Anruf-ID: 6722
- Verbindung durch Kundenservicemitarbeiter getrennt
- Anrufzeit: 4. Juli 2024 um 14:41:02 Uhr GMT+7
- Dauer des Anrufs: 00:21
Chat beendet
- Contact Center AI-Chat-ID: 3036
- Vom Endnutzer getrennt
- Zeit des Chats: 4. Juli 2024 um 14:35:34 Uhr GMT+7
Benutzerdefinierte Daten des Kunden sind eingegangen
- membershipNumber: 21754
- Modell: 1234
- purchaseDate: Ungültiges Datum/ungültige Uhrzeit
- temperature [Temperatur]: 70.5
- osVersion: 17.3.1
- lastTransactionId: FEBA4C32-1DD5-4C0A-985C-78FB7A61A166
- dashboardUrl: http://internal.dashboard.com/1234
- Standort: Standort nicht verfügbar
- bluetooth: Bluetooth-Status unbekannt
Rückrufnummer
- Eingehende Telefonnummer: +1 800 555 0175
- Rückrufnummer: +1 800 555 0100
Textanhang hochgeladen
Transkript des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
- CRM-Link: https://example.com/attachments/token/...
API DAP Response
(Loanne: True)
Liste der Schlüssel/Werte der API-Antwort
- Schlüssel: zulu
- priority: 1
- user_type: shopper
API-Antwort (JSON)
{
"key": "zulu",
"priority: 1,
"user_type": "shopper"
}
Anfrageparameter, die an API DAP übergeben werden
Übergebene Anfrageparameter:
{
"fixed_parameter": "abcxyz",
"abc": 1
}
Bestätigt
Bestätigt von Alex B.
Zahlungsdaten
- Produktname: Beispielproduktname
- In Rechnung gestellter Betrag: 10,00 $
- Zahlungsstatus: Erfolgreich
- Transaktions-ID: ch_3PYlfT
- Kundenservicemitarbeiter: Alex B
- Zeitstempel: 4. Juli 2024 um 16:09:32 Uhr GMT+7
Kundenbewertung erhalten
- Feedback zur Kundenbewertung erhalten: 5
- Kundenfeedback in Textform erhalten: sehr gut
Anruf entfernt
- Start: 5. Juli 2024 um 11:28:48 Uhr GMT+7
- Ende: 5. Juli 2024 um 11:35:33 Uhr GMT+7
- Dauer: 06:45
Chattranskript hochgeladen
Chatnachrichtenprotokoll
- CRM-Link: https://example.com/attachments/token/...
Hochgeladene Fotos
Ein Screenshot wird hochgeladen
- Screenshot mit Link zum externen Speicher: https://example.com/attachments/token/...
Video hochgeladen
Ein Video wird hochgeladen
- Link zum externen Speicher: https://example.com/attachments/token/...
Vom Kunden erhaltene Textnotiz
Textnachricht vom Kunden erhalten
Hallo!
Umfrage wurde beantwortet
- Frage: Frage zur Sternebewertung
- Sterne: 5
- Frage: Frage zur Kundenzufriedenheit
- Bewertung: 4
- CRM-Link: https://example.com/attachments/token/...
Übertragung gestartet
Anrufweiterleitung von SUPPORT_T1/PN/PN 1 an ORDERS_RETURNS/PN PN 2 wurde gestartet
Übertragung abgeschlossen
Anrufweiterleitung von SUPPORT_T1/PN/PN 1 an ORDERS_RETURNS/PN PN 2 abgeschlossen
Übertragung fehlgeschlagen
Fehler bei der Anrufweiterleitung von SUPPORT_T1/PN/PN 1 zu ORDERS_RETURNS/PN PN 2
Teilnehmer wird hinzugefügt
- PN 1 hat dem Anruf PN (*1234) hinzugefügt
Teilnehmer abgeschlossen
- Der Verbraucher (+1-(800)-555-0175) wurde von Alex B. () dem Anruf hinzugefügt.
Hinzufügen des Teilnehmers fehlgeschlagen
- Der Versuch, die PN (*1234) über PN 1 zum Anruf hinzuzufügen, ist fehlgeschlagen.
- Grund: Der Kundenservicemitarbeiter (PN) hat den Anruf nicht angenommen.
Hochgeladene Daten zur gemeinsamen Nutzung
- CRM-Link: https://example.com/attachments/token/...
Automatisch generierte Zusammenfassung von Agent Assist
- Zusammenfassung: Der Kunde möchte wissen, wo sich San Francisco befindet. Keine Maßnahmen durch den Kundenservicemitarbeiter erforderlich.
- Kundenservicemitarbeiter: Alex B
Notfalldienste
Ariel versucht, den Rettungsdienst zu diesem Anruf hinzuzufügen.
Button „Inhaltskarte“ wurde ausgewählt
Der Endnutzer hat auf der Karte „Titel 1“ die Schaltfläche „Primär“ mit Antwort 1 ausgewählt.
Anrufweiterleitung an externes SIP
- SIP-Ziel: sip:returns@returns.onsip.com
- Übergebene Datenparameter:
- userName: Alex B
Aufzeichnung von Anrufen mit virtuellen Kundenservicemitarbeitern
Aus Datenschutzgründen ist die Aufzeichnung von Anrufen mit dem virtuellen Kundenservicemitarbeiter nicht verfügbar.
Transkript des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Aus Datenschutzgründen ist kein Anruftranskript des virtuellen Kundenservicemitarbeiters verfügbar.
VA-URL-Links
URL-Links vom Virtual Agent Returnsbot
- https://example.com/returns/...
Erfasste Variablen für VA-Sitzungen
- Chat-ID: 3070
- Menü: In-App-Support (QUEUE qca02)/Support/PN/PN 1
- Chatbot-Plattform: Virtual Agent PN
- Chatbot-Workflow: Übertragung nach der Sitzung – Chat
- Virtual Agent: Virtual Agent PN – Chat
- Intention: Erfasst am: 5. Juli 2024 um 15:08:39 Uhr GMT+7 Erfasste Variablen
- agentHelpfulness: 4
- issueResolution: yes
- agentComprehension: 5
- openFeedback: nothing
Co-Browsing-Sitzung gestartet
- Die Bildschirmfreigabe wurde vom Kundenservicemitarbeiter gestartet
- Startzeit: 5. Juli 2024 um 16:16:54 Uhr GMT+7
Co-Browsing-Sitzung beendet
- Die Bildschirmfreigabe wurde vom Kundenservicemitarbeiter beendet
- Ende: 5. Juli 2024 um 16:19:31 Uhr GMT+7
Remote-Gerätesteuerung für die gemeinsame Browsersitzung angefordert
Die Fernbedienung für die Bildschirmfreigabe wurde angefordert
Remote-Gerätesteuerung für gemeinsame Browsersitzung akzeptiert
Die Fernbedienung für die Bildschirmfreigabe wurde akzeptiert
Remote-Gerätesteuerung für die gemeinsame Browsersitzung abgelehnt
Die Fernbedienung für die Bildschirmfreigabe wurde abgelehnt
Anfrage zur gemeinsamen Nutzung der vollständigen Gerätesteuerung
Die vollständige Gerätesteuerung über die Bildschirmfreigabe wurde angefordert
Co-Browsing – vollständige Gerätesteuerung akzeptiert
Die vollständige Gerätebedienung per Bildschirmfreigabe wurde akzeptiert
Gemeinsames Surfen mit vollständiger Gerätesteuerung abgelehnt
Die vollständige Gerätesteuerung für die Bildschirmfreigabe wurde abgelehnt
Sentiment-Score für die Sitzung
Durchschnittlicher Sentimentwert für das Segment: 52
E-Mail-Adresse des Kunden erfasst
E‑Mail-Adresse des Kunden: 222larabrown@gmail.com
Echtzeit-Transkript
Anruf-ID: 6800 | 5. Juli 2024 um 16:23:03 Uhr GMT+7 | 00:25
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[5. Juli 2024, 16:23:05 Uhr GMT+7, virtueller Kundenservicemitarbeiter PN – Sprache] Hallo, ich bin Kundenservicemitarbeiter Nr. 1.
Brauchen Sie Hilfe?
----------------------------------------
[5. Juli 2024, 16:23:10 Uhr GMT+7, Verbraucher] Kundenservicemitarbeiter
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Transkript des virtuellen Kundenservicemitarbeiters
Anruf-ID: 6800 | 5. Juli 2024 um 16:23:03 Uhr GMT+7 | 00:25
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[5. Juli 2024, 16:23:05 Uhr GMT+7, virtueller Kundenservicemitarbeiter PN – Sprache] Hallo, ich bin Kundenservicemitarbeiter Nr. 1.
Brauchen Sie Hilfe?
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[5. Juli 2024, 16:23:10 Uhr GMT+7, Verbraucher] Kundenservicemitarbeiter
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Live-Übersetzung wurde verwendet
Für die Übersetzung wurden Spanisch (Spanien) und Englisch (USA) verwendet.
An den Virtual Agent übergebene Datenparameter
Datenparameter, die an den Virtual Agent PN – Chat übergeben werden
- Übergebene Datenparameter:
- order: yes
- Produkt: Bücher
- queueId: 502
- queueLanguage: en
SMS-Umleitung vor der Sitzung
SMS-Umleitung vor der Sitzung wurde in ORDERS_RETURNS/PN/PN 1 angeboten
- SMS-Umleitung vor der Sitzung wurde akzeptiert
Verfügungen
- Code: test001
- Benutzerdefinierte Code-ID: 123
- UJET-Code-ID: 3
- Hinweis: Okee
- Liste: Benutzerdefiniert
- Benutzerdefinierte Listen-ID: 2222
- UJET-Listen-ID: 3
- Kundenservicemitarbeiter: Alex B
CCAI Insights-Chatprotokoll hochgeladen
GCS-URL: gs://example-insights/oem/...
CCAI Insight-Anrufaufzeichnung hochgeladen
GCS-URL: gs://example-insights/oem/...
Anrufaufzeichnung
- CRM-Link: https://example.com/attachments/token/...
- Link zum externen Speicher: https://example.com/v1/download/092a5b64-067b-...
Eingehende SIP-Header
Übergebene Datenparameter:
- xTwilioAccountSid: AC78449ee33...
- xInboundVpsip: true
- xTwilioCallSid: CAe63b...