Mit dem Agent-Desktop können Sie benutzerdefinierte Desktop-Layouts für verschiedene Anwendungsfälle für Ihre menschlichen Kundenservicemitarbeiter erstellen. Dazu gehören das Annehmen eingehender Anrufe, das Tätigen ausgehender Anrufe und die Bearbeitung von Chats. Ihre Layouts können Anruf- und Chat-Adapter sowie eine Vielzahl von Feldern für andere Funktionen wie Live-Transkripte, Wissensassistent und Sitzungsdatenfeeds enthalten. Sie können auch benutzerdefinierte Bereiche konfigurieren, die Sie als Widgets verwenden und in Bereiche ziehen können.
Nachdem Sie ein Desktop-Layout erstellt haben, können Sie konfigurieren, welche Layouts Agents je nach Sitzungstyp und anderen Faktoren sehen. Zu diesen Faktoren gehören die Teammitgliedschaft und die Warteschlange, in der eine Sitzung eingeht. Weitere Informationen finden Sie unter Desktop-Layouts für Kundenservicemitarbeiter festlegen.
Desktoplayout erstellen
So erstellen Sie ein Desktop-Layout für das Tätigen eines ausgehenden Anrufs, das Annehmen eines eingehenden Anrufs oder das Verarbeiten einer Chatsitzung:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Desktop auf.
Klicken Sie unter Desktop-Layout auf Desktop-Layout-Listen verwalten. Die Seite Desktop Layout Builder wird angezeigt.
Klicken Sie auf Desktoplayout hinzufügen. Das Dialogfeld Desktoplayout hinzufügen wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name des Desktop-Layouts einen Namen für Ihr Desktop-Layout ein.
Wählen Sie unter Channel (Kanal) je nach Art der Sitzung, für die das Layout bestimmt ist, Call Adapter (Anrufadapter) oder Chat Adapter (Chatadapter) aus.
Optional: Entfernen Sie für Steuerung der Panelgröße das Häkchen aus dem Kästchen Kundenservicemitarbeitern erlauben, die Größe von Panels zu steuern, wenn Kundenservicemitarbeiter die Panelgrößen nicht ändern sollen.
Klicken Sie auf Weiter. Das Desktop-Layout wird angezeigt.
So passen Sie die Anzahl und Größe der Bereiche an:
Klicken Sie auf
Kachel teilen, um eine Kachel zu teilen.Klicken Sie auf Diesen Bereich schließen, um einen Bereich zu schließen.
Ziehen Sie die Linien zwischen den Bereichen, um die Größe der Bereiche anzupassen.
Führen Sie einen oder beide der folgenden Schritte aus, um die Adaptereinstellungen zu konfigurieren:
Aktivieren Sie das Kästchen Extern, wenn Sie einen externen Anrufadapter verwenden. Der Bereich Call Adapter wird nicht mehr angezeigt.
Wenn Sie einen Chat-Adapter mit dem Anrufadapter anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kästchen Chat-Adapter .
Ziehen Sie ein Widget in ein Feld. Für Widgets, die Agent Assist erfordern, müssen Sie Agent Assist einrichten.
Ziehen Sie so lange Widgets in die Felder, bis jedes Feld ein Widget enthält. Ziehen Sie das Widget Session Data Feed in einen Bereich, wenn Sie Daten zu Sitzungen für die spätere Analyse erfassen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Feed mit Sitzungsdaten.
Klicken Sie auf Speichern. Das neue Layout wird in der Liste Desktop-Layout angezeigt.
Desktoplayout bearbeiten
So bearbeiten Sie ein Desktop-Layout:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Desktop auf.
Klicken Sie unter Desktop-Layout auf Desktop-Layout-Listen verwalten. Die Seite Desktop Layout Builder wird angezeigt.
Klicken Sie für das Desktop-Layout, das Sie bearbeiten möchten, auf das Dreipunkt-Menü und dann auf Layout bearbeiten. Die Seite Desktop Layout Builder wird angezeigt.
Nehmen Sie die gewünschten Änderungen am Layout vor und klicken Sie auf Speichern.
Desktoplayout duplizieren
So duplizieren Sie ein Desktop-Layout:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Desktop auf.
Klicken Sie unter Desktop-Layout auf Desktop-Layout-Listen verwalten. Die Seite Desktop Layout Builder wird angezeigt.
Klicken Sie für das Desktop-Layout, das Sie duplizieren möchten, auf Mehr und dann auf Duplizieren. Ein dupliziertes Desktop-Layout wird angezeigt.
Desktoplayout umbenennen
So benennen Sie ein Desktop-Layout um:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Desktop auf.
Klicken Sie unter Desktop-Layout auf Desktop-Layout-Listen verwalten. Die Seite Desktop Layout Builder wird angezeigt.
Klicken Sie bei dem Desktop-Layout, das Sie umbenennen möchten, auf Mehr und dann auf Layouteinstellung bearbeiten. Das Dialogfeld Desktoplayout bearbeiten wird angezeigt.
Geben Sie im Feld Name des Desktop-Layouts einen neuen Namen ein.
Optional: Wenn Sie ändern möchten, ob KI-Agenten die Größe von Feldern anpassen dürfen, aktivieren oder deaktivieren Sie das Kästchen KI-Agenten dürfen die Größe von Feldern anpassen.
Klicken Sie auf Speichern.
Desktop-Layout löschen
So löschen Sie ein Desktop-Layout:
Klicken Sie im CCAI Platform-Portal auf Einstellungen > Betriebsverwaltung. Wenn Sie das Menü Einstellungen nicht sehen, klicken Sie auf Menü.
Rufen Sie den Bereich Agent Desktop auf.
Klicken Sie unter Desktop-Layout auf Desktop-Layout-Listen verwalten. Die Seite Desktop Layout Builder wird angezeigt.
Klicken Sie bei dem Desktop-Layout, das Sie löschen möchten, auf Mehr und dann auf Löschen. Das Dialogfeld Layout löschen wird angezeigt.
Klicken Sie auf Löschen.