가상 상담사는 생성형 인공지능 (생성형 AI)과 자연어 처리를 사용하여 지원 케이스를 처리합니다. Contact Center AI Platform (CCAI Platform) 가상 에이전트는 Dialogflow를 기반으로 합니다. 가상 에이전트를 첫 번째 고객 지원 라인으로 사용하거나 상담사 개입이 제한적이거나 없는 지원 요청을 처리하도록 구성할 수 있습니다.
가상 상담사는 다음과 같은 방식으로 사용할 수 있습니다.
특정 문제에 중점을 두는 여러 가상 에이전트를 구성하고 특정 대기열에 할당합니다.
수신 전화 또는 채팅에 응답하도록 가상 상담사를 할당하거나 대기열 수준에서 기존 라우팅 옵션을 사용합니다.
실제 상담사가 가상 상담사로부터 에스컬레이션을 받을 수 있도록 합니다.
최종 사용자 환경
세션을 가상 에이전트에서 상담사에게 원활하게 전달할 수 있습니다. 가상 상담사가 지식 한도에 도달하거나 기술적 문제가 발생하면 세션을 자동으로 에스컬레이션하고 최종 사용자에게 메시지를 표시할 수 있습니다. 세션이 상담사가 처리할 수 있는 대기열에 배치됩니다.
채팅
가상 에이전트의 구성 가능한 이름과 아바타를 제외하고 최종 사용자의 사용자 인터페이스에서 가상 에이전트와 실제 상담사 간에 눈에 띄는 차이는 없습니다.
채팅 인터페이스에 인간 상담사로 건너뛰기 버튼을 추가하여 최종 사용자가 가상 상담사를 건너뛰고 인간 상담사에게 직접 연결할 수 있습니다. CRM에서 사용자 세그먼트를 구성하여 특정 최종 사용자 그룹 (예: VIP)이 가상 상담사를 자동으로 우회하도록 할 수도 있습니다.
통화
통화용 가상 에이전트는 사전 프로그래밍된 음성 프롬프트와 응답을 사용하여 최종 사용자와 상호작용합니다. 생성형 AI를 사용하여 복잡한 대화를 지원할 수도 있습니다. 최종 사용자를 인간 에이전트로 에스컬레이션하거나 에스컬레이션을 방지하는 흐름을 빌드할 수 있습니다. 자체 음성 인재를 사용하여 오디오 녹음을 제공하거나 제공한 텍스트에서 생성된 음성을 사용할 수 있습니다.
상담사 환경
상담사 환경은 약간만 변경됩니다. 인적 상담사는 CRM 및 상담사 어댑터에서 세션이 가상 상담사로부터 에스컬레이션되었음을 확인할 수 있습니다. 채팅의 경우 상담사는 채팅 어댑터에서 가상 에이전트와의 대화를 확인할 수 있습니다.
상담사와 가상 상담사는 통화 또는 채팅을 대기열과 서로에게 트랜스퍼할 수 있습니다. 가상 에이전트가 응대하는 대기열에는 상담사에게 알리기 위한 라벨이 지정됩니다.