Sentiment von Nachrichten analysieren

Bei der Sentimentanalyse werden Nachrichten während einer Unterhaltung zwischen einem menschlichen Kundenservicemitarbeiter und einem Endnutzer analysiert, um den emotionalen Intent des Endnutzers zu bestimmen. Die Funktion analysiert einzelne Nachrichten im Kontext der Unterhaltung und kann sogar einen Audio-Stream analysieren, um genaue Sentiment-Werte für Endnutzer zu liefern.

Sentimentanalyse aktivieren

Sie können die Sentimentanalyse während der Erstellung oder Bearbeitung von Unterhaltungsprofilen aktivieren. Wenn Sie ein vorhandenes Unterhaltungsprofil bearbeiten, sehen Sie die Auswirkungen in den Unterhaltungen erst, nachdem das Unterhaltungsprofil aktualisiert wurde. Sie können die Sentimentanalyse auch aktivieren, wenn Sie ein Unterhaltungsprofil über die Agent Assist Console erstellen.

So aktivieren Sie die Stimmungsanalyse und rufen die Ergebnisse auf:

  1. Setzen Sie enableSentimentAnalysisV3 in MessageAnalysisConfig auf true.
  2. Senden Sie eine createConversation-Anfrage mit einem ConversationProfile, wenn dieses Feature aktiviert ist.
  3. Ergebnisse zur Stimmung in AnalyzeContentResponse.message.sentimentAnalysis ansehen
  4. Wenn Sie die Pub/Sub-Integration in Agent Assist aktiviert haben, können Sie die Ergebnisse der Stimmungsanalyse auch in NewMessagePayload aufrufen.

Ergebnisse der Sentimentanalyse interpretieren

Die Stimmung wird durch die Werte score und magnitude dargestellt, die in der Antwort zurückgegeben werden. Der score-Wert der Stimmung liegt zwischen -1,0 (negativ) und 1,0 (positiv) und entspricht der allgemeinen emotionalen Tendenz des Textes oder Audios. Der magnitude-Wert gibt die allgemeine Stärke der (sowohl positiven als auch negativen) Stimmung im jeweiligen Text oder Audio zwischen 0.0 und 1.0 an. Weitere Informationen zum Interpretieren dieser Messwerte finden Sie in der Dokumentation zur Sentimentanalyse in natürlicher Sprache.

Im Folgenden finden Sie zwei Beispiele für die Ausgabe der Sentimentanalyse aus der Demo-Funktion der Natural Language API. So testen Sie die Sentimentanalyse mit Beispieltext in der Demo:

  1. Fügen Sie Beispieltext in das Feld ein.
  2. Klicken Sie auf Analysieren > Stimmung.

Beispiel 1

Text: Ich bin nicht zufrieden.

Der zurückgegebene score ist -0,9 und der magnitude ist 0,9. Dies deutet auf eine sehr starke negative emotionale Neigung mit niedriger bis mittlerer Stärke der Emotion hin.

Beispiel 2

Text: Google Cloud ist der Cloud-Dienst von Google.

Die zurückgegebenen Werte für score und magnitude sind beide 0. Das bedeutet, dass der Text keine Emotionen oder Stärke der Gefühle zeigt.

Beispiel 3

Text: Ich bin extrem wütend und enttäuscht über das Ergebnis. Andererseits freue ich mich, dass unser Team sehr hart gearbeitet hat und eine professionelle Einstellung gezeigt hat.

Im Gegensatz zu Beispiel 1 enthält dieser Text zwei Sätze. Die Ausgabe enthält Messwerte für das gesamte Dokument sowie für jeden einzelnen Satz. Die Werte für das gesamte Dokument stellen die Messwerte beider Sätze zusammen dar, nicht nur eines der beiden. Jeder einzelne Satz wird auch mit dem entsprechenden magnitude- und score-Wert aufgeführt.

Das zurückgegebene Sentiment score für das gesamte Dokument ist 0, während magnitude 1,0 ist. Ein score-Wert von 0 in einem Dokument mit mehreren Sätzen kann bedeuten, dass es wirklich emotional neutral ist oder dass sich positive und negative emotionale Tendenzen an verschiedenen Stellen im Text gegenseitig aufgehoben haben. Bei Text mit einer wirklich neutralen Stimmung ist der magnitude-Wert ebenfalls gleich oder nahe 0. In diesem Fall bedeutet der relativ hohe magnitude von 1,0, dass die Stimmung der beiden Sätze nicht wirklich neutral, sondern gemischt ist (z. B. an verschiedenen Stellen im Text wütend, enttäuscht und glücklich). Wenn wir uns die score-Werte für die einzelnen Sätze ansehen, ist einer stark positiv (0,8) und der andere stark negativ (-0,8). Dadurch ergibt sich für das gesamte Dokument ein score-Durchschnitt von 0.

Legacy-Modell

Möglicherweise verwenden Sie noch die alte Version der Sentimentanalyse von Agent Assist. Die Legacy-Version unterscheidet sich in folgenden Punkten:

  • Setzen Sie enableSentimentAnalysis in MessageAnalysisConfig auf true, um die Sentimentanalyse zu aktivieren.
  • Sentimentanalyse für menschliche Kundenservicemitarbeiter und Endnutzer.
  • Verwenden Sie für die Analyse nur das Gesprächstranskript aus Audiodateien.
  • Magnitude-Werte zwischen 0,0 und +inf.