Dokumen pengetahuan adalah artikel (untuk digunakan dengan Saran Artikel) atau dokumen FAQ (untuk digunakan dengan Bantuan FAQ) yang membentuk pusat informasi. Agent Assist menganalisis percakapan yang sedang berlangsung antara agen manusia dan pengguna akhir, lalu menyarankan dokumen pengetahuan atau jawaban FAQ yang relevan kepada agen. Untuk mengetahui informasi selengkapnya tentang cara membuat pusat informasi, lihat tutorial pusat informasi. Dokumen ini menguraikan praktik terbaik yang membantu mengoptimalkan kualitas saran.
Konten tidak relevan
Sebaiknya hapus konten yang tidak relevan dari dokumen pengetahuan Anda, terutama di awal dokumen. Saran Artikel menampilkan beberapa kalimat pertama dokumen kepada agen manusia sebagai cuplikan untuk membantu agen memahami isi dokumen. Jika bagian awal dokumen berisi informasi yang tidak relevan, hal ini dapat menyesatkan agen manusia. Konten tidak relevan yang umum mencakup hal berikut:
- Menu navigasi
- Tanggal terakhir diubah
- Formulir masukan
Format
Mengecualikan dokumen yang sebagian besar berisi audio, video, atau gambar. Proses Saran Artikel dan Bantuan FAQ hanya memproses konten teks.
Jika beberapa dokumen Anda sangat panjang (lebih dari 1.000 kata), bagi dokumen tersebut menjadi beberapa dokumen pendek. Hal ini membantu meningkatkan kualitas saran dokumen dan juga memudahkan agen menemukan jawaban dalam dokumen yang disarankan.
Kegunaan dokumen
Sebaiknya sertakan hanya dokumen yang paling berguna dan sering Anda kunjungi di pusat informasi. Dokumen mana yang paling berguna bergantung pada siapa yang akan melihat saran berdasarkan pusat informasi tersebut. Misalnya, jika Anda ingin agen dukungan teknis tingkat 2 melihat saran, pastikan untuk menyertakan dokumen yang berisi informasi teknis dan sering dilihat oleh agen yang menerima saran.
Sebaiknya Anda juga mengecualikan dokumen yang tidak aktif, sudah tidak berlaku, atau sangat jarang dikunjungi. Dokumen tersebut kemungkinan tidak berguna bagi agen.