概要
Agent Assist は、提案を行うために、ドキュメントまたは会話の文字起こしの形式のデータを使用します。Agent Assist を使用する前に、データをアップロードする必要があります。このページの下部にあるリンク先のチュートリアルでは、 Agent Assist コンソールを使用してデータをアップロードするために必要な手順について説明します。 コンソールを使用して、Agent Assist の機能を構成し、その機能をテストできます。
データ型
Agent Assist は、人間のエージェントに提案を行うために、2 種類のデータを使用します。 会話データセットは会話の文字起こしのコレクションであり、 ナレッジベースはナレッジ ドキュメント （記事またはよくある質問のドキュメント）のコレクションです。Agent Assist の機能は、会話をリアルタイムで分析し、会話データセットまたはナレッジベースに基づいて人間のエージェントに提案を行います。
スマート リプライと 要約では、会話データセットでトレーニングされた提案が表示されます。スマート リプライは、エージェントがエンドユーザーと会話する際に、エージェントにテキスト レスポンスを提案します。要約は、エンドユーザーとのやり取りが完了した後に、会話の要約を提案します。各会話データセットは独自の会話文字起こしデータで構成されるため、各モデルは当然のことながらカスタマイズされたものになります。
よくある質問のアシスト機能と 記事の候補機能は、 会話データセットではなくナレッジベースを使用して推奨を行います。記事の候補は、会話中にエージェントに ナレッジ ドキュメント （記事など）を提案します。よくある質問のアシストは、記事全体ではなく、よくある質問のペア（よくある質問とその回答）に基づいて提案を行います。これらの機能を使用するためにカスタムモデルをトレーニングする必要はありません。Agent Assist は、デフォルトのベースライン提案モデルを使用して、ナレッジベースから提案を行います。独自の会話データをアップロードして、記事の候補のカスタム提案モデルをトレーニングする場合は、Google の担当者にお問い合わせください。よくある質問のアシストでは、カスタム提案モデルは使用できません。