Intégrations de l'assistance Looker à Google Cloud

Google Cloud a fait l'acquisition de Looker en 2020. Jusqu'à présent, vous contactiez l'assistance Looker pour vos questions sur Looker. L'assistance Looker s'intègre désormais à Google Cloud pour offrir un service simplifié, afin que le service client Google Cloud puisse répondre à toutes vos questions. Cela signifie que les clients qui se sont inscrits à Looker et à l'assistance Google Cloud Standard ou assistance avancée peuvent signaler et gérer les problèmes techniques liés à Looker et aux solutions Google Cloud de manière cohérente sur une plate-forme unique et performante, sans avoir à jongler entre plusieurs systèmes.

Cette évolution modifie la façon dont l'assistance sera fournie. L'assistance Looker ne sera plus disponible lorsque vous souhaiterez renouveler votre abonnement à l'assistance. Vous pouvez opter pour l'un des services du portefeuille de service client. Bien que le chat Looker soit toujours disponible pour répondre aux questions sur Looker, vous pouvez utiliser la consoleGoogle Cloud pour suivre, gérer et escalader vos demandes. Vous avez également accès à toutes les fonctionnalités supplémentaires fournies par le service d'assistance que vous choisissez.

Pour en savoir plus sur l'impact de ces modifications, consultez la section Questions fréquentes à la fin de la page.

Cette page contient des informations qui vous aideront à configurer et à comprendre le fonctionnement des processus, y compris :

Choisir un service client

Chaque service du portefeuille Service client est conçu pour vous accompagner dans votre utilisation de Google Cloud . Vous pouvez consulter la page Services Cloud Customer Care pour comparer les différents services et trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Premiers pas avec Customer Care

Une fois que vous avez sélectionné un service d'assistance qui répond à vos besoins, vous pouvez vous y inscrire. Pour en savoir plus sur la procédure d'inscription, consultez la page de documentation S'inscrire à un service d'assistance. 

Accorder des autorisations Identity and Access Management

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Une fois que vous vous êtes inscrit à un service, l'administrateur de votre organisation Google Cloud doit vous accorder des autorisations Identity and Access Management (IAM) et vous ajouter à un rôle IAM pour vous permettre d'accéder à l'assistance afin de consulter et de gérer les demandes d'assistance.

Veuillez noter que l'administrateur de votre organisation Google Cloud peut être différent de votre administrateur Looker. Cette étape doit être effectuée par l'administrateur de votre organisation Google Cloud .

Pour en savoir plus sur l'implémentation des rôles et des autorisations Identity and Access Management, consultez la section Attribuer des rôles Identity and Access Management de la page de documentation Contrôle des accès avec Identity and Access Management.

Envoyer des demandes d'assistance

Une fois que vous avez obtenu les autorisations IAM (Identity and Access Management), vous pouvez créer une demande d'assistance si vous avez besoin d'aide pour résoudre un problème technique lié à Looker ou à Google Cloud.

Consultez la section Créer une demande d'assistance de la page de documentation Procédures d'assistance pour savoir comment créer une demande d'assistance.

Gérer des demandes d'assistance

Vous pouvez gérer les demandes d'assistance depuis la page Demandes. Tout utilisateur de votre organisation autorisé à modifier des demandes d'assistance peut ajouter des commentaires à la demande, importer des pièces jointes ou en modifier les attributs, même s'il n'en est pas l'auteur.

Consultez la section Gérer les demandes d'assistance existantes de la page de documentation Procédures d'assistance pour savoir comment gérer les demandes d'assistance existantes.

Augmenter la priorité d'une demande ou transmettre une demande

Si un problème a un impact important sur votre activité ou nécessite une attention particulière en dehors de l'assistance standard, le bouton Escalader la demande vous permet d'escalader votre demande. Lorsque vous escaladez votre demande, un responsable du service client est contacté pour accélérer le processus de résolution et minimiser l'impact sur votre activité. 

Consultez la section Escalader une demande de la page de documentation Procédures d'assistance pour savoir comment escalader des demandes d'assistance existantes.

Questions fréquentes

Pourquoi mon assistance change-t-elle ?

Début 2020, Looker a été racheté par Google. Depuis, vous avez l'habitude de contacter le service d'assistance Google Cloud pour les problèmes liés aux produits Google Cloud et l'assistance Looker pour les questions concernant Looker. Looker et Google Cloud sont désormais intégrés pour offrir un service simplifié. L'accès à l'assistance pour les produits Google et Looker sur une seule plate-forme offre de nombreux avantages. Vous bénéficierez du même service Looker que vous connaissez et appréciez, avec des fonctionnalités améliorées et étendues. 

Qu'est-ce que cela signifie pour vous ? 

Grâce à l'intégration du service client Looker à Google Cloud Customer Care, l'assistance Looker sera également disponible dans la console Google Cloud . Cela signifie que l'assistance Google Cloud sera désormais votre source unique pour toutes les questions concernant Looker. Au lieu de naviguer entre plusieurs workflows d'assistance, vous pouvez signaler et gérer les problèmes techniques liés à Looker et aux produits Google Cloud de manière cohérente sur une plate-forme unique et performante, sans avoir à jongler entre plusieurs systèmes. L'assistance par chat restera disponible sur votre compte Looker.

Quand ce changement entrera-t-il en vigueur ?

À partir du 1er août, vous pourrez déposer des demandes d'assistance Looker via la console Google Cloud . La transition complète vers le service client sera effective à la date de votre prochain renouvellement de Looker. Jusqu'au renouvellement, vous ne subirez aucune augmentation de prix supplémentaire pour bénéficier de l'assistance Looker via la console Google Cloud . Lors du renouvellement, l'assistance Looker fera partie de votre service d'assistance Google Cloud existant, et des frais variables applicables vous seront facturés. 

Quand l'assistance Looker ne sera-t-elle plus disponible ? 

Vous continuerez à bénéficier de l'assistance pour Looker, mais votre service sera intégré à Google Cloud et accessible via la console Google Cloud . Cela permet d'intégrer l'assistance Looker à votre service d'assistance Google Cloud existant sur un seul système. L'assistance Looker vous sera fournie conformément au service d'assistance que vous choisirez après la date de renouvellement. Google Cloud

Comment envoyer des demandes d'assistance dans le nouveau système ?

L'administrateur de votre organisation Google Cloud doit d'abord vous accorder les autorisations IAM (Identity and Access Management). Une fois que vous disposez des autorisations Identity and Access Management, vous pouvez contacter l'assistance pour obtenir de l'aide en procédant comme suit :

  1. Connectez-vous à la page "Assistance" de la consoleGoogle Cloud en tant qu'utilisateur de l'assistance.
  2. Sélectionnez le projet qui nécessite une demande d'assistance.
  3. Cliquez sur Demandes.
  4. Sélectionnez Créer une demande.
  5. Renseignez les champs obligatoires, puis soumettez le formulaire.

Une fois le formulaire envoyé, vous êtes redirigé vers la page Demandes, où vous pouvez gérer les demandes nouvelles et existantes, ajouter des commentaires, importer des pièces jointes ou modifier les attributs des demandes. 

Puis-je toujours utiliser la fonctionnalité de chat pour créer une demande ?

Oui. L'assistance pour Looker continuera d'être proposée via Chat, offrant le même accès pratique auquel vous êtes habitué. Pour en savoir plus sur l'assistance par chat Looker, consultez la page de bonnes pratiques Informations sur l'assistance Looker.

Pourquoi le prix augmente-t-il ? 

Le portefeuille Service client Google Cloud vous permet de choisir un service d'assistance en fonction du budget et des besoins de votre organisation. Ce portefeuille inclut différents niveaux d'assistance, tous dotés de diverses fonctionnalités qui apportent une valeur ajoutée pour vous aider à développer votre activité. Que vous recherchiez des réponses rapides, une assistance autogérée ou des services à valeur ajoutée, vous trouverez un service adapté aux besoins de votre entreprise. Vous bénéficiez ainsi d'une expérience d'assistance plus robuste et vous pouvez choisir plus facilement ce qui convient le mieux à votre entreprise. Cette valeur ajoutée se reflète dans le prix.

Mon objectif de niveau de service (SLO) va-t-il changer ?

L'assistance Looker étant intégrée à Google Cloud, vous passerez à l'un des services d'assistance Customer Care. Chaque service dispose de son propre SLO, ce qui signifie que le vôtre peut être différent de celui auquel vous êtes habitué. La modification de l'OSL dépend de la formule d'assistance que vous aviez précédemment avec Looker et de l'offre de service d'assistance vers laquelle vous effectuez la transition avec Google Cloud. Vos SLO peuvent rester inchangés après la transition, ou augmenter ou diminuer. Vous trouverez les SLO Looker sur la page Instructions relatives aux services d'assistance technique Looker et les SLO Google Cloud sur la page Google Cloud Services de la plate-forme : Instructions relatives aux services d'assistance technique .

Par exemple, si vous disposez de l'assistance Looker Core, passer à l'assistance Customer Care Enhanced vous permettra de conserver votre SLO de temps de réponse, tandis que passer à l'assistance Standard entraînera une diminution du SLO de 1 heure à 4 heures pour les problèmes de priorité 1. Vous pouvez passer à un niveau d'assistance supérieur à tout moment pour obtenir un SLO adapté aux besoins de votre organisation.

Quelles sont les fonctionnalités supplémentaires incluses dans l'assistance Google Cloud  ?

Le portefeuille Service client de Google Cloud propose différents niveaux d'assistance, dont l'assistance Standard, Advanced et Premium. Vous pouvez consulter la page Services Cloud Customer Care pour comparer les différents services et trouver celui qui répond le mieux aux besoins de votre entreprise.

Le portefeuille propose également un éventail de services à valeur ajoutée personnalisés pour booster l'assistance pour votre entreprise. Ces offres incluent le service Technical Account Advisor, le service Planned Event Support, l'assistance Assured et les services Mission Critical. Pour en savoir plus, consultez la page de documentation Cloud Customer Care.

Où puis-je trouver des instructions pour des procédures d'assistance spécifiques ?

Consultez la page de documentation Procédures d'assistance pour obtenir des instructions détaillées sur les différentes procédures du service client. 

Puis-je escalader des demandes d'assistance ?

Oui. Si un problème a un impact important sur votre activité ou nécessite une attention particulière en dehors de l'assistance standard, vous pouvez choisir d'escalader votre demande. Vous pouvez escalader une demande d'assistance via la console Google Cloud .

Comment contacter l'assistance Google Cloud  ? 

Google Cloud Le service client propose un accès multicanal. Vous pouvez ainsi accéder à l'assistance et aux conseils techniques dont vous avez besoin de plusieurs façons. Pour la plupart des clients, la console Google Cloud est la meilleure option. Consultez la section Contacter le service client sur la page de documentation Procédures d'assistance. 

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