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Na janela do Assistente, descreva o problema e clique em Enviar.
Se você encontrar um artigo de ajuda sobre o assunto, clique nele para acessar o conteúdo.
Se você ainda precisar de ajuda, clique em:
- Buscar e repita as etapas 3 e 4.
- Prosseguir para o suporte e siga as instruções abaixo.
Se você registrou um caso de suporte recentemente, escolha uma opção:
- Se o problema estiver relacionado ao caso, clique nele para conferir a mensagem. Se a mensagem não for útil, clique em Não e pule para a etapa 10.
- Clique em Meu problema não está relacionado ao conteúdo acima se ele não tiver ligação com o caso.
Selecione a descrição do problema e revise as informações ou clique em Ajuda com algo mais ou Ainda preciso de ajuda.
Descreva seu problema em poucas palavras e clique em Enviar.
Escolha a opção que melhor descreve a situação e confira as informações ou clique em Isso não ajudou, quero entrar em contato com o suporte ou Ainda preciso de ajuda.
Selecione seu canal de contato e idioma e clique em Iniciar chat ou Enviar.

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Central de Ajuda

Central de Ajuda do administrador: pesquise artigos sobre o gerenciamento do serviço do Cloud Identity Premium.

Falhas temporárias conhecidas

Painel de status: veja o status atual do seu serviço do Cloud Identity Premium.

Comunidade do Cloud Connect

O Google também oferece a Comunidade do Cloud Connect, um portal de autosserviço para o cliente onde você pode ver anúncios de lançamentos, compartilhar opiniões com outros clientes do Cloud Identity e esclarecer dúvidas.

Políticas de suporte

Essas políticas se aplicam aos administradores do Cloud Identity Premium.

Como priorizamos seu problema

Investigamos seu problema de acordo com o nível de prioridade e o horário do envio. Você vai receber uma resposta inicial em no máximo um dia útil.

Prioridade e tipo de problema
P1: problema crítico de acesso ao serviço que afeta mais de um usuário. Serviço não disponível ou inutilizável sem solução.
P2: problema crítico de acesso ao serviço que afeta um usuário ou um problema que afeta a colaboração entre os usuários. O produto não funciona como esperado, e não há uma solução possível.
P3: o produto não funciona como esperado, mas há uma solução alternativa disponível.
P4: o produto está funcionando, mas não como esperado, e não precisa de uma solução alternativa.

Investigação adicional

Podemos precisar de outras informações para realizar mais testes. Nesses casos, podemos pedir que você:

liste as etapas exatas que causaram o problema;
siga as etapas de solução de problemas;
colete e envie informações adicionais, como arquivos de registros ou cabeçalhos de mensagens.

Também podemos encaminhar seu problema para uma equipe especializada para investigação adicional. O tempo de resolução varia dependendo da complexidade do problema e da disponibilidade dos dados para a solução do problema.

Soluções possíveis

Independentemente do problema, nosso compromisso é oferecer uma solução para você. Confira estas possíveis soluções, que variam de acordo com o problema:

Resolvemos o problema, oferecemos uma solução ou respondemos sua dúvida.
Confirmamos que o problema que você informou é a falta de um recurso. Você pode enviar seu problema como uma sugestão de recurso na Comunidade do Cloud Connect.
Não conseguimos reproduzir o problema, mas fazemos recomendações para uma investigação mais a fundo.
Pedimos a ajuda de uma equipe de produto terceirizada e colocamos você em contato com eles para mais assistência.
Não conseguimos resolver o problema que você enviou ou identificamos que ele não faz parte do escopo do suporte.
Resolvemos uma interrupção monitorada no painel de status e, segundo uma solicitação específica feita por você, enviamos um crédito de serviço e/ou relatório de incidente.

Quando o caso for resolvido, você receberá uma pesquisa por e-mail sobre como lidamos com seu problema. Seu feedback é essencial para aprimorar nossos produtos e estrutura de suporte.

Nós crescemos junto com sua empresa. Para atender nossa base de clientes cada vez maior, fizemos parceria com um grupo de provedores de serviços de suporte confiáveis. Assim como nossos clientes, esses provedores de serviços são diversificados. Eles falam muitos idiomas e estão localizados estrategicamente para garantir o suporte sempre que você precisar de ajuda. Cada provedor de serviços passa por um rigoroso processo seletivo para comprovar o conhecimento técnico necessário. Além disso, garantimos um nível adequado de segurança e privacidade para, juntos, oferecermos uma boa experiência de suporte.

Informações necessárias para a solução de problemas

As equipes de suporte precisam dos seguintes detalhes para resolver problemas relatados. Os dados e as informações que você envia são usados para resolver o problema relatado.

Descrição do problema
etapas executadas até o momento para solucionar o problema
O problema é constante ou intermitente?
O problema pode ser reproduzido em outra máquina, sistema operacional, navegador, dispositivo ou rede? testar usando outros computadores em casa ou na biblioteca local
se for possível reproduzir o problema, fornecer instruções passo a passo para essa ação
capturas de tela legíveis que mostrem o URL completo e a mensagem de erro/condição do erro exata
Produto do Google usado e versão (se aplicável), como Gmail ou Google Cloud Directory Sync
a data, a hora e o fuso horário de quando o problema ocorreu
os nomes de usuário afetados
o tipo e a versão do sistema operacional (por exemplo, Microsoft^® Windows 10 / Mac^® OS X / Linux^®)
o software de segurança da Internet, firewall, antivírus ou bloqueador de pop-ups instalado no seu computador, se houver algum
o tipo do navegador, a versão e os complementos instalados (por exemplo, extensões ou barras de ferramentas)

O Google não tem alguns desses dados?

Por motivos de privacidade, não disponibilizamos visualizações de usuários que mostrem conteúdo gerado pelos usuários para nossos agentes de suporte. Portanto, nossos agentes de suporte não têm acesso a todos os aspectos relevantes da visualização do usuário e ao contexto de um problema denunciado. Para acelerar a resolução do problema, é fundamental que os agentes confirmem e reproduzam o problema corretamente e no momento oportuno.

Nossos agentes de suporte usam as capturas de tela enviadas para confirmar o erro ou o comportamento informado pelos usuários. As mensagens de erro exatas nos ajudam a restringir rapidamente o escopo do problema e acelerar a análise dos arquivos de registro do sistema. Também podemos usar essas mensagens para documentar de forma clara os sintomas observados.

Ao enviar dados de solução de problemas para o suporte, remova dados confidenciais, como credenciais de contas, números de identificação do governo, dados de titulares de cartões de crédito e outras informações confidenciais.

Agradecemos por incluir a informações detalhadas na sua solicitação de suporte. Quanto mais detalhes tivermos, mais rápido identificaremos a causa e chegaremos à solução do problema.

Problemas de rede e no servidor

Além dos itens listados acima, forneça os detalhes listados abaixo no caso de qualquer problema de latência de rede ou erros em servidores.

Problemas de rede/DNS

Para qualquer problema de latência de rede, por exemplo, ao acessar mail.google.com, precisamos ver os resultados dos seguintes comandos executados pelo usuário afetado:

nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com

ping -s 3 mail.google.com (Windows) ou ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
ping mail.yahoo.com (Windows) (e pare depois de três resultados) ou ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
ping -s 3 gmail.com (Windows) ou ping -c 3 gmail.com (UNIX)

tracert mail.google.com (Windows) ou traceroute mail.google.com (UNIX)
tracert mail.yahoo.com (Windows) ou traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
tracert gmail.com (Windows) ou traceroute gmail.com (UNIX)

ipconfig /all (Windows) ou ifconfig -a (UNIX)

Informações de IPs externos (por exemplo, acesse http://whatismyipaddress.com/).

Erros do servidor

Forneça as seguintes informações adicionais sobre os erros do servidor em qualquer aplicativo:

Verifique e inclua a data, a hora e o fuso horário exatos em que o usuário teve um problema pela primeira vez.
Confirme se o problema ainda está ocorrendo em todas as comunicações, porque a maioria dos erros de servidor são temporários.
O problema ocorre há quanto tempo? Os problemas são escalonados apenas quando as mensagens de erro persistem por mais de uma hora.
Aguarde meia hora ou uma hora e tente de novo. Isso ajuda? A maioria dos aplicativos fará o failover automaticamente após alguns erros de servidor, mas isso pode demorar vários minutos.
Inclua as mensagens de erro e/ou os códigos de status EXATAMENTE como eles aparecem.