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Cloud ID Premium 지원팀에 문의하기

Cloud ID Premium Edition에 가입한 경우 관리자 계정에 로그인하여 지원팀에 문의하세요. Cloud ID의 관리자 비밀번호를 잊어버린 경우 관리자 비밀번호 재설정하기를 참고하세요.

문의 방법

지원팀에 문의하려면 지원 관리자 권한이 있어야 합니다.

관리자 계정으로 Google 관리 콘솔에 로그인합니다.

관리자 계정을 사용하지 않으면 관리 콘솔에 액세스할 수 없습니다.
관리 콘솔의 오른쪽 상단에서 도움말 보기를 클릭합니다.
도움말 어시스턴트 창에서 문제를 설명하고 보내기를 클릭합니다.
입력한 문제와 관련된 도움말이 표시되면 클릭하여 검토합니다.
도움이 더 필요하면 다음을 클릭하세요.
- 다른 주제 검색을 클릭하고 3~4단계를 반복합니다.
- 지원 요청 계속하기를 클릭하고 다음 단계를 진행합니다.
최근에 지원 케이스를 접수한 경우 다음 옵션 중 하나를 선택하세요.
- 문제가 케이스와 관련된 경우 케이스를 클릭하고 메시지를 검토합니다. 메시지가 도움이 되지 않는 경우 아니요를 클릭하고 10단계로 건너뜁니다.
- 문제가 케이스와 관련이 없는 경우 위와 관련이 없는 문제임을 클릭합니다.
문의하려는 문제에 관한 설명을 선택하고 정보를 검토하거나 기타 문제 관련 도움말 또는 도움이 더 필요함을 클릭합니다.
문제를 간략하게 설명하고 보내기를 클릭합니다.
문제를 가장 잘 설명하는 옵션을 클릭하고 정보를 검토하거나 해결되지 않아 지원팀에 문의 또는 도움이 더 필요함을 클릭합니다.
연락에 사용할 채널과 선호하는 언어를 선택하고 채팅 시작 또는 제출을 클릭합니다.

관리 콘솔에 액세스하는 데 문제가 있는 경우 자세한 내용은 관리 콘솔에 로그인할 수 없음을 참고하세요.

온라인으로 지원 받기

고객센터

관리자 고객센터: Cloud ID Premium 서비스 관리를 위한 설명서를 검색해 보세요.

알려진 서비스 중단 상황

상태 대시보드: Cloud ID Premium 서비스의 현재 상태를 확인해 보세요.

Cloud Connect 커뮤니티

추가 지원을 위해 Google은 Cloud Connect 커뮤니티도 제공합니다. Cloud Connect 커뮤니티는 출시 공지를 검색하고 다른 Cloud ID 고객과 의견을 공유하고 함께 답을 찾아볼 수 있는 셀프 서비스 고객 포털입니다.

지원 정책

이 정책은 Cloud ID Premium 관리자에게 적용됩니다.

우선순위에 따른 문제 해결

문제 관련 조사는 우선순위와 제출 시간을 고려하여 진행됩니다. 문제 접수 후 영업일 기준 1일 이내에 1차 응답을 드리도록 하고 있습니다.

우선순위와 문제 유형
P1: 두 명 이상의 사용자에게 영향을 미치는 중요한 서비스 액세스 문제입니다. 서비스를 제공하거나 사용할 수 없으며, 해결 방법이 없습니다.
P2: 한 명의 사용자에게 영향을 미치는 중요한 서비스 액세스 문제이거나 여러 사용자 간의 공동작업에 영향을 미치는 문제입니다. 제품이 정상 작동하지 않으며, 적용 가능한 해결 방법이 없습니다.
P3: 제품이 정상 작동하지는 않지만 차선책을 사용할 수 있습니다.
P4: 제품이 원하는 대로 작동하지는 않지만 기능은 수행하며 해결 방법이 필요한 문제는 아닙니다.

추가 조사

추가 테스트를 수행하기 위해 사용자로부터 추가 정보를 수집해야 할 수 있습니다. 이 경우 다음 사항에 대한 협조를 요청할 수 있습니다.

문제가 발생한 정확한 과정 설명
문제 해결 단계에 따라 작업 수행
로그 파일, 메시지 헤더 등의 추가 정보 수집 및 전달

추가 조사를 위해 전담 팀에 문제를 전달할 수도 있습니다. 해결 시간은 문제의 복잡성과 문제해결 관련 데이터의 사용 가능성에 따라 달라집니다.

제공 가능한 해결책

Google은 모든 문제에 해결책을 제공하기 위해 최선을 다합니다. 해결책은 문제에 따라 다음과 같은 형식으로 제공됩니다.

문제를 해결하거나, 해결책을 제공하거나, 질문에 답변합니다.
Google에서는 신고된 문제가 관련 기능의 부재에서 비롯되었다고 봅니다. 사용자가 Cloud Connect 커뮤니티에 기능 아이디어로 문제를 제출할 수 있습니다.
문제를 재현할 수 없으나 추가 조사를 위한 권장사항을 제공합니다.
서드 파티 제품팀에 직접 연락하여 사용자가 추가 지원을 받을 수 있도록 연결해 드립니다.
제출된 문제를 해결할 수 없거나 지원이 불가능하다고 판단합니다.
상태 대시보드에서 추적할 수 있는 장애를 해결하고 별도 요청에 따라 서비스 크레딧 및 이슈 보고서를 전달합니다.

사례가 해결되면 Google에서 사례 처리에 대한 의견을 묻는 이메일 설문조사가 전송됩니다. 보내주시는 의견은 Google의 지원 시스템과 제품을 개선하는 데 있어 매우 중요합니다.

고객의 비즈니스가 성장함에 따라 Google의 비즈니스도 성장합니다. 확대되는 고객층의 지원 요구사항에 맞춰 적절한 지원을 제공하고자 Google에서는 신뢰할 수 있는 지원 서비스 제공업체와 협력하고 있습니다. 다양한 고객이 존재하듯 이러한 서비스 제공업체도 다양성을 갖추고 있습니다. 사용자가 도움이 필요할 때 언제든지 지원할 수 있도록 서비스 제공업체는 여러 언어로 지원을 제공하며 전략적으로 여러 곳에 위치해 있습니다. 각 서비스 제공업체는 필요한 전문 지식을 보유했는지 확인하기 위한 엄격한 선발 과정을 거치며, Google에서는 적합한 보안 및 개인 정보 보호 수준을 유지하여 고객이 일관된 지원 서비스를 받을 수 있도록 합니다.

문제 해결에 필요한 정보

지원팀은 신고된 문제를 해결하기 위해 다음 세부정보가 필요합니다. 제공한 데이터와 정보는 신고된 문제를 해결하는 데 사용됩니다.

문제 설명
문제해결을 위해 진행했던 단계
문제가 지속적으로 발생하나요 아니면 간헐적으로 발생하나요?
다른 컴퓨터, 운영체제, 브라우저, 기기 또는 네트워크에서도 문제가 재현되나요? (집이나 지역 도서관에서 다른 컴퓨터를 사용하여 테스트)
재현 가능한 경우 신고된 문제를 재현하는 방법을 단계별로 설명하세요.
전체 URL과 정확한 오류 메시지/오류 조건이 표시된 읽을 수 있는 스크린샷
사용된 Google 제품 및 버전(해당하는 경우)(예: Gmail 또는 Google Cloud 디렉터리 동기화)
문제가 발생한 날짜/시간 및 시간대
문제가 발생한 사용자 이름
운영체제 유형 및 버전(예: Microsoft^® Windows 10/ Mac^® OS X/ Linux^®)
어떤 인터넷 보안, 방화벽, 바이러스 백신 또는 팝업 차단 소프트웨어가 컴퓨터에 설치되어 있나요?
브라우저 유형, 버전, 설치된 부가기능(예: 확장 프로그램 또는 툴바)

Google에 이 데이터 중 일부가 있지 않나요?

사용자가 생성한 콘텐츠가 표시된 사용자 뷰는 개인 정보 보호를 위해 Google의 고객 지원 담당자에게 제공하지 않습니다. 따라서 고객 지원 담당자는 신고된 문제의 사용자 뷰 및 컨텍스트와 관련된 모든 항목에 액세스할 수 없습니다. 문제를 신속히 해결하려면 고객 지원 담당자가 문제를 적시에 제대로 확인하고 재현할 수 있어야 합니다.

스크린샷을 제공해 주시면 고객 지원 담당자가 신고된 특정 오류나 동작을 사용자가 경험한 대로 확인할 수 있습니다. 정확한 오류 메시지를 알려 주시면 문제의 범위를 신속하게 좁히고 시스템 로그 파일의 검토 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 이를 통해 관찰된 증상을 정확하게 기록할 수도 있습니다.

지원팀에 문제 해결 데이터를 제출할 때는 계정 사용자 인증 정보나 주민등록번호, 카드 소지자 데이터, 기타 민감한 정보 등 민감한 정보를 모두 삭제해야 합니다.

지원 요청에 자세한 정보를 포함해 주셔서 감사합니다. 제공하신 모든 데이터를 활용하여 문제의 원인과 해결책을 최대한 빨리 확인하도록 하겠습니다.

네트워크 및 서버 문제

네트워크 지연 문제나 서버 오류 신고 시에는 위에 나열된 항목에 더해 아래에 요청된 세부정보를 제공하시기 바랍니다.

네트워크/DNS 문제

네트워크 지연 문제의 경우(예: mail.google.com 액세스 관련), 사용자가 다음 명령어를 실행했을 때의 출력을 제공해 주세요.

nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com

ping -s 3 mail.google.com (Windows) 또는 ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
ping mail.yahoo.com (Windows) (결과 3개 확인 후에 중지) 또는 ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
ping -s 3 gmail.com(Windows) 또는 ping -c 3 gmail.com(UNIX)

tracert mail.google.com(Windows) 또는 traceroute mail.google.com(UNIX)
tracert mail.yahoo.com(Windows) 또는 traceroute mail.yahoo.com(UNIX)
tracert gmail.com(Windows) 또는 traceroute gmail.com(UNIX)

ipconfig /all(Windows) 또는 ifconfig -a(UNIX)

외부 IP 정보 (예: http://whatismyipaddress.com/ 방문)

서버 오류

애플리케이션에서 서버 오류가 발생하는 경우 다음 추가 정보를 제공해 주세요.

문제가 처음 발생한 정확한 날짜, 시간, 표준 시간대를 확인하고 포함
대부분의 서버 오류는 일시적이므로 모든 커뮤니케이션에서 문제가 계속 발생하는지 확인합니다.
문제가 지속된 기간 (오류 메시지가 1시간 넘게 지속될 경우에만 문제 신고)
30분/ 1시간 후에 다시 시도해 보세요. 문제가 해결되었습니까? (대부분의 앱은 몇 개의 서버 오류 후 자동으로 장애를 복구하지만 즉각적으로 이루어지지는 않음)
정확한 오류 메시지 및 상태 코드 포함