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Contattare l'assistenza di Cloud Identity Premium

Se hai eseguito la registrazione a Cloud Identity Premium Edition, accedi al tuo account amministratore per contattare l'assistenza. Se hai dimenticato la password di amministratore per Cloud Identity, vai a Reimpostare la password amministratore.

Come contattarci

Per contattare l'assistenza è necessario disporre del privilegio di amministratore dell'assistenza.

Accedi con un account amministratore alla Console di amministrazione Google.

Se non utilizzi un account amministratore, non puoi accedere alla Console di amministrazione.
Nella Console di amministrazione, fai clic su Richiedi assistenza in alto a destra.
Nella finestra Assistente automatico, descrivi il problema e fai clic su Invia.
Se viene mostrato un articolo del Centro assistenza su quel problema, fai clic sul link per leggerlo.
Se hai ancora bisogno di assistenza, fai clic su:
- Cerca altro e ripeti i passaggi 3-4.
- Vai all'assistenza e procedi con i seguenti passaggi.
Se di recente hai presentato una richiesta di assistenza, scegli un'opzione:
- Se il problema riguarda la richiesta, fai clic sulla richiesta ed esamina il messaggio. Se il messaggio non è utile, fai clic su No e vai al passaggio 10.
- Se il tuo problema non è correlato alla richiesta, fai clic su Il mio problema non riguarda quanto indicato in alto.
Seleziona la descrizione del problema ed esamina le informazioni oppure fai clic su Ho bisogno di assistenza per un altro problema o su Ho ancora bisogno di aiuto.
Descrivi brevemente il problema e fai clic su Invia.
Fai clic sull'opzione che descrive meglio il problema ed esamina le informazioni oppure fai clic su Queste informazioni non sono state utili. Vai alla pagina dell'assistenza o Ho ancora bisogno di aiuto.
Seleziona il canale che preferisci utilizzare come contatto e la tua lingua preferita, quindi fai clic su Avvia chat o Invia.

Non riesci ad accedere alla Console di amministrazione? Per assistenza, vedi Impossibile accedere alla Console di amministrazione.

Ricevere assistenza online

Centro assistenza

Centro assistenza per amministratori: cerca nella documentazione informazioni sulla gestione del servizio Cloud Identity Premium.

Interruzioni di servizio previste

Dashboard dello stato: visualizza lo stato attuale del servizio Cloud Identity Premium.

Cloud Connect Community

Per ulteriore assistenza, puoi visitare la community Cloud Connect, un portale self-service per i clienti in cui puoi sfogliare gli annunci di lancio dei prodotti, condividere le tue idee con altri clienti Cloud Identity e trovare risposte alle tue domande.

Norme dell'assistenza

I seguenti criteri sono validi per gli amministratori di Cloud Identity Premium.

Criteri di assegnazione delle priorità ai problemi segnalati

Ogni problema che segnali viene valutato in base al livello di priorità e all'ora di invio. Puoi aspettarti una prima risposta entro un giorno lavorativo al massimo.

Priorità e tipo di problema
P1: problema critico di accesso al servizio che riguarda più utenti. Servizio non disponibile o inutilizzabile, senza alcuna soluzione alternativa.
P2: problema critico di accesso al servizio che riguarda un solo utente o problema che riguarda la collaborazione fra gli utenti. Il prodotto non funziona nel modo previsto e non esiste alcuna soluzione alternativa praticabile.
P3: il prodotto non funziona nel modo previsto, ma è disponibile una soluzione alternativa.
P4: il prodotto non funziona nel modo preferito, ma è comunque funzionante e non occorre una soluzione alternativa.

Ulteriori indagini

Potremmo aver bisogno di altre informazioni per svolgere indagini più approfondite. In questo caso, potremmo chiederti di:

Indicare i passaggi esatti che causano il problema.
Seguire i passaggi per la risoluzione dei problemi.
Raccogliere e inviare ulteriori informazioni, ad esempio file di log o intestazioni di messaggi.

Potremmo anche inoltrare il problema a un team specializzato per ulteriori indagini. I tempi di risoluzione variano in base alla complessità del problema e alla disponibilità dei dati necessari per la risoluzione.

Possibili soluzioni

Indipendentemente dal problema, ci impegniamo a offrirti una soluzione. A seconda del caso, le possibili soluzioni sono le seguenti:

Risolviamo il problema, offriamo una soluzione o rispondiamo alla tua domanda.
Abbiamo verificato che il problema che hai segnalato è una funzione mancante. Puoi inviare il tuo problema al Cloud Connect Community come proposta di funzione.
Non riusciamo a riprodurre il problema, ma forniamo consigli per ulteriori indagini.
Chiediamo al team di un prodotto di terze parti di aiutarci e ti mettiamo in contatto con loro per ulteriore assistenza.
Non possiamo risolvere il problema che ci hai sottoposto o appuriamo che non rientra nell'ambito dell'assistenza.
Risolviamo un'interruzione registrata nella dashboard dello stato e, su tua specifica richiesta, ti inviamo un credito di servizio e/o un rapporto sul problema.

Quando il problema verrà risolto, riceverai via email un questionario di valutazione del nostro intervento. Il tuo feedback è fondamentale per migliorare la struttura dell'assistenza e i prodotti Google.

Man mano che la tua azienda cresce, cresciamo anche noi. Per rispondere alle esigenze di assistenza della nostra base clienti in costante espansione, collaboriamo con un gruppo selezionato di affidabili fornitori di servizi di assistenza. Come i nostri clienti, anche i fornitori di servizi di cui ci avvaliamo sono diversi fra loro: parlano molte lingue e sono dislocati strategicamente, per permetterci di assistere i nostri clienti ovunque ne abbiano bisogno. Ogni fornitore di servizi di assistenza deve superare una rigorosa procedura di selezione per dimostrare di possedere le competenze tecniche necessarie. Inoltre, manteniamo un livello di sicurezza e privacy adeguato che ci consenta, insieme a questi fornitori di servizi, di offrire ai nostri clienti un'esperienza di assistenza appropriata.

Informazioni necessarie per la risoluzione dei problemi

I team di assistenza hanno bisogno dei seguenti dettagli per risolvere i problemi segnalati. I dati e le informazioni che ci fornisci verranno utilizzati per risolvere il problema che stai segnalando.

Descrizione del problema
Procedure eseguite finora per la risoluzione del problema
Il problema si presenta in modo intermittente o regolare?
Il problema si verifica anche su un altro computer, sistema operativo, browser, dispositivo o rete? Esegui dei test utilizzando computer diversi a casa o nella tua biblioteca di zona.
Se riproducibile, fornisci istruzioni passo passo su come riprodurre il problema segnalato
Screenshot leggibili che mostrano l'URL completo e il messaggio/la condizione di errore esatti
Prodotto Google utilizzato e versione (se applicabile), ad esempio Gmail o Google Cloud Directory Sync
Data, ora e fuso orario in cui si è verificato il problema
Nomi utente interessati
Tipo e versione del sistema operativo (ad esempio Microsoft^® Windows 10, Mac^® OS X, Linux^®)
Quali software di sicurezza Internet, firewall, antivirus o blocco dei popup sono installati sul computer?
Tipo di browser, versione e componenti aggiuntivi installati (ad esempio estensioni o barre degli strumenti)

Alcuni di questi dati non sono già in possesso di Google?

Per motivi di privacy, non mettiamo a disposizione dei nostri addetti all'assistenza alcuna visualizzazione che mostri contenuti generati dagli utenti. Pertanto, gli operatori non possono accedere a tutti gli aspetti pertinenti alla visualizzazione dell'utente e al contesto di un problema segnalato. Tuttavia, per risolvere il problema in tempi brevi, è fondamentale che siano in grado di definirlo e replicarlo correttamente e tempestivamente.

Gli screenshot che fornisci consentono agli operatori dell'assistenza di confermare l'errore o il comportamento specifico segnalato così come è stato riscontrato dagli utenti. I messaggi di errore esatti sono utili per circoscrivere rapidamente l'ambito del problema e per velocizzare l'esame dei file di log del sistema. Inoltre, assicurano che documentiamo chiaramente i sintomi osservati.

Quando invii i dati per la risoluzione del problema all'assistenza, assicurati di aver rimosso tutti i dati sensibili come, ad esempio, credenziali di account, numeri di carte d'identità, dati del titolare della carta o altre informazioni sensibili.

Ti ringraziamo per avere fornito le informazioni dettagliate nella tua richiesta di assistenza. I dati completi che hai specificato ci consentiranno di identificare la causa e la soluzione del problema il più rapidamente possibile.

Problemi di rete e dei server

Oltre agli elementi elencati in precedenza, fornisci i seguenti dettagli richiesti per eventuali problemi di latenza di rete o errori dei server.

Problemi di rete/DNS

Per qualsiasi problema di latenza di rete, ad esempio durante l'accesso a mail.google.com, abbiamo la necessità di consultare gli output dei seguenti comandi eseguiti dall'utente interessato:

nslookup mail.google.com
nslookup mail.yahoo.com
nslookup gmail.com

ping -s 3 mail.google.com (Windows) o ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
ping mail.yahoo.com (Windows) (e stop dopo tre risultati) o ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
ping -s 3 gmail.com (Windows) o ping -c 3 gmail.com (UNIX)

tracert mail.google.com (Windows) o traceroute mail.google.com (UNIX)
tracert mail.yahoo.com (Windows) o traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
tracert gmail.com (Windows) o traceroute gmail.com (UNIX)

ipconfig /all (Windows) o ifconfig -a (UNIX)

Informazioni sull'IP esterno (ad esempio visita http://whatismyipaddress.com/)

Errori del server

Per gli errori del server in qualsiasi applicazione, fornisci le seguenti informazioni aggiuntive:

Verifica e includi la data, l'ora e il fuso orario esatti in cui l'utente ha riscontrato per la prima volta un problema.
Verifica che il problema sia ancora presente in qualsiasi comunicazione, poiché nella maggior parte dei casi gli errori del server sono temporanei.
Da quanto tempo dura il problema? I problemi vengono inoltrati al livello successivo solo se i messaggi di errore persistono da più di un'ora.
Prova ad attendere mezz'ora/ un'ora e riprova. Il problema è risolto? La maggior parte delle applicazioni smetterà automaticamente di funzionare in seguito ad alcuni errori del server, ma l'operazione potrebbe richiedere diversi minuti.
Includi i messaggi di errore ESATTI e/o i codici di stato.