Menghubungi dukungan Cloud Identity Premium

Jika Anda mendaftar ke Cloud Identity Premium Edition, login ke akun administrator untuk menghubungi dukungan. Jika Anda lupa sandi administrator Anda untuk Cloud Identity, buka Mereset sandi administrator Anda.

Cara menghubungi kami

Untuk menghubungi tim dukungan, Anda harus memiliki Hak istimewa administrator dukungan.

  1. Login dengan akun administrator ke konsol Google Admin.

    Jika tidak menggunakan akun administrator, Anda tidak dapat mengakses konsol Admin.

  2. Di kanan atas konsol Admin, klik Dapatkan bantuan.

  3. Di jendela Asisten Bantuan, jelaskan masalah Anda, lalu klik Kirim.

  4. Jika artikel Bantuan yang terkait dengan masalah Anda dicantumkan, klik untuk meninjaunya.

  5. Jika Anda masih memerlukan bantuan, klik:

    • Telusuri lainnya dan ulangi langkah 3–4.
    • Lanjutkan ke Dukungan dan lanjutkan dengan langkah-langkah berikut.

  6. Jika baru-baru ini Anda mengajukan kasus dukungan, pilih salah satu opsi:

    • Jika masalah Anda berkaitan dengan kasus tersebut, klik kasus dan baca informasinya. Jika informasinya tidak membantu, klik Tidak dan lanjutkan ke langkah 10.
    • Jika masalah Anda tidak terkait dengan kasus tersebut, klik Masalah saya tidak terkait dengan hal di atas.

  7. Pilih deskripsi masalah Anda dan tinjau informasinya, atau klik Bantu saya terkait hal lain atau Saya perlu bantuan lainnya.

  8. Jelaskan masalah Anda secara singkat, lalu klik Kirim.

  9. Klik opsi yang paling menggambarkan masalah Anda dan baca informasinya, atau klik Informasi ini tidak membantu, lanjutkan ke dukungan atau Saya perlu bantuan lainnya.

  10. Pilih saluran yang ingin Anda gunakan untuk menghubungi kami dan bahasa pilihan Anda, lalu klik Mulai chat atau Kirim.

Mengalami masalah saat mengakses konsol Admin? Untuk mendapatkan bantuan, buka Tidak dapat login ke konsol Admin.

Mendapatkan bantuan secara online

Pusat Bantuan

Pusat Bantuan Administrator: Telusuri dokumentasi untuk mengelola layanan Cloud Identity Premium Anda.

 

Gangguan yang diketahui

Dasbor status: Lihat status layanan Cloud Identity Premium saat ini.

Komunitas Cloud Connect

Sebagai dukungan tambahan, Google juga menawarkan Komunitas Cloud Connect, yaitu portal layanan mandiri untuk pelanggan di mana Anda dapat melihat pengumuman peluncuran, membagikan ide Anda kepada sesama pelanggan Cloud Identity, dan menemukan jawaban.

Kebijakan dukungan

Kebijakan ini berlaku untuk administrator Cloud Identity Premium.

Cara kami memprioritaskan masalah

Kami menyelidiki masalah Anda berdasarkan tingkat prioritas dan waktu pengirimannya. Anda akan mendapatkan respons awal dalam waktu 1 hari kerja atau lebih cepat.

Prioritas dan jenis masalah
P1: Masalah kritis terkait akses layanan yang memengaruhi lebih dari 1 pengguna. Layanan tidak tersedia atau tidak dapat digunakan, tanpa solusi alternatif.
P2: Masalah kritis terkait akses layanan yang memengaruhi 1 pengguna, atau masalah yang memengaruhi kolaborasi di antara pengguna. Produk tidak berfungsi seperti yang diharapkan, tanpa solusi alternatif yang valid.
P3: Produk tidak berfungsi seperti yang diharapkan, tetapi ada solusi alternatif.
P4: Produk tidak berfungsi seperti yang diharapkan, tetapi dapat digunakan dan solusi alternatif tidak diperlukan.

Penyelidikan tambahan

Kami mungkin perlu mengumpulkan informasi lain dari Anda untuk melakukan pengujian tambahan. Dalam kasus ini, kami mungkin meminta Anda untuk:

  • Mencantumkan langkah-langkah persis yang menyebabkan masalah
  • Mengikuti langkah-langkah pemecahan masalah
  • Mengumpulkan dan mengirim informasi tambahan, misalnya file log atau header pesan

Kami juga mungkin mengarahkan masalah Anda ke tim spesialis untuk penyelidikan lebih lanjut. Waktu penyelesaian bervariasi, bergantung kerumitan masalah dan ketersediaan data pemecahan masalah.

Kemungkinan solusi

Kami berkomitmen untuk memberi Anda solusi, apa pun masalah Anda. Bergantung pada masalah Anda, berikut kemungkinan solusinya:

  • Kami menyelesaikan masalah, menyediakan solusi, atau menjawab pertanyaan.
  • Kami mengonfirmasi bahwa masalah yang Anda laporkan adalah fitur yang tidak tersedia. Anda dapat mengirimkan masalah Anda sebagai ide fitur di Komunitas Cloud Connect.
  • Kami tidak dapat merekonstruksi masalah, tetapi akan memberikan rekomendasi untuk penyelidikan lebih lanjut.
  • Kami akan meminta bantuan tim produk pihak ketiga, dan menghubungkan Anda dengan mereka untuk mendapatkan bantuan lebih lanjut.
  • Kami tidak dapat menyelesaikan masalah yang Anda kirimkan, atau menentukan bahwa masalah tersebut tidak didukung.
  • Kami menyelesaikan masalah yang terlacak di dasbor status dan, atas permintaan khusus Anda, mengirimkan kredit layanan dan/atau laporan insiden.

Setelah masalah terselesaikan, Anda akan menerima survei email tentang cara kami menangani masalah Anda. Masukan dari Anda sangat penting untuk membuat struktur dukungan kami dan produk kami jadi lebih baik.

Jika bisnis Anda berkembang, bisnis kami pun ikut berkembang. Untuk memenuhi kebutuhan dukungan basis pelanggan kami yang berkembang, kami bekerja sama dengan sekelompok penyedia layanan dukungan pilihan yang tepercaya. Seperti halnya pelanggan kami, penyedia layanan ini juga beragam. Mereka dapat berkomunikasi dalam berbagai bahasa dan ditempatkan di lokasi-lokasi strategis untuk memastikan kami dapat memberikan dukungan saat Anda memerlukan bantuan. Setiap penyedia layanan menjalani proses pemilihan ketat untuk memastikan penyedia tersebut memiliki keahlian teknis yang diperlukan, dan kami menjaga tingkat keamanan dan privasi yang sesuai. Dengan demikian, kami dapat menyediakan pengalaman dukungan yang konsisten untuk Anda.

Informasi yang diperlukan untuk pemecahan masalah

Tim dukungan memerlukan detail berikut untuk memecahkan masalah yang dilaporkan. Data dan informasi yang Anda berikan akan digunakan untuk memecahkan masalah yang Anda laporkan.

  • Deskripsi masalah
  • Langkah-langkah yang telah dilakukan sejauh ini untuk memecahkan masalah
  • Apakah masalah tersebut terjadi terus menerus atau hanya sesekali?
  • Apakah masalah dapat direkonstruksi di komputer, sistem operasi, browser, perangkat, atau jaringan lain? (Uji menggunakan komputer lain di rumah atau di perpustakaan setempat.)
  • Jika dapat direkonstruksi, berikan petunjuk langkah demi langkah tentang cara merekonstruksi masalah yang dilaporkan tersebut
  • Screenshot terbaca yang menampilkan URL lengkap dan pesan/kondisi error secara tepat
  • Produk Google yang digunakan dan versinya (jika ada), seperti Gmail atau Google Cloud Directory Sync
  • Tanggal, waktu, dan zona waktu ketika masalah terjadi
  • Nama pengguna yang terpengaruh
  • Jenis dan versi sistem operasi (misalnya, Microsoft® Windows 10/ Mac® OS X/ Linux®)
  • Software keamanan Internet, firewall, antivirus, atau pemblokir pop-up yang diinstal di komputer, jika ada.
  • Jenis dan versi browser serta add-on yang terinstal (misalnya ekstensi atau toolbar)

Apakah Google belum memiliki beberapa data ini?

Karena alasan privasi, kami tidak menyediakan tampilan pengguna apa pun yang memperlihatkan konten buatan pengguna kepada agen dukungan pelanggan kami. Oleh karena itu, agen dukungan pelanggan kami tidak akan memiliki akses ke semua aspek yang relevan pada tampilan pengguna dan konteks masalah yang dilaporkan. Agar dapat membantu mengatasi masalah Anda secara cepat, sangat penting bahwa mereka dapat mengonfirmasi dan merekonstruksi masalah dengan benar, serta tepat waktu.

Screenshot yang Anda berikan memungkinkan agen dukungan pelanggan kami mengonfirmasi laporan error atau perilaku spesifik seperti yang dialami pengguna. Pesan error yang tepat akan sangat membantu kami mempersempit lingkup masalah dan mempercepat tinjauan file log sistem. Pesan tersebut juga memastikan bahwa kami akan mendokumentasikan gejala yang diamati dengan jelas.

Saat mengirimkan data pemecahan masalah ke dukungan, pastikan Anda menghapus data sensitif apa pun, seperti kredensial akun, nomor tanda pengenal yang diterbitkan pemerintah, data pemegang kartu, atau informasi sensitif lainnya.

Kami menghargai upaya Anda untuk menyertakan informasi mendetail dalam permintaan dukungan. Data lengkap yang Anda berikan memungkinkan kami mengidentifikasi penyebab dan solusi masalah secepat mungkin.

Masalah jaringan dan server

Selain item yang tercantum sebelumnya, berikan detail berikut yang diminta untuk masalah latensi jaringan atau error server.

Masalah jaringan/DNS

Untuk masalah latensi jaringan apa pun, misalnya mengakses mail.google.com, kami perlu melihat output perintah berikut yang dieksekusi oleh pengguna yang terpengaruh:

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) atau ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (dan berhenti setelah 3 hasil) atau ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) atau ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) atau traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) atau traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) atau traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) atau ifconfig -a (UNIX)
  • Informasi IP eksternal (misalnya, buka http://whatismyipaddress.com/)

Error server

Berikan informasi tambahan berikut terkait error server di aplikasi apa pun:

  • Verifikasi dan sertakan tanggal, waktu, dan zona waktu yang tepat saat pengguna pertama kali mengalami masalah.
  • Verifikasi bahwa masalah tersebut masih ada di setiap komunikasi (karena sebagian besar error server bersifat sementara).
  • Sudah berapa lama masalah terjadi? (Masalah hanya akan dieskalasi jika pesan error terus terjadi selama lebih dari satu jam.)
  • Coba tunggu setengah jam/satu jam dan coba lagi. Apakah ini membantu? (Sebagian besar aplikasi akan beralih ke sistem backup secara otomatis setelah terjadi beberapa kali error server, namun dapat memerlukan waktu beberapa menit.)
  • Sertakan pesan error dan/atau kode status secara PERSIS.