Contacter l'assistance Cloud Identity Premium

Si vous disposez d'Cloud Identity Premium Edition, connectez-vous à votre compte administrateur pour contacter l'assistance. Si vous avez oublié votre mot de passe administrateur Cloud Identity, consultez Réinitialiser votre mot de passe administrateur.

Comment nous contacter ?

Pour pouvoir contacter l'assistance, vous devez disposer du droit d'administrateur Assistance.

  1. Connectez-vous à la console d'administration Google avec un compte administrateur.

    Si vous ne disposez pas d'un compte administrateur, vous ne pouvez pas accéder à la console d'administration.

  2. En haut à droite de la console d'administration, cliquez sur Obtenir de l'aide.

  3. Dans la fenêtre de l'Assistant d'aide, décrivez votre problème, puis cliquez sur Envoyer.

  4. Si l'un des articles d'aide correspond à votre problème, cliquez dessus pour le consulter.

  5. Si vous avez encore besoin d'aide, cliquez sur :

    • Lancer une autre recherche et répétez les étapes 3 à 4 ;
    • Accéder à l'assistance et passez aux étapes suivantes.

  6. Si vous avez récemment déposé une demande d'assistance, choisissez une option :

    • Si le problème est lié à votre demande, cliquez dessus et lisez le message. Si le message ne vous aide pas, cliquez sur Non et passez à l'étape 10.
    • Si le problème n'est pas lié à votre demande, cliquez sur Mon problème n'est pas lié aux éléments ci-dessus.

  7. Sélectionnez la description du problème, puis lisez les informations, ou cliquez sur J'ai besoin d'aide pour un autre problème ou sur J'ai encore besoin d'aide.

  8. Décrivez brièvement votre problème, puis cliquez sur Envoyer.

  9. Cliquez sur l'option qui décrit le mieux votre problème, puis lisez les informations, ou cliquez sur Mon problème n'a pas été résolu, contacter l'assistance ou J'ai encore besoin d'aide.

  10. Sélectionnez le mode de communication et la langue de votre choix, puis cliquez sur Démarrer le chat ou sur Envoyer.

Vous ne parvenez pas à accéder à la console d'administration ? Pour obtenir de l'aide, consultez Connexion à la console d'administration impossible.

Obtenir de l'aide en ligne

Centre d'aide

Centre d'aide pour les administrateurs : recherchez de la documentation sur la gestion du service Cloud Identity Premium.

 

Indisponibilités connues

Status dashboard : consultez l'état actuel du service Cloud Identity Premium.

Communauté Cloud Connect

Pour vous offrir une assistance supplémentaire, Google propose aussi la Communauté Cloud Connect, un portail client en libre-service. Vous pouvez y consulter les annonces de lancements, partager vos idées avec d'autres clients Cloud Identity et rechercher des solutions.

Règles d'assistance

Ces règles s'appliquent aux administrateurs Cloud Identity Premium.

Niveaux de priorité des problèmes

Nous examinons le problème que vous rencontrez en fonction de son niveau de priorité et de l'heure à laquelle votre demande nous parvient. Une première réponse vous est généralement envoyée sous un jour ouvré au maximum.

Priorité et type de problème
P1 : vous rencontrez un problème critique d'accès aux services ayant une répercussion sur plusieurs utilisateurs. Le service est indisponible ou inutilisable, et il n'existe aucune solution de secours.
P2 : vous rencontrez un problème critique d'accès aux services ayant une répercussion sur un utilisateur, ou problème nuisant à la collaboration entre les utilisateurs. Le produit ne fonctionne pas comme prévu, et il n'existe aucune solution de secours acceptable.
P3 : le produit ne fonctionne pas comme prévu, mais une solution de secours peut être mise en œuvre.
P4 : le produit fonctionne, mais pas de la manière souhaitée. Une solution de contournement n'est pas nécessaire.

Recherches approfondies

Il est possible que nous ayons besoin d'informations complémentaires afin de procéder à des tests approfondis. Dans ce cas, nous pouvons vous demander de :

  • décrire les étapes précises qui sont à l'origine du problème ;
  • suivre une procédure de dépannage ;
  • de réunir et d'envoyer des informations complémentaires, telles que des fichiers journaux ou des en-têtes de message.

Nous pouvons également être amenés à transmettre votre problème à une équipe d'experts pour un examen supplémentaire. Le délai de résolution dépend de la complexité du problème et de la possibilité de corriger les données.

Solutions possibles

Quel que soit le problème que vous rencontrez, nous nous engageons à vous proposer une solution. Selon le type de problème, les solutions suivantes sont possibles :

  • Nous résolvons votre problème, fournissons une solution ou répondons à votre question.
  • Nous avons confirmé que le problème que vous avez signalé est une fonctionnalité manquante. Vous pouvez soumettre votre problème comme une proposition de fonctionnalité dans la Communauté Cloud Connect.
  • Nous ne sommes pas en mesure de reproduire le problème, mais nous vous transmettons des recommandations afin de poursuivre les investigations.
  • Nous demandons l'aide d'une équipe produit tierce et vous mettons en relation avec elle.
  • Nous ne parvenons pas à résoudre le problème que vous rencontrez ou déterminons qu'il n'entre pas dans le cadre de notre assistance.
  • Nous résolvons une panne consignée dans Status Dashboard et, à votre demande, nous vous envoyons un crédit de service et/ou un rapport d'incident.

Après résolution du problème, vous recevez par e-mail un questionnaire relatif au traitement de votre dossier. Vos réponses nous permettent d'améliorer notre service d'assistance et nos produits.

Votre entreprise se développe, tout comme la nôtre. Afin de répondre aux besoins d'assistance de nos clients de plus en plus nombreux, nous collaborons avec un certain nombre de fournisseurs de services d'assistance de confiance. Tout comme nos clients, ces fournisseurs viennent de divers horizons. Ils parlent plusieurs langues et sont stratégiquement implantés dans différentes zones géographiques afin de pouvoir vous assister dès que nécessaire. Chacun de nos fournisseurs de services fait l'objet d'une sélection rigoureuse visant à vérifier qu'il dispose bien des compétences techniques requises. Nous garantissons par ailleurs un niveau de sécurité et de confidentialité approprié pour vous offrir une qualité de service homogène.

Informations nécessaires pour le dépannage

Les équipes d'assistance ont besoin des informations suivantes pour résoudre les problèmes signalés. Les données et informations que vous fournissez servent à résoudre le problème que vous signalez.

  • Description du problème
  • Mesures déjà entreprises pour résoudre le problème
  • Le problème se produit-il constamment ou par intermittence ?
  • Le problème peut-il être reproduit sur un autre ordinateur, système d'exploitation, navigateur, appareil ou réseau ? (Faites des essais avec différents ordinateurs chez vous ou à la bibliothèque la plus proche.)
  • Si le problème peut être reproduit, décrivez étape par étape comment procéder.
  • Captures d'écran lisibles affichant l'URL complète, ainsi que le message d'erreur exact/les conditions exactes dans lesquelles l'erreur s'est produite
  • Nom et version du produit Google utilisé, le cas échéant (par exemple, Gmail ou Google Cloud Directory Sync)
  • Date et heure auxquelles le problème s'est produit (et fuseau horaire)
  • Noms d'utilisateurs concernés
  • Type et version du système d'exploitation (p. ex., Microsoft® Windows 10/Mac® OS X/Linux®)
  • Quelles applications de sécurité, de pare-feu, antivirus ou de blocage des fenêtres pop-up avez-vous installées sur votre ordinateur ?
  • Type et version du navigateur, et liste des modules complémentaires installés (extensions ou barres d'outils, par exemple)

Certaines de ces données ne sont-elles pas déjà détenues par Google ?

Pour des raisons de confidentialité, nous ne mettons pas à la disposition de nos agents du service client les vues utilisateur où figure le contenu généré par l'utilisateur. Par conséquent, ils ne disposent pas de tous les éléments pertinents relatifs à la vue et au contexte du problème qui leur est signalé. Pour que celui-ci soit résolu rapidement, il est crucial que le conseiller puisse l'identifier et le reproduire en temps opportun.

Les captures d'écran que vous fournissez permettent aux conseillers du service d'assistance de constater l'erreur signalée et ce qui se passe pour l'utilisateur. La copie conforme d'un message d'erreur nous permet d'affiner rapidement le champ d'application du problème et d'accélérer l'examen des fichiers journaux système. Elle permet également de consigner clairement les symptômes observés.

Lorsque vous fournissez des informations de dépannage à l'équipe d'assistance, veillez à bien effacer toutes les données sensibles : identifiants de compte, numéros d'identification émis par des organismes publics, données sur le titulaire d'une carte, etc.

Nous vous sommes reconnaissants pour le temps que vous passez à joindre les informations détaillées à votre demande d'assistance. Les données complètes que vous nous fournissez nous permettent d'identifier la cause du problème et de fournir une solution le plus rapidement possible.

Problèmes concernant le réseau et le serveur

En complément des éléments répertoriés ci-dessus, fournissez les informations demandées ci-après pour tout problème de latence réseau ou pour toute erreur de serveur.

Problèmes de réseau/DNS

Pour tout problème de latence du réseau, lors de l'accès à mail.google.com par exemple, nous avons besoin des résultats des commandes suivantes, qui doivent être exécutées par l'utilisateur concerné :

  • nslookup mail.google.com
  • nslookup mail.yahoo.com
  • nslookup gmail.com
  • ping -s 3 mail.google.com (Windows) ou ping -c 3 mail.google.com (UNIX)
  • ping mail.yahoo.com (Windows) (et arrêt après trois résultats) ou ping -c 3 mail.yahoo.com (UNIX)
  • ping -s 3 gmail.com (Windows) ou ping -c 3 gmail.com (UNIX)
  • tracert mail.google.com (Windows) ou traceroute mail.google.com (UNIX)
  • tracert mail.yahoo.com (Windows) ou traceroute mail.yahoo.com (UNIX)
  • tracert gmail.com (Windows) ou traceroute gmail.com (UNIX)
  • ipconfig /all (Windows) ou ifconfig -a (UNIX)
  • Informations IP externes (consultez par exemple le site http://whatismyipaddress.com/)

Erreurs de serveur

Pour les erreurs de serveur qui se produisent dans une application, veuillez fournir les informations complémentaires suivantes :

  • Vérifiez et indiquez la date, l'heure et le fuseau horaire exacts auxquels l'utilisateur a rencontré le problème pour la première fois.
  • Vérifiez que le problème se produit à chaque communication (la plupart des erreurs de serveur sont temporaires).
  • Pendant combien de temps avez-vous constaté le problème ? (Les problèmes ne sont transmis que si les messages d'erreur persistent pendant plus d'une heure.)
  • Patientez une demi-heure ou une heure, puis réessayez. Le problème est-il résolu ? La plupart des applications basculent automatiquement sur un serveur de secours en cas d'erreurs répétées, mais l'opération peut prendre plusieurs minutes.
  • Fournissez la COPIE CONFORME des messages d'erreur et/ou des codes d'état.