Questa pagina illustra i passaggi per configurare e iniziare a utilizzare Quality AI.
Prerequisiti
I seguenti passaggi confermano che puoi accedere a Quality AI:
- Abilita Customer Experience Insights per il tuo progetto e verifica di avere accesso all'API Customer Experience Insights.
- Abilita l'integrazione del runtime Dialogflow.
Utilizzare Quality AI
- Apri Google Cloud CCAI e seleziona il progetto in cui è abilitato Customer Experience Insights.
- Fai clic su Insight
> insert_chart Quality AI.
Creare un prospetto
Puoi creare prospetti diversi per unità aziendali diverse.
- Fai clic sull'articolo Prospetti > + Aggiungi prospetto.
- Fai clic su Modifica prospetto senza titolo e aggiungi un nome per il prospetto > Modifica descrizione non specificata e aggiungi una descrizione dello scopo del prospetto.
Fai clic su + Aggiungi domanda > aggiungi una domanda per valutare il rendimento dell'agente e un tag facoltativo. Per ogni domanda, puoi selezionare un tag: attività, cliente o conformità.
Esempio
Domanda: l'agente ha compreso le esigenze del cliente ponendo domande pertinenti durante la conversazione?
Tag: Cliente
Aggiungi istruzioni per definire l'interpretazione di ogni scelta di risposta.
Esempio
Istruzioni:
Sì: l'agente ha posto domande pertinenti. OPPURE l'agente ha dimostrato capacità di lettura attiva.
No: l'agente non ha posto domande pertinenti. Il cliente ha dovuto ripetersi più volte a causa della mancanza di comprensione dell'agente nei confronti delle esigenze del cliente. L'agente ha posto solo le domande necessarie, ad esempio il codice postale o il nome del prodotto.
N/A: impossibile fare domande. L'interazione riguardava un trasferimento o non era correlata alle vendite.
Abilita Tracciamento per attivare questa funzionalità.
Seleziona un tipo di risposta, inserisci le scelte di risposta e i punteggi corrispondenti e seleziona la casella per includere
N/A, se applicabile.Fai clic su + Aggiungi scelta di risposta per includere altre scelte di risposta e i relativi punteggi.
Esempio
Tipo di risposta: Sì/No
Scelta di risposta e punteggio: Sì 1, No 0
check_box Aggiungi 'N/A' (non disponibile) come scelta di risposta. Se selezionata, la domanda non verrà inclusa nel calcolo del punteggio totale.
Fai clic su Salva.
Ripeti i passaggi da 3 a 8 per ogni domanda > fai clic su Avanti.
Menu Sorgenti
Per impostazione predefinita, Quality AI mostra le informazioni in base al prospetto che hai creato o a cui hai eseguito l'accesso più di recente. Puoi anche impostare una sostituzione predefinita per i nuovi utenti che non hanno creato o selezionato un prospetto. In questo modo, gli utenti possono visualizzare i dati di un progetto quando fanno clic per la prima volta su una pagina di Quality AI nella console Customer Experience Insights.
In qualità di amministratore, hai due opzioni per impostare il prospetto predefinito per il tuo progetto.
- Scegli una delle seguenti opzioni:
- Fai clic sull'articolo Prospetti > Modifica.
- Fai clic su Impostazioni > Prospetti.
- Seleziona un prospetto predefinito dal menu e fai clic su Salva.
Calibrare il modello di AI
Puoi calibrare i modelli utilizzando conversazioni di esempio, che consistono in conversazioni, domande associate e risposte previste. Devi caricare le conversazioni di esempio come file CSV. Per ulteriori dettagli sulla formattazione delle conversazioni di esempio, consulta la pagina delle best practice di Quality AI.
Preparare le conversazioni di esempio
Quality AI fornisce un modello che genera automaticamente gli ID alfanumerici di conversazione, prospetto e domanda per un prospetto specifico. Puoi anche filtrare le conversazioni da includere. Devi aggiungere le risposte per ogni domanda.
Per creare il modello per le conversazioni di esempio nella console Quality AI:
- Vai a Conversazioni e aggiungi filtri per selezionare conversazioni specifiche.
- Fai clic su Crea modello di conversazioni di esempio.
- Fai clic su Prospetto e seleziona il nome del prospetto.
- Fai clic su Destinazione Cloud Storage e inserisci la posizione di un file nel bucket Cloud Storage.
Caricare le conversazioni di esempio
Quando hai un file CSV con le conversazioni di esempio, devi caricarlo per facilitare la calibrazione del modello.
Nel progetto in cui è abilitato Quality AI, carica le conversazioni di esempio nel bucket Cloud Storage.
Per una procedura dettagliata su come utilizzare Google Cloud Storage con la Google Cloud console, consulta la documentazione di Cloud Storage.
Nella console Quality AI, vai a Prospetti > seleziona il prospetto > fai clic su Avanti per selezionare le conversazioni di esempio.
Fai clic su + Aggiungi conversazioni di esempio e inserisci il percorso del bucket Cloud Storage, quindi fai clic su Aggiungi.
Fai clic su Inizia calibrazione per avviare la calibrazione del modello, che può richiedere dalle quattro alle otto ore. (Il tempo aumenta per i prospetti con più domande o conversazioni di esempio.)
Al termine della calibrazione, fai clic su Avvia nuova versione.
Modificare le conversazioni di esempio
Puoi modificare le conversazioni di esempio utilizzando la risorsa FeedbackLabel. L'API supporta la creazione, l'aggiornamento e l'eliminazione delle conversazioni di esempio esistenti. Puoi anche caricare collettivamente le conversazioni di esempio utilizzando il metodo bulkUploadFeedbackLabels. Le conversazioni di esempio possono essere sempre aggiornate caricando il file CSV con gli stessi ID e l'etichetta di risposta aggiornata.
Modificare i prospetti e ricalibrare il modello
Puoi anche modificare un prospetto esistente per cambiare le domande associate alle conversazioni di esempio. La modifica dei prospetti richiede la ricalibrazione del modello per incorporare le modifiche.
- Nella console Quality AI, vai a Prospetti > seleziona il prospetto > fai clic su Modifica.
- A seconda che tu voglia aggiungere o modificare una domanda, scegli un'opzione:
- Fai clic su + Aggiungi domanda.
- Fai clic su Modifica sulla domanda.
- Compila il modulo.
- Per avviare la ricalibrazione del modello, fai clic su Salva > Avanti > Inizia calibrazione.
- Attendi almeno dalle quattro alle otto ore.
- Al termine della calibrazione, fai clic su Avvia nuova versione.