איך מתחילים להשתמש ב-Quality AI

בדף הזה מוסבר איך להגדיר את Quality AI ולהתחיל להשתמש בו.

דרישות מוקדמות

כדי לוודא שיש לכם גישה ל-AI לאיכות:

  1. מפעילים את Customer Experience Insights בפרויקט ומוודאים שיש לכם גישה ל-Customer Experience Insights API.
  2. הפעלת השילוב של זמן הריצה של Dialogflow.

שימוש ב-AI לשיפור האיכות

  1. פותחים את Google Cloud CCAI ובוחרים את הפרויקט שבו מופעל Customer Experience Insights.
  2. לוחצים על תובנות > insert_chart AI לבדיקת איכות.

יצירת כרטיס מידע

אפשר ליצור כרטיסי ניקוד שונים ליחידות עסקיות שונות.

  1. לוחצים על מאמר כרטיסי ניקוד > + הוספת כרטיס ניקוד.
  2. לוחצים על כרטיס מידע ללא שם עריכה ומוסיפים שם לכרטיס המידע > תיאור לא מוגדר עריכה ומוסיפים תיאור של המטרה של כרטיס המידע.

  3. לוחצים על + הוספת שאלה > מוסיפים שאלה להערכת הביצועים של הנציג ותג אופציונלי. לכל שאלה אפשר לבחור תג: עסקי, לקוח או תאימות.

    דוגמה

    שאלה: האם הנציג הבין את הצרכים של הלקוח על ידי הצגת שאלות מעמיקות לאורך השיחה?

    תג: לקוח

  4. מוסיפים הוראות להגדרת הפרשנות של כל אפשרות תשובה.

    דוגמה

    הוראות:

    כן: הסוכן שאל שאלות מעניינות. או שהסוכן הפגין מיומנויות קריאה פעילה.

    לא: הסוכן לא שאל שאלות מעמיקות. הלקוח נאלץ לחזור על עצמו מספר פעמים כי הנציג לא הבין את הצרכים שלו. הנציג שאל רק שאלות נחוצות, כמו המיקוד או שם המוצר.

    NA: אי אפשר לשאול שאלות. האינטראקציה הייתה לצורך העברה או שהיא לא הייתה קשורה למכירות.

  5. כדי להפעיל את התכונה הזו, צריך להפעיל את המעקב.

  6. בוחרים סוג תשובה, מזינים את התשובות האפשריות ואת הניקוד המתאים להן ומסמנים את התיבה כדי לכלול את N/A, אם רלוונטי.

  7. לוחצים על + הוספת תשובה אפשרית כדי לכלול תשובות אפשריות נוספות ואת הניקוד שלהן.

    דוגמה

    סוג התשובה: כן/לא

    אפשרות תשובה וציון: כן 1, לא 0

    check_box הוספת האפשרות 'לא רלוונטי' כתשובה. אם בוחרים באפשרות הזו, השאלה לא תיכלל בחישוב של הציון הכולל.

  8. לוחצים על Save.

  9. חוזרים על שלבים 3-8 לכל אחת מהשאלות > לוחצים על הבא.

תפריט המקורות

כברירת מחדל, ה-AI לאיכות מציג מידע שמבוסס על כרטיס המידע שיצרתם או שניגשתם אליו לאחרונה. אפשר גם להגדיר שינוי ברירת מחדל למשתמשים חדשים שלא יצרו כרטיס ניקוד או בחרו כרטיס ניקוד. הם יכולים לראות נתונים של פרויקט כשהם לוחצים לראשונה על דף של AI לאיכות במסוף 'תובנות לגבי חוויית הלקוח'.

אדמינים יכולים להגדיר את כרטיס המידע שיוצג כברירת מחדל בפרויקט בשתי דרכים.

  1. בוחרים אחת מהאפשרויות הבאות:
    • לוחצים על מאמר כרטיסי ניקוד > שינוי.
    • לוחצים על הגדרות > כרטיסי ניקוד.
  2. בוחרים כרטיס ניקוד שמוגדר כברירת מחדל מהתפריט ולוחצים על שמירה.

כיול מודל ה-AI

כדי לכייל מודלים, משתמשים בשיחות לדוגמה שכוללות שיחות, שאלות קשורות ותשובות צפויות. צריך להעלות שיחות לדוגמה כקובץ CSV. פרטים נוספים על פורמט השיחות לדוגמה מופיעים בדף השיטות המומלצות לשימוש ב-AI איכותי.

הכנת שיחות לדוגמה

‫Quality AI מספק תבנית שיוצרת באופן אוטומטי את השיחה האלפאנומרית, את כרטיס הניקוד ואת מזהי השאלות של כרטיס ניקוד ספציפי. אפשר גם לסנן את השיחות שרוצים לכלול. צריך להוסיף את התשובות לכל שאלה.

כדי ליצור תבנית לשיחות לדוגמה בקונסולת ה-AI לבדיקת איכות:

  1. עוברים אל שיחות ומוסיפים מסננים כדי לבחור שיחות ספציפיות.
  2. לוחצים על יצירת תבנית של שיחות לדוגמה.
  3. לוחצים על כרטיס מידע ובוחרים את השם של כרטיס המידע.
  4. לוחצים על Cloud Storage Destination (יעד Cloud Storage) ומזינים את המיקום של קובץ בקטגוריה של Cloud Storage.

העלאת שיחות לדוגמה

אם יש לכם קובץ CSV עם שיחות לדוגמה, אתם צריכים להעלות אותו כדי לאפשר כיול של המודל.

  1. בפרויקט שלכם שמופעל בו AI לבקרת איכות, מעלים שיחות לדוגמה לקטגוריה של Cloud Storage.

    במאמר בנושא Cloud Storage מוסבר איך להשתמש ב-Google Cloud Storage עם מסוף Google Cloud .

  2. במסוף Quality AI, עוברים אל כרטיסי מידע > בוחרים את כרטיס המידע > לוחצים על הבא כדי לבחור שיחות לדוגמה.

  3. לוחצים על + הוספת שיחות לדוגמה, מזינים את הנתיב לקטגוריה של Cloud Storage ולוחצים על הוספה.

  4. לוחצים על התחלת הכיול כדי להתחיל את כיול המודל, שיכול להימשך בין ארבע לשמונה שעות. (הזמן מתארך בכרטיסי מידע עם יותר שאלות או שיחות לדוגמה).

  5. אחרי הכיול, לוחצים על הפעלת גרסה חדשה.

עריכת דוגמאות לשיחות

אפשר לערוך את דוגמאות השיחות באמצעות המשאב FeedbackLabel. ה-API תומך ביצירה, בעדכון ובמחיקה של שיחות לדוגמה קיימות. אפשר גם להעלות בכמות גדולה שיחות לדוגמה באמצעות השיטה bulkUploadFeedbackLabels. תמיד אפשר לעדכן את השיחות לדוגמה על ידי העלאת קובץ ה-CSV עם אותם מזהים ותווית תשובה מעודכנת.

עריכת כרטיסי מידע וכיול מחדש של המודל

אפשר גם לערוך כרטיס ניקוד קיים כדי לשנות את השאלות שמשויכות לשיחות לדוגמה. כדי שהשינויים יחולו על כרטיסי הניקוד, צריך לכייל מחדש את המודל.

  1. במסוף Quality AI, עוברים אל Scorecards (כרטיסי ניקוד) > בוחרים את כרטיס הניקוד > לוחצים על Edit (עריכה).
  2. בוחרים אפשרות בהתאם לפעולה שרוצים לבצע:
    • לוחצים על + הוספת שאלה.
    • לוחצים על עריכה בשאלה.
  3. ממלאים את הטופס.
  4. כדי להתחיל את הכיול מחדש של המודל, לוחצים על שמירה > הבא > התחלת הכיול.
  5. ממתינים לפחות ארבע עד שמונה שעות.
  6. אחרי הכיול, לוחצים על הפעלת גרסה חדשה.

מה השלב הבא?