Quality AI utilizza un modello di AI per analizzare automaticamente le conversazioni di assistenza clienti o le interazioni tra gli agenti del contact center e gli utenti. Il modello di AI analizza le trascrizioni della chat o della voce.
Dettagli conversazione
Le conversazioni contengono i seguenti dettagli. Questi dettagli includono identificatori e metriche per l'analisi.
- ID agente: un numero univoco assegnato a ogni agente che identifica le conversazioni che ha gestito.
- Punteggio totale dell'agente: il punteggio medio delle prestazioni di un agente in tutte le sue conversazioni.
- AHT: Average Handling Time, la durata media delle conversazioni di un agente in un periodo specificato.
- Punteggio medio degli agenti: la media dei punteggi totali di tutti gli agenti. (Consulta la sezione Punteggio totale dell'agente.)
- Punteggio di qualità medio dell'agente: media dei punteggi di qualità prodotti dalle conversazioni di un singolo agente in un periodo di tempo specificato. (Consulta la sezione Punteggio di qualità.)
- Punteggio medio delle conversazioni: punteggio medio di tutte le conversazioni.
- Punteggio di qualità medio: media del punteggio di qualità in un periodo specificato. (Consulta la sezione Punteggio di qualità.)
- Canale: il mezzo di conversazione tra un cliente e un agente. Il canale ha uno dei due valori: voce o chat.
- ID conversazione: un numero univoco assegnato per identificare ogni conversazione con l'assistenza clienti.
- Punteggio totale della conversazione: somma dei punteggi delle domande in una singola conversazione.
- CSAT: valutazione della soddisfazione del cliente in base ai metadati della conversazione, in genere compresa tra 1 e 5.
- Durata: il tempo che intercorre tra l'inizio e la fine della conversazione.
- Argomento principale: il problema discusso durante una conversazione, determinato tramite la modellazione tematica. Quality AI mostra un argomento principale solo se hai utilizzato la modellazione tematica per quella conversazione.
- Punteggio di qualità: il punteggio complessivo assegnato a un prospetto.
- Domanda: utilizzata per valutare le prestazioni di un agente in una conversazione. Inserisci le tue domande in Quality AI e l'agente viene valutato in base al fatto che abbia soddisfatto o meno i criteri per ogni domanda.
- Sentiment: lo stato emotivo principale trasmesso dalla conversazione. Il sentiment ha uno dei tre valori: positivo, neutro o negativo. Quality AI mostra un sentiment solo se hai utilizzato l'analisi del sentiment nella conversazione.
- Silenzio: il periodo di tempo durante il quale né il cliente né l'agente hanno parlato o digitato.
- Data di inizio: la data di inizio della conversazione, in base alla regione dell'agente.
- Ora di inizio: l'ora in cui è iniziata la conversazione, in base alla regione dell'agente.
- Volume totale: il numero totale di conversazioni gestite da un singolo agente in un periodo di tempo specificato.
Prospetti
Il prospetto è un framework strutturato utilizzato per valutare la qualità della conversazione e le prestazioni degli agenti del contact center durante le conversazioni. Ogni contact center ha i propri prospetti.
Ogni prospetto è composto dalle seguenti informazioni:
- Domanda (ad esempio: l'agente ha fornito un complimento appropriato per il prodotto?).
- (Facoltativo) Tag per raggruppare le domande in categorie.
- Istruzioni per interpretare la domanda e definire ogni opzione di risposta.
- Tracciamento per includere eventi di sistema e metadati.
- Tipo di risposta (può essere testo, numeri o sì/no).
- Opzioni di risposta che definiscono le possibili risposte in base al tipo di risposta (ad esempio, sì e no, un elenco di numeri o alcune risposte di testo).
- Punteggio per impostare i punti guadagnati per ogni opzione di risposta. Il punteggio massimo per una singola domanda è determinato dal punteggio più alto tra tutte le opzioni di risposta.
Puoi creare più scorecard in un singolo progetto Google Cloud . Se ogni prospetto contiene domande diverse, puoi visualizzare più punteggi di qualità per le stesse conversazioni. Ogni punteggio si basa su criteri diversi.
Domande predefinite
Puoi utilizzare domande predefinite nel tuo prospetto con domande e opzioni di risposta che non puoi modificare. Customer Experience Insights (CX Insights) definisce le istruzioni e le opzioni di risposta. Queste domande hanno un ID che indica la loro versione. Puoi aggiungere domande predefinite a qualsiasi scorecard da utilizzare per l'analisi di Quality AI.
Le domande predefinite identificano le seguenti metriche:
- Qualità degli agenti
- Risultato della conversazione
- Soddisfazione del cliente
- Contromisure
Tag personalizzati
Utilizza i tag per raggruppare le domande in categorie in un determinato prospetto. Ogni progetto include i tag predefiniti BUSINESS, COMPLIANCE e CUSTOMER. Oltre a questi tre tag, puoi utilizzare CX Insights per creare i tuoi tag personalizzati. I tag personalizzati sono limitati a 10 per progetto Google Cloud . Se hai bisogno di più di 10 tag, rivolgiti al tuo punto di contatto di CX Insights.
I tag personalizzati sono indipendenti dalle domande o dai prospetti che contengono queste domande. Puoi creare tag personalizzati dalla pagina di gestione dei tag o dalla finestra di dialogo di creazione delle domande. Dopo aver creato un tag personalizzato, puoi applicarlo a qualsiasi domanda in qualsiasi scorecard di un progetto CX Insights.
Quando modifichi un prospetto, puoi eseguire le seguenti operazioni sui tag personalizzati.
- Aggiungi tag alle domande esistenti.
- Rimuovi i tag dalle domande esistenti.
Punteggi delle conversazioni
Quality AI valuta automaticamente le conversazioni in base ai prospetti di valutazione che fornisci. Per ogni domanda, segui questi passaggi:
- Definisci il tipo di risposta.
- Elenca le possibili opzioni di risposta.
- Imposta il punteggio per ogni opzione di risposta.
Un prospetto
Il punteggio di una conversazione è costituito dal punteggio totale ricevuto diviso per il punteggio massimo possibile per quella conversazione. Il punteggio totale ricevuto è la somma di tutti i punti ottenuti dalle opzioni di risposta assegnate per ogni domanda. Il punteggio massimo possibile è la somma dei punteggi massimi per ogni domanda. Qualsiasi domanda a cui è stata assegnata una risposta N/A viene rimossa dal calcolo del punteggio della conversazione. Il punteggio della conversazione viene visualizzato come percentuale.
Più prospetti
Una conversazione può ricevere più punteggi. Ogni punteggio della conversazione riflette il rendimento dell'agente durante la conversazione in base alle domande di un singolo prospetto. Quando ogni prospetto contiene un gruppo di domande diverso, puoi valutare una singola conversazione in base a più tipi di domande.
Aggiornamenti manuali
Dopo aver analizzato una conversazione, puoi aggiornare manualmente la risposta a qualsiasi domanda. Quando aggiorni manualmente una risposta, Quality AI regola automaticamente il punteggio per la domanda e il punteggio della conversazione corrispondente. Inoltre, la console Quality AI contrassegna la domanda e la conversazione con un'icona visiva per indicare che la risposta è stata aggiornata manualmente. Infine, Quality AI aggiunge automaticamente qualsiasi risposta aggiornata manualmente come conversazione di esempio per migliorare il modello di AI.
Menu Sorgenti
Nella console CX Insights, ogni pagina della sezione Quality AI include un menu Origine. Questo menu elenca i prospetti in modo che tu possa scegliere quali informazioni visualizzare.
Ad esempio, nella pagina Conversazioni, puoi visualizzare i punteggi di ogni conversazione. Questi punteggi dipendono dalla scorecard rispetto alla quale Quality AI ha valutato le conversazioni. Pertanto, se selezioni un prospetto diverso dal menu Origine, i punteggi per le stesse conversazioni potrebbero cambiare.
Esempi
I seguenti esempi illustrano come viene calcolato un punteggio di conversazione.
Esempio 1
Se la seguente condizione è vera:
- Un prospetto contiene 10 domande
- Ogni domanda è una domanda con risposta sì/no
- Sì riceve un punteggio di 1 e No riceve 0
- Una conversazione ha ricevuto tutte risposte "Sì"
In questo caso, il punteggio della conversazione è 100%.
Esempio 2
Se la seguente condizione è vera:
- Un prospetto contiene 10 domande
- Ogni domanda è una domanda con risposta sì/no
- Sì riceve un punteggio di 1 e No riceve 0
- Una conversazione ha ricevuto 7 risposte "Sì", 2 "No" e 1 "N/A"
La domanda "N/A" viene quindi rimossa, per un totale di 9 punti possibili. La conversazione ha ricevuto 7 punti su 9 possibili. Il punteggio della conversazione viene arrotondato e visualizzato come 78%.