Componente pré-criado de devolução e reembolso

O componente pré-criado de devolução e reembolso verifica o nível de autenticação de um usuário. Depois que o usuário é autenticado, o componente fornece informações sobre os pedidos mais recentes ou anteriores dele. O usuário pode escolher devolver vários itens em um pedido e selecionar opções, incluindo métodos de reembolso e devolução. Esse componente usa o componente Autenticação de varejo pré-criado para autenticar usuários. O componente também usa geradores para resumos e perguntas frequentes após a chamada.

Limitações

Além das limitações comuns dos componentes pré-criados, este componente pré-criado tem as seguintes limitações:

• Esse componente não criptografa nenhum dado.

Diálogos de exemplo

As caixas de diálogo de exemplo a seguir demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado usando telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.

Devolução na loja de um único produto

O usuário final já foi autenticado. O agente confirma quais itens do pedido mais recente precisam ser devolvidos e coleta o motivo da devolução. O usuário seleciona a opção de devolver os itens em uma loja, e o agente fornece uma lista das lojas mais próximas. O usuário seleciona uma loja, e o agente gera um rótulo para envio que é enviado aos canais registrados do usuário.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	Você está ligando sobre o pedido mais recente com final 12345, que contém duas lâmpadas e foi feito em 10/11/2023?
sim
	Para confirmar, você quer devolver a lâmpada do Google. É isso mesmo?
sim
	A quantidade disponível do produto selecionado é 2. Especifique a quantidade de produtos que você quer devolver.
dois
	Especifique o motivo da devolução. Você pode dizer algo como: item com defeito ou não funciona, não é mais necessário, problema de tamanho ou ajuste, o item errado foi enviado, o item chegou muito tarde, comprado por engano ou outros.
outros
	Informe o motivo da devolução.
baixa qualidade
	Para verificar, o motivo da devolução é má qualidade. É isso mesmo?
sim
	Informe onde você quer receber o reembolso. Por exemplo, você pode dizer "crédito da loja" ou "conta de origem".
conta de origem
	Agradecemos por confirmar que você quer receber o reembolso na forma de pagamento original. Como última etapa, como você quer devolver o produto? Você pode dizer algo como: "Devolver na loja", "Entregar no local" ou "Agendar retirada".
devolução na loja
	Vamos encontrar uma loja perto de você.
	O agente coleta o CEP usando o componente pré-criado Coleta de CEP
	Confira a lista de locais perto do CEP que você inseriu. Endereço 1: Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EUA. Endereço 2: Google California, 19510 Jamboree Road, Irvine, Califórnia 92612, EUA. Diga ou digite o número do endereço que você quer selecionar ou diga "próximo" para mostrar mais endereços de lojas.
1
	Para confirmar, você selecionou Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EUA. É isso mesmo?
sim
	Perfeito. Enviamos um rótulo para envio e um número de tíquete para seu número de telefone e e-mail registrados. Imprima e anexe ao pacote, e deixe a devolução em até 30 dias. Depois que recebermos o item no depósito, vai levar de 3 a 5 dias úteis para o reembolso aparecer na sua conta. Observação: o valor do reembolso não inclui as taxas de envio e manuseio. Agradecemos a ligação.

Convenções de nomenclatura

Esse componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:

Recurso	Formato	Exemplo
Fluxo	[Nome do componente]	Devolução e reembolso
Tipo da entidade	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_return_refund_mode_of_return
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_return_refund:post_return_details

Parâmetros de entrada

Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente deve se comportar. Os parâmetros no escopo do fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial desse componente.

Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.phone_number	(opcional) Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string
$session.params.all_recent_order_id	(opcional) Esse parâmetro lista os IDs de pedidos associados ao usuário autenticado, classificados pela data de inclusão do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null.	Lista (string)
$session.params.email	(opcional) O e-mail registrado na conta.	string
$session.params.user_first_name	(opcional) O nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta.	string

Esse componente pré-criado permite os seguintes parâmetros opcionais para configurar o comportamento do componente, incluindo novas tentativas.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato
$flow.max_retry_another_account_counter	Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar se você quer continuar com uma conta alternativa. O valor padrão é 2.	integer
$flow.max_retry_order_number	Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer os últimos cinco dígitos de um número de pedido. O valor padrão é 3.	integer
$flow.max_retry_another_order	Especifica o número de novas tentativas permitidas ao selecionar outro pedido para devolução nos casos em que o ID do pedido não é encontrado ou o pedido não está qualificado para devolução. O valor padrão é 2.	integer
$flow.max_retry_select_order_number	Especifica o número de novas tentativas permitidas ao fornecer o número completo do pedido em casos em que vários pedidos compartilham os mesmos cinco últimos dígitos. O valor padrão é 2.	integer
$flow.max_product_display_counter	Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados em uma única vez. O valor padrão é 2.	integer
$flow.max_product_display	Especifica o número máximo de produtos a serem apresentados durante toda a conversa. O valor padrão é 9.	integer
$flow.max_retry_product_number_counter	Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um produto para devolução. O valor padrão é 2.	integer
$flow.max_product_return_confirm_counter	Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao confirmar o produto selecionado. O valor padrão é 2.	integer
$flow.max_retry_return_reason_counter	Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar o motivo da devolução. O valor padrão é 2.	integer
$flow.order_product_return_reason_others	Especifica o valor da entidade prebuilt_components_return_refund_reason, indicando que o usuário selecionou o motivo de devolução "outros". O valor padrão é "others".	string
$flow.max_retry_select_quantity	Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar a quantidade de produtos a serem devolvidos. O valor padrão é 2.	integer
$flow.max_store_display_counter	Especifica o número máximo de lojas a serem apresentadas em uma única vez. O valor padrão é 1.	integer
$flow.max_store_display	Especifica o número máximo de lojas a serem apresentadas durante toda a conversa. O valor padrão é 10.	integer
$flow.max_retry_store_number_counter	Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar uma loja. O valor padrão é 2.	integer
$flow.max_retry_store_selection	Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar a seleção da loja. O valor padrão é 2.	integer
$flow.max_retry_another_zip_code	Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao fornecer um CEP. O valor padrão é 2.	integer
$flow.order_payment_mode_COD	Especifica o valor do campo order_payment_mode retornado pelo webhook get_order_details, indicando uma forma de pagamento em dinheiro na entrega (COD, na sigla em inglês). O valor padrão é "COD".	string
$flow.order_payment_mode_store_credit	Especifica o valor do campo order_payment_mode retornado pelo webhook get_order_details, indicando uma forma de pagamento com crédito da loja. O valor padrão é "store_credit".	string
$flow.order_refund_mode_source_account	Especifica o valor da entidade prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund, indicando que o usuário selecionou o reembolso para a conta de origem. O valor padrão é source_account.	string
$flow.order_return_location_scheduled_for_pickup	Especifica o valor da entidade prebuilt_components_exchange_order_location, indicando que o usuário selecionou o agendamento de uma coleta para a devolução. O valor padrão é scheduled_for_pickup.	string

Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, expanda para instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Build.
5. Clique no componente importado na seção Fluxos.
6. Clique em "Página inicial" na seção Páginas.
7. Clique na rota true na página inicial.
8. Na janela "Rota", edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
9. Clique em Salvar.

Parâmetros de saída

Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos depois de sair do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string
all_recent_order_id	Esse parâmetro lista os IDs de pedidos associados ao usuário autenticado, classificados pela data de inclusão do pedido em ordem decrescente. O primeiro elemento da matriz representa o pedido mais recente. Se um usuário não tiver pedidos, o valor desse parâmetro será null.	Lista (string)
e-mail	O e-mail registrado na conta.	string
user_first_name	O nome do usuário, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta.	string
transfer_reason	Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, caso ele não tenha sido concluído. O valor retornado é um destes: agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento durante a conversa. denial_of_information: o usuário final se recusou a compartilhar as informações solicitadas pelo componente. max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Consulte eventos integrados sem entrada. max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados de não correspondência. webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte evento integrado webhook.error. webhook_not_found: um URL de webhook estava inacessível. Consulte evento integrado webhook.error.not-found.	string

Geradores

Esse componente usa geradores para ativar partes específicas da conversa.

Perguntas frequentes

O gerador de FAQ é usado para lidar com perguntas frequentes sobre devoluções e trocas, incluindo:

• Existe um prazo para o processo de devolução?
• Posso trocar um item recebido como presente?
• O preço do produto e o valor do reembolso são diferentes. Por quê?

Resumo

O gerador Summarization é usado para criar um resumo pós-chamada que descreve a conversa processada pelo componente.

Configuração básica

Para configurar esse componente pré-criado:

1. Importe o componente pré-criado.
2. Configure os webhooks flexíveis fornecidos com uma configuração que descreve seus serviços externos. Consulte a configuração de webhook.

Configuração do webhook

Para usar esse componente, configure os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos seus serviços externos.

Autenticação

Se você ainda não tiver configurado os serviços externos necessários para autenticação, faça isso para ativar a autenticação de usuários para esse componente. Consulte Configuração do webhook de autenticação do varejo para instruções detalhadas.

Confira detalhes dos pedidos

O webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details é usado pelo componente para recuperar detalhes de um pedido específico.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$flow.order_id	ID do pedido para recuperar detalhes.	string

Parâmetros de resposta da API

Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
order_date	A data em que o pedido foi feito, no formato YYYY-MM-DD.	string
order_product_count	O número de produtos exclusivos em um pedido.	integer
order_payment_mode	Indica a forma de pagamento usada ao fazer o pedido.	string
returnable_product_id	Lista de IDs de produtos para itens que podem ser devolvidos no pedido.	Lista (string)
returnable_product_name	Lista de nomes de produtos para itens retornáveis no pedido.	Lista (string)
returnable_product_brand_name	Lista de nomes de marcas de produtos devolvidos no pedido.	Lista (string)
returnable_product_quantity	Lista de quantidades de produtos retornáveis no pedido.	Lista (string)

Para configurar o webhook "Get order details" (Receber detalhes do pedido) para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Receber detalhes de pedidos duplicados

O webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details é usado pelo componente para recuperar informações detalhadas e distinguir entre pedidos quando vários números têm os mesmos cinco últimos dígitos.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$flow.duplicate_order_id	Lista com os cinco últimos dígitos dos números de pedido compartilhados entre um ou mais pedidos do usuário.	Lista (string)

Parâmetros de resposta da API

Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
all_order_date	Lista de datas de pedidos duplicados com os cinco últimos dígitos especificados no formato YYYY-MM-DD. Cada elemento nessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_time.	Lista (string)
all_order_time	Lista de horários de pedidos duplicados com os últimos cinco dígitos especificados no formato HH:MM. Cada elemento nessa matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_date.	Lista (string)

Para configurar o webhook "Get duplicate order details" (Receber detalhes de pedidos duplicados) para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Receber detalhes da loja

O webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details é usado pelo componente para recuperar a lista de lojas perto do CEP informado pelo usuário.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$flow.zip_code	CEP para pesquisar lojas nas proximidades.	string

Parâmetros de resposta da API

Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
store_id	Lista de IDs de lojas.	Lista (string)
store_address	Lista de endereços de lojas correspondentes a cada elemento de store_id.	Lista (string)

Para configurar o webhook "Get store details" deste componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Postar detalhes da devolução

O webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details é usado pelo componente para enviar um retorno.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string
$flow.order_id	ID do pedido para enviar um tíquete.	string
$flow.return_product_id_list	Lista de IDs de produtos que o usuário quer devolver.	Lista (string)
$flow.return_product_quantity_list	Lista de quantidades de produtos que o usuário quer devolver, correspondente a cada elemento em $flow.return_product_id_list.	Lista (string)
$flow.return_reason_list	Lista de motivos de devolução para cada produto retornado, correspondente a cada elemento em $flow.return_product_id_list.	Lista (string)
$flow.order_return_location	O modo selecionado para a devolução. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_exchange_order_location.	string
$flow.order_return_store_id	O ID da loja selecionada pelo usuário para uma devolução.	string
$flow.order_refund_mode	A forma de pagamento do reembolso. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_return_refund_mode_of_return. Se nenhum reembolso for necessário, esse valor será null.	string

Parâmetros de resposta da API

Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
order_return_ticket_id	ID do tíquete para a devolução enviada.	string

Para configurar o webhook "Post return details" para esse componente, expanda para ver as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Enviar informações de reembolso de pagamento na entrega

O webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information é usado pelo componente para enviar informações de pagamento relacionadas a devoluções a um usuário.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string
$flow.order_id	ID do pedido para enviar um tíquete.	string
$flow.channel	O canal específico para enviar informações. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_channel_email_phone. Por padrão, phone e email são compatíveis.	string

Para configurar o webhook "Enviar informações de reembolso de COD" para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço que você quer integrar. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para formar o formato adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores dos campos retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Concluído

Seu agente e os webhooks dele agora estão configurados e prontos para teste.