O componente pré-criado de devolução e reembolso verifica o nível de autenticação de um utilizador. Assim que o utilizador for autenticado, o componente fornece informações sobre as encomendas mais recentes ou anteriores do utilizador. Em seguida, o utilizador pode optar por devolver vários artigos numa encomenda e selecionar opções, incluindo métodos de reembolso e devolução. Este componente usa o componente predefinido Autenticação do Retail para autenticar os utilizadores. O componente também usa geradores para resumos e Perguntas frequentes após a chamada.
Limitações
Além das limitações comuns dos componentes pré-criados, este componente pré-criado tem as seguintes limitações:
- Este componente não encripta dados.
Exemplos de caixas de diálogo
Os exemplos de caixas de diálogo seguintes demonstram cenários comuns processados por este componente pré-criado. Os diálogos de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado através da telefonia, o que aciona a intenção de boas-vindas predefinida e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Devolução na loja de um único produto
O utilizador final foi autenticado anteriormente. O agente confirma que artigos da encomenda mais recente devem ser devolvidos e recolhe o motivo da devolução. O utilizador seleciona a opção de devolver os artigos numa loja, e o agente fornece uma lista das lojas mais próximas. O utilizador seleciona uma loja e o agente gera uma etiqueta de envio que é enviada para os canais registados do utilizador.
| Introdução do utilizador | Resposta do agente |
|---|---|
| Está a ligar sobre a sua encomenda mais recente com o número que termina em 12345 e que contém 2 lâmpadas feitas a 10/11/2023? | |
| sim | |
| Para confirmar, tem interesse em devolver a lâmpada Google. Isto está correto? | |
| sim | |
| Podemos ver que a quantidade disponível do produto que selecionou é 2. Especifique a quantidade de produtos que quer devolver. | |
| dois | |
| Especifique o motivo da devolução. Pode dizer algo como: artigo com defeito ou que não funciona, já não preciso, problema de tamanho ou ajuste, foi enviado o artigo errado, o artigo chegou demasiado tarde, comprei por engano ou dizer outros. | |
| outras | |
| Indique o motivo da devolução. | |
| má qualidade | |
| Para verificar, o motivo da devolução é a má qualidade. Isto está correto? | |
| sim | |
| Indique-nos onde quer receber o reembolso. Pode dizer algo como crédito da loja ou conta de origem. | |
| conta de origem | |
| Agradecemos a confirmação de que quer que o reembolso seja devolvido através do método de pagamento original. Como último passo, como quer devolver o produto? Pode dizer algo como: Devolver na loja, Entregar no local ou Agendar recolha. |
|
| devolução na loja | |
| Vamos encontrar uma loja perto de si. | |
| O agente recolhe o código postal através do componente pré-criado Recolha de código postal | |
| Segue-se a lista de localizações perto do código postal que introduziu. Morada 1: Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EUA. Morada 2: Google California, 19510 Jamboree Road, Irvine, California 92612, EUA. Diga ou introduza o número da morada que quer selecionar, ou diga "seguinte" para mostrar mais moradas de lojas. |
|
| 1 | |
| Para confirmar, selecionou Google Texas, 500 W 2nd St, Suite 2900 Austin, Texas 78701, EUA. Está correto? | |
| sim | |
| Perfeito. Enviámos uma etiqueta de envio e um número do pedido para o seu número de telefone e email registados. Imprima-o, anexe-o à embalagem e entregue a devolução no prazo de 30 dias. Assim que recebermos o artigo no nosso armazém, o reembolso é apresentado na sua conta no prazo de 3 a 5 dias úteis. Atenção: o valor do reembolso exclui os custos de envio e processamento. Agradecemos a sua chamada. |
Convenções de nomenclatura
Este componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Funcionalidade | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | Devolução e reembolso |
| Tipo de entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_return_refund_mode_of_return |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_return_refund:post_return_details |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são parâmetros usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros vão ser usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar o comportamento do componente. Os parâmetros ao nível do fluxo têm de ser definidos na página de início do componente. Os parâmetros ao nível da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamadas ou na página de início deste componente.
Este componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (opcional) Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| $session.params.all_recent_order_id | (opcional) Este parâmetro apresenta os IDs das encomendas associados ao utilizador autenticado, ordenados pela data de colocação da encomenda por ordem descendente. O primeiro elemento da matriz representa a encomenda mais recente. Se um utilizador não tiver encomendas, o valor deste parâmetro é null. |
Lista (string) |
| $session.params.email | (opcional) O email registado na conta. | de string |
| $session.params.user_first_name | (Opcional) Nome próprio do utilizador, usado para o cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | de string |
Este componente pré-criado permite que os seguintes parâmetros opcionais configurem o comportamento do componente, incluindo as novas tentativas.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas quando seleciona se quer continuar com uma conta alternativa. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas quando fornece os últimos cinco dígitos de um número de encomenda. O valor predefinido é 3. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica o número de novas tentativas permitidas quando seleciona outra encomenda para devolução nos casos em que o ID da encomenda não é encontrado ou a encomenda não é elegível para devolução. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas quando fornece o número de encomenda completo nos casos em que várias encomendas partilham os mesmos últimos cinco dígitos. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica o número máximo de produtos a apresentar num único turno. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_product_display | Especifica o número máximo de produtos a apresentar durante toda a conversa. O valor predefinido é 9. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um produto para devolução. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_product_return_confirm_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao confirmar o produto selecionado. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_return_reason_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar o motivo da devolução. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.order_product_return_reason_others | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_return_refund_reason que indica que o utilizador selecionou o motivo de devolução "outros". O valor predefinido é "others". |
de string |
| $flow.max_retry_select_quantity | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar a quantidade de produto a devolver. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_store_display_counter | Especifica o número máximo de lojas a apresentar num único turno. O valor predefinido é 1. |
número inteiro |
| $flow.max_store_display | Especifica o número máximo de lojas a apresentar durante toda a conversa. O valor predefinido é 10. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_store_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar uma loja. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_store_selection | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar a seleção da loja. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_another_zip_code | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas quando fornece um código postal. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.order_payment_mode_COD | Especifica o valor do campo order_payment_mode devolvido pelo get_order_details webhook que indica um método de pagamento à cobrança (COD). O valor predefinido é "COD". |
de string |
| $flow.order_payment_mode_store_credit | Especifica o valor do campo order_payment_mode devolvido pelo get_order_details webhook que indica um método de pagamento de Crédito da Store. O valor predefinido é "store_credit". |
de string |
| $flow.order_refund_mode_source_account | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_return_refund_mode_of_refund que indica que o utilizador selecionou o reembolso para a respetiva conta de origem. O valor predefinido é source_account. |
de string |
| $flow.order_return_location_scheduled_for_pickup | Especifica o valor da entidade prebuilt_components_exchange_order_location que indica que o utilizador selecionou agendar uma recolha para a devolução. O valor predefinido é scheduled_for_pickup. |
de string |
Para configurar os parâmetros de entrada deste componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Criar.
- Clique no componente importado na secção Fluxos.
- Clique na página inicial na secção Páginas.
- Clique no percurso verdadeiro na página inicial.
- Na janela Route, edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após sair do componente. Estes parâmetros contêm informações importantes recolhidas pelo componente. Este componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| all_recent_order_id | Este parâmetro apresenta os IDs de encomendas associados ao utilizador autenticado, ordenados pela data de colocação da encomenda por ordem descendente. O primeiro elemento da matriz representa a encomenda mais recente. Se um utilizador não tiver encomendas, o valor deste parâmetro é null. |
Lista (string) |
| O email registado na conta. | de string | |
| user_first_name | Nome próprio do utilizador, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | de string |
| transfer_reason | Este parâmetro indica o motivo pelo qual o fluxo foi terminado, se não tiver sido bem-sucedido. O valor devolvido é um dos seguintes:agent: o utilizador final pediu um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o utilizador final recusou-se a partilhar informações pedidas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem introdução. Consulte os eventos incorporados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte os eventos incorporados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Veja o evento incorporado webhook.error. webhook_not_found: não foi possível aceder a um URL de webhook. Veja o evento incorporado webhook.error.not-found. |
de string |
Geradores
Este componente usa geradores para ativar partes específicas da conversa.
Perguntas frequentes
O gerador FAQ é usado para processar perguntas frequentes sobre devoluções e trocas, incluindo:
- Existe um prazo para o processo de devolução?
- Posso trocar um artigo de presente?
- O preço do produto e o valor do reembolso são diferentes. Porquê?
Resumo
O gerador Summarization é usado para gerar um resumo pós-chamada que descreve a conversa processada pelo componente.
Configuração básica
Para configurar este componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve os seus serviços externos. Consulte a configuração do webhook.
Configuração do webhook
Para usar este componente, tem de configurar os webhooks flexíveis incluídos para obter as informações necessárias dos seus serviços externos.
Autenticação
Se não tiver configurado anteriormente os serviços externos necessários para a autenticação, tem de configurá-los para ativar a autenticação de utilizadores para este componente. Consulte o artigo Configuração do webhook de autenticação de retalho para ver instruções detalhadas.
Ver detalhes da encomenda
O webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details é usado pelo componente para obter detalhes da encomenda para uma encomenda especificada.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID da encomenda para obter detalhes. | de string |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| order_date | Data em que a encomenda foi feita, no formato YYYY-MM-DD. |
de string |
| order_product_count | O número de produtos únicos numa encomenda. | número inteiro |
| order_payment_mode | Indica o modo de pagamento usado ao fazer a encomenda. | de string |
| returnable_product_id | Lista de IDs dos produtos devolvíveis na encomenda. | Lista (string) |
| returnable_product_name | Lista de nomes de produtos para produtos devolvíveis na encomenda. | Lista (string) |
| returnable_product_brand_name | Lista de nomes de marcas de produtos devolvíveis na encomenda. | Lista (string) |
| returnable_product_quantity | Lista de quantidades de produtos devolvíveis na encomenda. | Lista (string) |
Para configurar o webhook Get order details para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:get_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Obtenha detalhes de encomendas duplicadas
O webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_detailsé usado
pelo componente para obter informações detalhadas de forma a distinguir entre
encomendas quando vários números de encomenda têm os mesmos últimos cinco dígitos.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Lista que contém os últimos cinco dígitos dos números de encomendas partilhados entre uma ou mais encomendas do utilizador. | Lista (string) |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de datas de encomendas duplicadas com os últimos cinco dígitos especificados no formato YYYY-MM-DD. Cada elemento nesta matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_time. |
Lista (string) |
| all_order_time | Lista de horas de encomenda para encomendas duplicadas com os últimos cinco dígitos especificados no formato HH:MM. Cada elemento nesta matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_date. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook Get duplicate order details para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Obtenha detalhes da loja
O webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details é usado pelo componente para obter a lista de lojas perto do código postal fornecido pelo utilizador.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.zip_code | Código postal para pesquisar lojas nas proximidades. | de string |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| store_id | Lista de IDs das lojas. | Lista (string) |
| store_address | Lista de moradas de lojas correspondentes a cada elemento de store_id. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook Get store details para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:get_store_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Publique detalhes da devolução
O webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details é usado pelo componente para enviar uma devolução.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| $flow.order_id | ID da encomenda para a qual quer enviar um pedido. | de string |
| $flow.return_product_id_list | Lista de IDs dos produtos que o utilizador quer devolver. | Lista (string) |
| $flow.return_product_quantity_list | Lista das quantidades de produtos que o utilizador quer devolver, correspondente a cada elemento em $flow.return_product_id_list. |
Lista (string) |
| $flow.return_reason_list | Lista de motivos de devolução para cada produto devolvido, correspondente a cada elemento em $flow.return_product_id_list. |
Lista (string) |
| $flow.order_return_location | O modo selecionado para a devolução. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_exchange_order_location. |
de string |
| $flow.order_return_store_id | O ID da loja selecionada pelo utilizador para uma devolução em loja. | de string |
| $flow.order_refund_mode | O modo de pagamento do reembolso. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_return_refund_mode_of_return. Se não for necessário um reembolso, este valor é null. |
de string |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| order_return_ticket_id | ID do pedido para a devolução enviada. | de string |
Para configurar o webhook Post return details para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:post_return_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Envie informações de reembolso de COD
O webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information é usado pelo componente para enviar informações de pagamento relacionadas com devoluções a um utilizador.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| $flow.order_id | ID da encomenda para a qual quer enviar um pedido. | de string |
| $flow.channel | O canal específico para o qual enviar informações. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_channel_email_phone. Por predefinição, são suportados os formatos phone e email. |
de string |
Para configurar o webhook Enviar informações de reembolso de COD para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_return_refund:send_COD_refund_information.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Concluído
O seu agente e os respetivos webhooks já devem estar configurados e prontos para teste.