O componente pré-criado de fraude e diferendo no retalho verifica o nível de autenticação de um utilizador. Assim que o utilizador for autenticado, o componente fornece informações sobre as encomendas mais recentes ou anteriores do utilizador. O utilizador pode, então, enviar uma contestação relacionada com uma encomenda ou um produto. Este componente usa o componente predefinido Autenticação do Retail para autenticar os utilizadores. O componente também usa geradores para o resumo após a chamada.
Limitações
Além das limitações comuns dos componentes pré-criados, este componente pré-criado tem as seguintes limitações:
- Este componente não encripta dados.
Exemplos de caixas de diálogo
Os exemplos de caixas de diálogo seguintes demonstram cenários comuns processados por este componente pré-criado. Os diálogos de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado através da telefonia, o que aciona a intenção de boas-vindas predefinida e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Contestação de produto individual
O utilizador final não foi autenticado anteriormente. O agente recolhe detalhes sobre as encomendas anteriores para validar a identidade do utilizador. Depois de o utilizador ser autenticado, o agente recolhe informações sobre o diferendo, incluindo o motivo do diferendo e o produto específico relativamente ao qual o utilizador quer apresentar um diferendo. Depois de recolher os detalhes necessários, o agente envia a contestação e faculta ao utilizador o número de confirmação.
| Introdução do utilizador | Resposta do agente |
|---|---|
| Olá, John. Para validar a sua identidade, precisamos do ID da encomenda, da data da transação e do valor antes de apresentar o seu caso de fraude ou diferendo. | |
| Pode indicar os últimos 5 dígitos do ID da encomenda? | |
| 12345 | |
| Os últimos cinco dígitos do ID da encomenda que recebemos são 12345. Está correto? | |
| sim | |
| Ótimo, terminámos de recolher o ID da encomenda. Indique a data da encomenda. Diga o mês, o dia e o ano da encomenda. |
|
| 2023-10-12 | |
| OK, a data da sua encomenda é 12 de outubro de 2023. Está correto? | |
| sim | |
| Ótimo, recolhemos a data da sua encomenda. Indique-nos o valor em dólares da sua encomenda. Por exemplo, se o valor da transação da encomenda for de 100,30 €, diga "100". |
|
| 97 | |
| OK, o valor da transação da sua encomenda é de 97 €, está correto? | |
| sim | |
| Especifique a natureza da fraude ou da contestação que quer denunciar. Pode dizer algo como: pagamentos ou faturação, produto, devoluções e reembolsos, preocupação com a privacidade ou a segurança dos dados, entrega ou envio, embalagem ou dizer "outros". | |
| produto | |
| Agradecemos a sua mensagem acerca desta situação. Para confirmar, o motivo da fraude ou do diferendo é o produto. Isto está correto? | |
| sim | |
| Indique se o problema selecionado está relacionado com uma encomenda completa, um produto individual ou outras questões. | |
| produto | |
| Está a ligar sobre a sua encomenda mais recente com o número que termina em 12345, que contém 2 lâmpadas, 1 camisa e 1 outro produto, feita a 10/11/2023 às 18:00? | |
| sim | |
| Encontrámos alguns produtos na sua encomenda. Indique-nos o produto que quer denunciar. Produto 1: lâmpada Google, produto 2: camisa Google, produto 3: calças de ganga Google. Diga ou introduza o número do produto do artigo que quer selecionar, ou diga "seguinte" para mostrar mais produtos. |
|
| 3 | |
| Para confirmar que tem interesse em apresentar um caso de fraude ou diferendo relativamente às calças de ganga Google. Isto está correto? | |
| sim | |
| Em poucas palavras, indique-nos o motivo detalhado desta fraude ou contestação. | |
| má qualidade | |
| Para confirmar, o motivo de fraude ou diferendo indicado é de má qualidade. Isto está correto? | |
| sim | |
| Agradecemos a confirmação. Criámos um registo para a nossa equipa de fraudes ou contestações. Deve receber notícias da equipa em breve. O número do seu bilhete é 6595513. Quer ouvir novamente o número de confirmação? |
|
| sim | |
| O número do seu pedido é 6595513. Quer que lhe enviemos uma mensagem de confirmação com o número do pedido? |
|
| sim | |
| Quer receber a mensagem de confirmação através do seu telemóvel ou email registado? | |
| telemóvel | |
| Só para confirmar, quer receber a mensagem de confirmação no seu telemóvel? Diga sim ou não. | |
| sim | |
| Obrigado. Foi enviada uma mensagem de confirmação para o seu telemóvel registado. Esta ação pode demorar algum tempo. Quer apresentar uma acusação de fraude ou contestar um pedido de outra encomenda? |
|
| não | |
| Agradecemos o seu contacto. A nossa equipa vai dar seguimento ao seu pedido. |
Convenções de nomenclatura
Este componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Funcionalidade | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | Fraude e diferendo |
| Tipo de entidade | prebuilt_components_[component_name]_[entity_type] | prebuilt_components_product_dispute_reason |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_security_answers |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são parâmetros usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros vão ser usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar o comportamento do componente. Os parâmetros ao nível do fluxo têm de ser definidos na página de início do componente. Os parâmetros ao nível da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamadas ou na página de início deste componente.
Este componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | (opcional) Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| $session.params.all_recent_order_id | (opcional) Este parâmetro apresenta os IDs das encomendas associados ao utilizador autenticado, ordenados pela data de colocação da encomenda por ordem descendente. O primeiro elemento da matriz representa a encomenda mais recente. Se um utilizador não tiver encomendas, o valor deste parâmetro é null. |
Lista (string) |
| $session.params.email | (opcional) O email registado na conta. | de string |
| $session.params.user_first_name | (Opcional) Nome próprio do utilizador, usado para o cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | de string |
Este componente pré-criado permite que os seguintes parâmetros opcionais configurem o comportamento do componente, incluindo as novas tentativas.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato |
|---|---|---|
| $flow.max_retry_another_account_counter | Especifica o número de novas tentativas permitidas quando seleciona se quer continuar com uma conta alternativa. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_telephone_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas quando fornece um número de telefone registado. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas quando fornece os últimos cinco dígitos de um número de encomenda. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_another_order | Especifica o número de novas tentativas permitidas quando seleciona outra encomenda para devolução nos casos em que o ID da encomenda não é encontrado ou a encomenda não é elegível para devolução. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_select_order_number | Especifica o número de novas tentativas permitidas quando fornece o número de encomenda completo nos casos em que várias encomendas partilham os mesmos últimos cinco dígitos. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_product_display_counter | Especifica o número máximo de produtos a apresentar num único turno. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_product_display | Especifica o número máximo de produtos a apresentar durante toda a conversa. O valor predefinido é 9. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_product_number_counter | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao selecionar um produto para devolução. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_product_report_confirm | Especifica o número máximo de novas tentativas permitidas ao confirmar o produto selecionado. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
| $flow.max_retry_dispute_reason | Especifica o número de novas tentativas permitidas ao confirmar o motivo da contestação. O valor predefinido é 2. |
número inteiro |
Para configurar os parâmetros de entrada deste componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Criar.
- Clique no componente importado na secção Fluxos.
- Clique na página inicial na secção Páginas.
- Clique no percurso verdadeiro na página inicial.
- Na janela Route, edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após sair do componente. Estes parâmetros contêm informações importantes recolhidas pelo componente. Este componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| all_recent_order_id | Este parâmetro apresenta os IDs de encomendas associados ao utilizador autenticado, ordenados pela data de colocação da encomenda por ordem descendente. O primeiro elemento da matriz representa a encomenda mais recente. Se um utilizador não tiver encomendas, o valor deste parâmetro é null. |
Lista (string) |
| O email registado na conta. | de string | |
| user_first_name | Nome próprio do utilizador, usado para cumprimentar e confirmar a propriedade da conta. | de string |
| dispute_ticket_id | ID do pedido para o diferendo enviado. | de string |
| transfer_reason | Este parâmetro indica o motivo pelo qual o fluxo foi terminado, se não tiver sido bem-sucedido. O valor devolvido é um dos seguintes:agent: o utilizador final pediu um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o utilizador final recusou-se a partilhar informações pedidas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem introdução. Consulte os eventos incorporados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte os eventos incorporados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Veja o evento incorporado webhook.error. webhook_not_found: não foi possível aceder a um URL de webhook. Veja o evento incorporado webhook.error.not-found. |
de string |
Geradores
Este componente usa geradores para ativar partes específicas da conversa.
Resumo
O gerador Summarization é usado para gerar um resumo pós-chamada que descreve a conversa processada pelo componente.
Configuração básica
Para configurar este componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve os seus serviços externos. Consulte a configuração do webhook.
Configuração do webhook
Para usar este componente, tem de configurar os webhooks flexíveis incluídos para obter as informações necessárias dos seus serviços externos.
Autenticação
Se não tiver configurado anteriormente os serviços externos necessários para a autenticação, tem de configurá-los para ativar a autenticação de utilizadores para este componente. Consulte o artigo Verifique a configuração do webhook de detalhes do utilizador
para ver instruções detalhadas sobre como configurar o
webhook prebuilt_components_retail_authentication:verify_user_details.
Ver detalhes da encomenda
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details é usado pelo componente para obter detalhes da encomenda para uma encomenda especificada.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.order_id | ID da encomenda para obter detalhes. | de string |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| order_date | Data em que a encomenda foi feita, no formato YYYY-MM-DD. |
de string |
| order_time | Hora em que a encomenda foi feita, no formato HH:MM. |
de string |
| order_product_count | O número de produtos únicos numa encomenda. | número inteiro |
| order_amount | Valor em dólares da encomenda. | número inteiro |
| order_payment_mode | Indica o modo de pagamento usado ao fazer a encomenda. | de string |
| all_product_id | Lista de IDs dos produtos de todos os produtos na encomenda. | Lista (string) |
| all_product_name | Lista de nomes de produtos de todos os produtos na encomenda. | Lista (string) |
| all_product_brand_name | Lista de nomes de marcas de todos os produtos na encomenda. | Lista (string) |
| all_product_quantity | Lista de quantidades de todos os produtos na encomenda. | Lista (string) |
Para configurar o webhook Get order details para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:get_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Obtenha detalhes de encomendas duplicadas
O webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_detailsé usado
pelo componente para obter informações detalhadas de forma a distinguir entre
encomendas quando vários números de encomenda têm os mesmos últimos cinco dígitos.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $flow.duplicate_order_id | Lista que contém os últimos cinco dígitos dos números de encomendas partilhados entre uma ou mais encomendas do utilizador. | Lista (string) |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| all_order_date | Lista de datas de encomendas duplicadas com os últimos cinco dígitos especificados no formato YYYY-MM-DD. Cada elemento nesta matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_time. |
Lista (string) |
| all_order_time | Lista de horas de encomenda para encomendas duplicadas com os últimos cinco dígitos especificados no formato HH:MM. Cada elemento nesta matriz corresponde ao mesmo elemento na matriz all_order_date. |
Lista (string) |
Para configurar o webhook Get duplicate order details para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_retail_services:get_duplicate_order_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Detalhes da denúncia de publicações
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details é usado pelo componente para enviar um pedido de fraude ou contestação.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| $flow.order_id | ID da encomenda para a qual quer enviar um pedido. | de string |
| $flow.dispute_product_id | ID do produto para o qual o utilizador quer apresentar uma contestação. | de string |
| $flow.order_product_dispute_reason | Motivos do diferendo para o produto em diferendo. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_product_dispute_reason. |
de string |
| $flow.order_product_dispute_reason_other | Se o utilizador selecionou "outros" como o motivo do diferendo, este campo contém o motivo específico do diferendo que o utilizador indicou. | de string |
| $flow.order_product_dispute_reason_detail | Motivo detalhado da contestação. | de string |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| order_product_dispute_ticket_number | ID do pedido para o diferendo enviado. | de string |
Para configurar o webhook de detalhes de relatórios de publicação para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:post_reporting_details.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Enviar mensagem
O webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message é usado pelo componente para enviar detalhes de confirmação sobre a contestação a um utilizador.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| $flow.order_product_dispute_ticket_number | Número de confirmação do diferendo enviado. | de string |
| $flow.confirmation_channel | O canal específico para o qual enviar informações. Os valores válidos são definidos pela entidade prebuilt_components_channel_email_phone. Por predefinição, são suportados os formatos phone e email. |
de string |
Para configurar o webhook Enviar mensagem para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_fraud_and_dispute_order:send_message.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Concluído
O seu agente e os respetivos webhooks já devem estar configurados e prontos para teste.