O componente pré-criado de feedback recolhe feedback quantitativo e qualitativo do utilizador final.
O componente executa primeiro uma pesquisa através do webhook de verificação do último feedback configurado para verificar se o feedback recente foi fornecido por esse utilizador final específico. Se não existir feedback recente, o componente pede ao utilizador que forneça uma pontuação de feedback quantitativa entre um e cinco. Se o feedback for negativo, o componente pode, opcionalmente, recolher feedback qualitativo de forma livre do utilizador.
Limitações
Além das limitações comuns dos componentes pré-criados, este componente pré-criado tem as seguintes limitações:
- O componente pressupõe que os números de telefone dos clientes são mantidos num sistema de CRM (gestão das relações com clientes) ou noutro serviço.
- Os clientes existentes que usam um número de telefone alternativo para entrar em contacto não são autenticados por este componente.
Exemplos de caixas de diálogo
Os exemplos de caixas de diálogo seguintes demonstram cenários comuns processados por este componente pré-criado. Os diálogos de exemplo demonstram o comportamento quando o componente é chamado através da telefonia, o que aciona a intenção de boas-vindas predefinida e a primeira resposta do agente no início da conversa.
Feedback positivo
A resposta do webhook Check last feedback indica que o utilizador final não forneceu feedback recentemente. O agente pede a classificação de feedback do utilizador e este fornece uma classificação que indica uma experiência positiva.
| Introdução do utilizador | Resposta do agente |
|---|---|
| Obrigado por ligar. O seu feedback é importante para nós. Reserve um momento para partilhar a sua opinião sobre o serviço que recebeu hoje respondendo a algumas perguntas breves. Numa escala de 1 a 5, em que 1 é o nível de satisfação mais baixo e 5 é o nível de satisfação mais alto, qual é o seu nível de satisfação com o serviço que recebeu hoje? |
|
| 5 | |
| Ótimo! Agradecemos o seu feedback positivo. |
Feedback negativo
A resposta do webhook Check last feedback indica que o utilizador final não forneceu feedback recentemente. O agente pede a classificação de feedback do utilizador e este fornece uma classificação que indica uma experiência negativa. Em seguida, o agente pede feedback qualitativo ao utilizador.
| Introdução do utilizador | Resposta do agente |
|---|---|
| Obrigado por ligar. O seu feedback é importante para nós. Reserve um momento para partilhar a sua opinião sobre o serviço que recebeu hoje respondendo a algumas perguntas breves. Numa escala de 1 a 5, em que 1 é o nível de satisfação mais baixo e 5 é o nível de satisfação mais alto, qual é o seu nível de satisfação com o serviço que recebeu hoje? |
|
| 2 | |
| Diga-nos como podemos melhorar esta experiência para si. | |
| Algumas das minhas perguntas não foram respondidas na totalidade. | |
| Obrigado pelo seu feedback. Lamentamos o inconveniente causado e esforçamo-nos por lhe proporcionar uma melhor experiência da próxima vez. |
Feedback recente
A resposta do webhook Check last feedback indica que o utilizador final forneceu feedback recentemente, pelo que o agente não pede mais informações ao utilizador.
| Introdução do utilizador | Resposta do agente |
|---|---|
| Obrigado pelo seu contacto. |
Entrada inválida
A resposta do webhook Check last feedback indica que o utilizador final não forneceu feedback recentemente. O agente pede a pontuação de feedback do utilizador e este fornece uma entrada inválida várias vezes. O componente termina o fluxo com falha.
| Introdução do utilizador | Resposta do agente |
|---|---|
| Obrigado por ligar. O seu feedback é importante para nós. Reserve um momento para partilhar a sua opinião sobre o serviço que recebeu hoje respondendo a algumas perguntas breves. Numa escala de 1 a 5, em que 1 é o nível de satisfação mais baixo e 5 é o nível de satisfação mais alto, qual é o seu nível de satisfação com o serviço que recebeu hoje? |
|
| -1 | |
| Desculpe, mas não percebemos. Diga-nos uma pontuação de feedback de 1, 2, 3, 4 ou 5. | |
| 100 | |
| Desculpe, mas não percebemos. Diga-nos uma pontuação de feedback de 1, 2, 3, 4 ou 5. | |
| Bom | |
| Lamentamos, mas excedeu o número máximo de tentativas. Tente novamente mais tarde. |
Convenções de nomenclatura
Este componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:
| Funcionalidade | Formato | Exemplo |
|---|---|---|
| Flow | [Component Name] | Feedback |
| Parâmetro | [param_name] | feedback_score |
| Webhook | prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action] | prebuilt_components_feedback:last_feedback_check |
Parâmetros de entrada
Os parâmetros de entrada são parâmetros usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros vão ser usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar o comportamento do componente. Os parâmetros ao nível do fluxo têm de ser definidos na página inicial do componente, conforme descrito abaixo. Os parâmetros ao nível da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamadas ou na página de início deste componente.
Este componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| $session.params.phone_number | O número de telefone local do utilizador, que é usado para identificar o utilizador em pedidos de API. O número de telefone não deve incluir o indicativo do país. | de string |
| $flow.minimum_feedback_score | Este parâmetro indica o limite para o que é considerado uma classificação de feedback negativa ou positiva. Uma pontuação baixa (igual ou inferior ao valor deste parâmetro) indica uma experiência negativa e uma pontuação alta (superior ao valor deste parâmetro) indica uma experiência positiva. Se o utilizador final atribuir uma classificação baixa, é-lhe pedido feedback qualitativo sobre como a experiência pode ser melhorada. O valor predefinido para este parâmetro é 3. |
número inteiro |
| $flow.feedback_max_retry_count | Este é um parâmetro configurável que capta o número máximo de novas tentativas disponibilizadas a um utilizador. O valor atribuído a este parâmetro deve ser inferior em uma unidade ao número de tentativas disponíveis. O valor predefinido é 2, o que significa que o autor da chamada tem três tentativas para fornecer as informações pedidas. |
número inteiro |
Para configurar os parâmetros de entrada deste componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Criar.
- Clique no componente importado na secção Fluxos.
- Clique na página inicial na secção Páginas.
- Clique no percurso verdadeiro na página inicial.
- Na janela Route, edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Parâmetros de saída
Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após sair do componente. Estes parâmetros contêm informações importantes recolhidas pelo componente. Este componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| feedback_score | Este parâmetro capta a classificação de feedback fornecida pelo utilizador final. Os valores válidos são números inteiros entre um e cinco, inclusive. | número inteiro |
| feedback_comment | Este parâmetro capta os comentários qualitativos fornecidos pelo utilizador final, se existirem. | de string |
| transfer_reason | Este parâmetro indica o motivo pelo qual o fluxo foi terminado, se não tiver sido bem-sucedido. O valor devolvido é um dos seguintes:agent: o utilizador final pediu um agente humano em algum momento durante a conversa.denial_of_information: o utilizador final recusou-se a partilhar informações pedidas pelo componente.max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem introdução. Consulte os eventos incorporados sem entrada.max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte os eventos incorporados sem correspondência.webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Veja o evento incorporado webhook.error. webhook_not_found: não foi possível aceder a um URL de webhook. Veja o evento incorporado webhook.error.not-found. |
de string |
Configuração básica
Para configurar este componente pré-criado:
- Importe o componente pré-criado.
- Configure os webhooks flexíveis fornecidos com os seus serviços externos. Consulte a configuração de webhooks abaixo.
Configuração do webhook
Para usar este componente, tem de configurar os webhooks flexíveis incluídos para obter as informações necessárias dos seus serviços externos.
Verifique o último feedback
O webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check é usado pelo componente para verificar se um utilizador enviou feedback recentemente. O período durante o qual o feedback fornecido anteriormente é considerado recente é definido pelo serviço externo integrado com este webhook, que pode ser configurado pelo proprietário do serviço.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | número inteiro |
Parâmetros de resposta da API
Os seguintes parâmetros são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de saída |
|---|---|---|
| last_feedback_time_elapsed | Indica se o utilizador forneceu feedback recentemente. true indica que decorreu um período desde que o utilizador deu feedback pela última vez e que não foi encontrado feedback recente. false indica que o feedback foi fornecido recentemente e que não decorreu tempo suficiente desde que o utilizador deu feedback pela última vez. |
booleano |
Para configurar o webhook Check last feedback para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Atualize o feedback
O webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback é usado pelo componente para enviar feedback recolhido para um serviço externo.
Parâmetros de pedidos de API
Os seguintes parâmetros são fornecidos pelo componente como entradas para o pedido da API.
| Nome do parâmetro | Descrição | Formato de entrada |
|---|---|---|
| phone_number | Número de telefone local do utilizador, sem o indicativo do país, usado para identificar o utilizador. | de string |
| feedback_score | Este parâmetro armazena a classificação de feedback fornecida pelo utilizador final. Os valores esperados são números inteiros entre um e cinco, inclusive. | número inteiro |
| feedback_comment | Este parâmetro armazena o comentário de feedback qualitativo fornecido pelo utilizador final. | de string |
Para configurar o webhook de feedback de atualização para este componente, expanda para ver as instruções.
- Abra a consola do Dialogflow CX.
- Escolha o seu projeto do Google Cloud.
- Selecione o seu agente.
- Selecione o separador Gerir.
- Clique em Webhooks.
- Selecione o webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback.
- Substitua o URL no campo URL do webhook dos agentes conversacionais (Dialogflow CX) pelo ponto final do serviço com o qual quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu pendente.
- Reveja e atualize o corpo do pedido para formar o formato de pedido adequado para o seu webhook.
- Reveja e atualize a configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, uma vez que são necessários para que o componente aceda aos valores dos campos devolvidos.
- Reveja e atualize as definições de autenticação, conforme necessário.
- Clique em Guardar.
Concluído
O seu agente e os respetivos webhooks já devem estar configurados e prontos para teste.