Componente pré-criado de feedback

O componente pré-criado de feedback coleta feedback quantitativo e qualitativo do usuário final.

Primeiro, o componente faz uma pesquisa usando o webhook de verificação do último feedback configurado para verificar se um feedback recente foi fornecido por esse usuário final específico. Se não houver feedback recente, o componente vai pedir ao usuário uma pontuação quantitativa de feedback entre um e cinco. Se o feedback for negativo, o componente poderá coletar feedback qualitativo de forma livre do usuário.

Limitações

Além das limitações comuns de componentes pré-criados, este componente tem as seguintes limitações:

• O componente pressupõe que os números de telefone dos clientes são mantidos em um sistema de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) ou em outro serviço.
• Os clientes atuais que usarem um número de telefone alternativo para contato não serão autenticados por esse componente.

Diálogos de exemplo

Os exemplos de diálogos a seguir demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de amostra demonstram o comportamento quando o componente é chamado por telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.

Feedback positivo

A resposta do webhook de verificação do último feedback indica que o usuário final não enviou feedback recentemente. O agente solicita a pontuação de feedback do usuário, e o usuário fornece uma pontuação que indica uma experiência positiva.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	Agradecemos sua ligação. Seu feedback é importante para nós. Responda a algumas perguntas rápidas para compartilhar sua opinião sobre o atendimento de hoje. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 é "muito insatisfeito" e 5 é "muito satisfeito", qual é seu nível de satisfação com o atendimento de hoje?
5
	Ótimo, agradecemos seu feedback positivo.

Feedback negativo

A resposta do webhook de verificação do último feedback indica que o usuário final não enviou feedback recentemente. O agente solicita a pontuação de feedback do usuário, que fornece uma pontuação indicando uma experiência negativa. Em seguida, o agente pede um feedback qualitativo do usuário.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	Agradecemos sua ligação. Seu feedback é importante para nós. Responda a algumas perguntas rápidas para compartilhar sua opinião sobre o atendimento de hoje. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 é "muito insatisfeito" e 5 é "muito satisfeito", qual é seu nível de satisfação com o atendimento de hoje?
2
	Conte como podemos melhorar essa experiência para você.
Algumas das minhas perguntas não foram respondidas de forma completa.
	Agradecemos seu feedback. Lamentamos o inconveniente e vamos nos esforçar para oferecer uma experiência melhor na próxima vez.

Feedback recente

A resposta do webhook Verificar último feedback indica que o usuário final enviou feedback recentemente. Portanto, o agente não pede mais informações ao usuário.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	Agradecemos por entrar em contato.

Entrada inválida

A resposta do webhook de verificação do último feedback indica que o usuário final não enviou feedback recentemente. O agente solicita a pontuação de feedback do usuário, e o usuário fornece uma entrada inválida várias vezes. O componente encerra o fluxo com falha.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	Agradecemos sua ligação. Seu feedback é importante para nós. Responda a algumas perguntas rápidas para compartilhar sua opinião sobre o atendimento de hoje. Em uma escala de 1 a 5, em que 1 é "muito insatisfeito" e 5 é "muito satisfeito", qual é seu nível de satisfação com o atendimento de hoje?
-1
	Não entendemos. Dê uma nota de feedback de 1, 2, 3, 4 ou 5.
100
	Não entendemos. Dê uma nota de feedback de 1, 2, 3, 4 ou 5.
Nice
	O número máximo de tentativas foi excedido. Tente novamente mais tarde.

Convenções de nomenclatura

Este componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:

Recurso	Formatar	Exemplo
Flow	[Nome do componente]	Feedback
Parâmetro	[param_name]	feedback_score
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

Parâmetros de entrada

Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente deve se comportar. Os parâmetros com escopo de fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente, conforme descrito abaixo. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial desse componente.

Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.phone_number	Número de telefone local do usuário, que é usado para identificá-lo em solicitações de API. O número de telefone não deve incluir o código do país.	string
$flow.minimum_feedback_score	Esse parâmetro indica o limite para o que é considerado uma pontuação de feedback negativa ou positiva. Uma pontuação baixa (igual ou menor que o valor desse parâmetro) indica uma experiência negativa, e uma pontuação alta (maior que o valor desse parâmetro) indica uma experiência positiva. Se o usuário final der uma pontuação baixa, vamos pedir um feedback qualitativo para saber como melhorar a experiência. O valor padrão desse parâmetro é 3.	integer
$flow.feedback_max_retry_count	Esse é um parâmetro configurável que captura o número máximo de novas tentativas fornecidas a um usuário. O valor atribuído a esse parâmetro precisa ser um a menos que o número de tentativas disponíveis. O valor padrão é 2, o que significa que o autor da chamada tem três tentativas para fornecer as informações solicitadas.	integer

Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Build.
5. Clique no componente importado na seção Fluxos.
6. Clique na página inicial na seção Páginas.
7. Clique na rota true na página inicial.
8. Na janela "Rota", edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
9. Clique em Salvar.

Parâmetros de saída

Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após sair do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
feedback_score	Esse parâmetro captura a pontuação de feedback fornecida pelo usuário final. Os valores válidos são números inteiros de um a cinco, inclusive.	integer
feedback_comment	Esse parâmetro captura os comentários qualitativos fornecidos pelo usuário final, se houver.	string
transfer_reason	Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, se não tiver sido bem-sucedido. O valor retornado é um dos seguintes: agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento da conversa. denial_of_information: o usuário final se recusou a compartilhar as informações solicitadas pelo componente. max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Consulte eventos integrados sem entrada. max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados sem correspondência. webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte o evento integrado webhook.error. webhook_not_found: um URL do webhook estava inacessível. Consulte o evento integrado webhook.error.not-found.	string

Configuração básica

Para configurar esse componente pré-criado:

1. Importe o componente pré-criado.
2. Configure os webhooks flexíveis fornecidos com seus serviços externos. Consulte a configuração do webhook abaixo.

Configuração do webhook

Para usar esse componente, você precisa configurar os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos seus serviços externos.

Verificar o último feedback

O webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check é usado pelo componente para verificar se um usuário enviou feedback recentemente. O período em que o feedback fornecido anteriormente é considerado recente é definido pelo serviço externo integrado a esse webhook, que pode ser configurado pelo proprietário do serviço.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	integer

Parâmetros de resposta da API

Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
last_feedback_time_elapsed	Indica se o usuário enviou feedback recentemente. true indica que um período de tempo se passou desde que o usuário enviou feedback pela última vez e que nenhum feedback recente foi encontrado. false indica que o feedback foi enviado recentemente e não passou tempo suficiente desde que o usuário enviou o último feedback.	booleano

Para configurar o webhook "Verificar último feedback" para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para criar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Atualizar feedback

O webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback é usado pelo componente para enviar o feedback coletado a um serviço externo.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string
feedback_score	Esse parâmetro armazena a pontuação de feedback fornecida pelo usuário final. Os valores esperados são números inteiros entre um e cinco, inclusive.	integer
feedback_comment	Esse parâmetro armazena o comentário de feedback qualitativo fornecido pelo usuário final.	string

Para configurar o webhook de feedback de atualização para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_feedback:update_feedback.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para criar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Concluído

Seu agente e os webhooks dele agora devem estar configurados e prontos para teste.