רכיב מוכן מראש למשוב

הרכיב המובנה של משוב אוסף משוב כמותי ואיכותי ממשתמש הקצה.

קודם כול, הרכיב מבצע חיפוש באמצעות ה-webhook המוגדר Check last feedback webhook כדי לבדוק אם משתמש הקצה הספציפי הזה סיפק משוב לאחרונה. אם אין משוב עדכני, הרכיב מבקש מהמשתמש לספק ציון משוב כמותי בין אחת לחמש. אם המשוב שלילי, הרכיב יכול לאסוף מהמשתמש משוב איכותי בצורה חופשית.

מגבלות

בנוסף למגבלות הנפוצות של רכיבים מוכנים מראש, הרכיב המוכן מראש הזה כולל את המגבלות הבאות:

• הרכיב מניח שמספרי הטלפון של הלקוחות מתעדכנים במערכת CRM (ניהול קשרי לקוחות) או בשירות אחר.
• לקוחות קיימים שמשתמשים במספר טלפון חלופי כדי ליצור קשר לא יאומתו על ידי הרכיב הזה.

דוגמאות לתיבות דו-שיח

בדוגמאות הבאות לדיאלוגים מוצגים תרחישים נפוצים שמטופלים על ידי הרכיב המובנה הזה. הדיאלוגים לדוגמה מדגימים את ההתנהגות כשקוראים לרכיב באמצעות טלפוניה, מה שמפעיל את כוונת הפתיחה שמוגדרת כברירת מחדל ואת התגובה הראשונה של הסוכן בתחילת השיחה.

משוב חיובי

התגובה מCheck last feedback webhook מציינת שמשתמש הקצה לא סיפק משוב לאחרונה. הסוכן מבקש את ציון המשוב של המשתמש, והמשתמש מספק ציון שמצביע על חוויה חיובית.

קלט של משתמשים	התשובה של הסוכן
	תודה שהתקשרת. המשוב שלך חשוב לנו. נשמח לקבל ממך תשובות לכמה שאלות קצרות כדי לדעת מה דעתך על השירות שקיבלת היום. בסולם של 1 עד 5, שבו 1 מייצג את רמת חוסר שביעות הרצון הגבוהה ביותר ו-5 מייצג את רמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר, מהי רמת שביעות הרצון שלך מהשירות שקיבלת היום?
5
	תודה רבה על המשוב החיובי.

משוב שלילי

התגובה מCheck last feedback webhook מציינת שמשתמש הקצה לא שלח משוב לאחרונה. הסוכן מבקש מהמשתמש ציון משוב, והמשתמש נותן ציון שמצביע על חוויה שלילית. הסוכן מבקש מהמשתמש משוב איכותי.

קלט של משתמשים	התשובה של הסוכן
	תודה שהתקשרת. המשוב שלך חשוב לנו. נשמח לקבל ממך תשובות לכמה שאלות קצרות כדי לדעת מה דעתך על השירות שקיבלת היום. בסולם של 1 עד 5, שבו 1 מייצג את רמת חוסר שביעות הרצון הגבוהה ביותר ו-5 מייצג את רמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר, מהי רמת שביעות הרצון שלך מהשירות שקיבלת היום?
2
	נשמח לשמוע ממך איך אפשר לשפר את חוויית השימוש שלך.
חלק מהשאלות שלי לא קיבלו תשובה מלאה.
	תודה על המשוב. אנחנו מתנצלים על אי הנוחות שנגרמה לך ונשתדל לספק לך חוויה טובה יותר בפעם הבאה.

משוב מהזמן האחרון

התגובה מ-Check last feedback webhook מציינת שמשתמש הקצה סיפק משוב לאחרונה, ולכן הסוכן לא מבקש מהמשתמש קלט נוסף.

קלט של משתמשים	התשובה של הסוכן
	תודה שפנית אלינו.

קלט לא חוקי

התגובה מCheck last feedback webhook מציינת שמשתמש הקצה לא שלח משוב לאחרונה. הסוכן מבקש מהמשתמש לתת ציון משוב, והמשתמש מספק קלט לא תקין מספר פעמים. הרכיב מסיים את התהליך עם שגיאה.

קלט של משתמשים	התשובה של הסוכן
	תודה שהתקשרת. המשוב שלך חשוב לנו. נשמח לקבל ממך תשובות לכמה שאלות קצרות כדי לדעת מה דעתך על השירות שקיבלת היום. בסולם של 1 עד 5, שבו 1 מייצג את רמת חוסר שביעות הרצון הגבוהה ביותר ו-5 מייצג את רמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר, מהי רמת שביעות הרצון שלך מהשירות שקיבלת היום?
-1
	סליחה, לא הבנו. צריך לציין ציון משוב שהוא 1, 2, 3, 4 או 5.
100
	סליחה, לא הבנו. צריך לציין ציון משוב שהוא 1, 2, 3, 4 או 5.
נחמד
	אנחנו מצטערים, אבל חרגת מהמספר המקסימלי של ניסיונות חוזרים. אפשר לנסות שוב מאוחר יותר.

מוסכמות למתן שמות

הרכיב המובנה הזה משתמש במוסכמות הבאות למתן שמות:

תכונה	פורמט	דוגמה
Flow	[שם הרכיב]	משוב
פרמטר	[param_name]	feedback_score
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_feedback:last_feedback_check

פרמטרים של קלט

פרמטרים של קלט הם פרמטרים שמשמשים להגדרת התנהגויות מסוימות של הרכיב. הפרמטרים ישמשו תנאי אחד או יותר בתהליך כדי לקבוע את ההתנהגות של הרכיב. צריך להגדיר את הפרמטרים בהיקף של זרימת העבודה בדף ההתחלה של הרכיב, כמו שמתואר בהמשך. אפשר להגדיר פרמטרים ברמת הסשן באמצעות זרימת שיחות או בדף הפתיחה של הרכיב הזה.

המרכיב המובנה הזה מקבל את פרמטרי הקלט הבאים:

שם הפרמטר	תיאור	פורמט קלט
$session.params.phone_number	מספר הטלפון המקומי של המשתמש, שמשמש לזיהוי המשתמש בבקשות API. מספר הטלפון לא צריך לכלול את קוד המדינה.	מחרוזת
$flow.minimum_feedback_score	הפרמטר הזה מציין את הסף של מה שייחשב לציון משוב שלילי או חיובי. ציון נמוך (ששווה לערך הפרמטר או נמוך ממנו) מצביע על חוויה שלילית, וציון גבוה (שגדול מערך הפרמטר) מצביע על חוויה חיובית. אם משתמש הקצה נותן ציון נמוך, המערכת מבקשת ממנו משוב איכותי ושואלת אותו איך אפשר לשפר את חוויית השימוש. ערך ברירת המחדל של הפרמטר הזה הוא 3.	מספר שלם
$flow.feedback_max_retry_count	זהו פרמטר שניתן להגדרה, שמתעד את המספר המקסימלי של ניסיונות חוזרים שמוצעים למשתמש. הערך שמוקצה לפרמטר הזה צריך להיות קטן ב-1 ממספר הניסיונות הזמינים. ערך ברירת המחדל הוא 2, כלומר המתקשר מקבל שלוש הזדמנויות לספק את המידע הנדרש.	מספר שלם

כדי להגדיר את פרמטרי הקלט של הרכיב הזה, מרחיבים את ההוראות.

1. פותחים את מסוף Dialogflow CX.
2. בוחרים את הפרויקט ב-Google Cloud.
3. בוחרים את הסוכן.
4. בוחרים בכרטיסייה Build (פיתוח).
5. לוחצים על הרכיב המיובא בקטע Flows (תהליכי עבודה).
6. בקטע דפים, לוחצים על דף הפתיחה.
7. לוחצים על המסלול true בדף הפתיחה.
8. בחלון Route (מסלול), עורכים את הערכים של Parameter Presets (הגדרות קבועות מראש של פרמטרים) לפי הצורך.
9. לוחצים על Save.

פרמטרים של פלט

פרמטרי פלט הם פרמטרים של סשן שיישארו פעילים אחרי היציאה מהרכיב. הפרמטרים האלה מכילים מידע חשוב שנאסף על ידי הרכיב. הרכיב המובנה הזה מספק ערכים לפרמטרים הבאים של הפלט:

שם הפרמטר	תיאור	פורמט הפלט
feedback_score	הפרמטר הזה מתעד את ציון המשוב שמשתמש הקצה סיפק. הערכים התקפים הם מספרים שלמים בין 1 ל-5, כולל.	מספר שלם
feedback_comment	הפרמטר הזה מתעד את התגובות האיכותיות שמשתמש הקצה סיפק, אם יש כאלה.	מחרוזת
transfer_reason	הפרמטר הזה מציין את הסיבה ליציאה מהתהליך, אם הוא לא הושלם בהצלחה. הערך שמוחזר הוא אחד מהערכים הבאים: agent: משתמש הקצה ביקש לדבר עם נציג אנושי בשלב מסוים במהלך השיחה. denial_of_information: משתמש הקצה סירב לשתף מידע שהרכיב ביקש. max_no_input: השיחה הגיעה למספר המקסימלי של ניסיונות חוזרים לאירועים ללא קלט. max_no_match: השיחה הגיעה למספר המקסימלי של ניסיונות חוזרים לאירועים ללא התאמה. מידע נוסף על אירועים מובנים ללא קלט מידע נוסף זמין במאמר בנושא אירועים מובנים ללא התאמה. webhook_error: אירעה שגיאת webhook. מידע נוסף זמין במאמר בנושא אירוע מובנה webhook.error. ‫ webhook_not_found: לא הייתה אפשרות להגיע לכתובת ה-URL של ה-webhook. מידע נוסף זמין במאמר בנושא אירוע מובנה webhook.error.not-found.	מחרוזת

הגדרה בסיסית

כדי להגדיר את הרכיב המובנה הזה:

1. מייבאים את הרכיב שנוצר מראש.
2. מגדירים את ה-webhooks הגמישים שסופקו עם השירותים החיצוניים שלכם. הוראות להגדרת ה-webhook מפורטות בהמשך.

הגדרת webhook

כדי להשתמש ברכיב הזה, צריך להגדיר את הוויבהוקים הגמישים שכלולים בו כדי לאחזר את המידע הדרוש מהשירותים החיצוניים.

בדיקת המשוב האחרון

רכיב ה-prebuilt_components_feedback:last_feedback_check webhook משמש כדי לבדוק אם משתמש מסוים שלח משוב לאחרונה. תקופת הזמן שבה משוב שסופק בעבר נחשב כמשוב מהזמן האחרון מוגדרת על ידי השירות החיצוני שמשולב עם ה-webhook הזה, ואפשר להגדיר אותה על ידי הבעלים של השירות.

פרמטרים של בקשות API

הפרמטרים הבאים מסופקים על ידי הרכיב כקלט לבקשת ה-API.

שם הפרמטר	תיאור	פורמט קלט
phone_number	מספר הטלפון המקומי של המשתמש, ללא קוד המדינה, שמשמש לזיהוי המשתמש.	מספר שלם

פרמטרים של תגובה מה-API

הפרמטרים הבאים נשלפים מתגובת ה-API כדי שהרכיב יוכל להשתמש בהם.

שם הפרמטר	תיאור	פורמט הפלט
last_feedback_time_elapsed	מציין אם המשתמש סיפק משוב לאחרונה. הסמל true מציין שחלף פרק זמן מאז שהמשתמש שלח משוב, ולא נמצא משוב מהזמן האחרון. false מציין שהמשוב נשלח לאחרונה, ולא עבר מספיק זמן מאז שהמשתמש שלח משוב בפעם האחרונה.	בוליאני

כדי להגדיר את ה-webhook של בדיקת המשוב האחרון עבור הרכיב הזה, מרחיבים את ההוראות.

1. פותחים את מסוף Dialogflow CX.
2. בוחרים את הפרויקט ב-Google Cloud.
3. בוחרים את הסוכן.
4. לוחצים על הכרטיסייה ניהול.
5. לוחצים על Webhooks.
6. בוחרים ב-webhook‏ prebuilt_components_feedback:last_feedback_check.
7. מחליפים את כתובת ה-URL בשדה Webhook URL (כתובת ה-URL של ה-Webhook) ב-Dialogflow CX בנקודת הקצה של השירות שרוצים לשלב. בוחרים את השיטה המתאימה בתפריט הנפתח.
8. בודקים ומעדכנים את גוף הבקשה כדי ליצור את פורמט הבקשה המתאים ל-Webhook.
9. בודקים ומעדכנים את הגדרות התגובה כדי לחלץ שדות ספציפיים מהתגובה של ה-webhook. אל תשנו את שמות הפרמטרים, כי הרכיב צריך אותם כדי לגשת לערכי השדות שמוחזרים.
10. בודקים את הגדרות האימות ומעדכנים אותן לפי הצורך.
11. לוחצים על Save.

עדכון המשוב

רכיב ה-prebuilt_components_feedback:update_feedback webhook משמש לשליחת המשוב שנאסף לשירות חיצוני.

פרמטרים של בקשות API

הפרמטרים הבאים מסופקים על ידי הרכיב כקלט לבקשת ה-API.

שם הפרמטר	תיאור	פורמט קלט
phone_number	מספר הטלפון המקומי של המשתמש, ללא קוד המדינה, שמשמש לזיהוי המשתמש.	מחרוזת
feedback_score	הפרמטר הזה מאחסן את ציון המשוב שסופק על ידי משתמש הקצה. הערכים הצפויים הם מספרים שלמים בין 1 ל-5, כולל.	מספר שלם
feedback_comment	הפרמטר הזה מאחסן את התגובה האיכותית של משוב ממשתמש הקצה.	מחרוזת

כדי להגדיר את התגובה לפעולה מאתר אחר (webhook) של עדכון המשוב לרכיב הזה, צריך להרחיב את ההוראות.

1. פותחים את מסוף Dialogflow CX.
2. בוחרים את הפרויקט ב-Google Cloud.
3. בוחרים את הסוכן.
4. לוחצים על הכרטיסייה ניהול.
5. לוחצים על Webhooks.
6. בוחרים את ה-webhook של prebuilt_components_feedback:update_feedback.
7. מחליפים את כתובת ה-URL בשדה Webhook URL (כתובת ה-URL של ה-Webhook) ב-Dialogflow CX בנקודת הקצה של השירות שרוצים לשלב. בוחרים את השיטה המתאימה בתפריט הנפתח.
8. בודקים ומעדכנים את גוף הבקשה כדי ליצור את פורמט הבקשה המתאים ל-Webhook.
9. בודקים ומעדכנים את הגדרות התגובה כדי לחלץ שדות ספציפיים מהתגובה של ה-webhook. אל תשנו את שמות הפרמטרים, כי הרכיב צריך אותם כדי לגשת לערכי השדות שמוחזרים.
10. בודקים את הגדרות האימות ומעדכנים אותן לפי הצורך.
11. לוחצים על Save.

הושלמה

הסוכן ורכיבי ה-webhook שלו אמורים להיות מוגדרים עכשיו ומוכנים לבדיקה.