Componente pré-criado de disputas

O componente pré-criado de disputas autentica o usuário e permite que ele conteste cobranças, transações e taxas. Esse componente usa uma versão personalizada do componente pré-criado de autenticação para autenticar titulares de contas e cartões. O componente também usa uma versão personalizada do componente pré-criado Data de nascimento para coletar datas de transações contestadas.

Limitações

Além das limitações comuns de componentes pré-criados, este componente tem as seguintes limitações:

• Esse componente não criptografa dados.

Diálogos de exemplo

Os exemplos de diálogos a seguir demonstram cenários comuns processados por esse componente pré-criado. As caixas de diálogo de amostra demonstram o comportamento quando o componente é chamado por telefonia, o que aciona a intent de boas-vindas padrão e a primeira resposta do agente no início da conversa.

Usuário não autenticado com contestação de transação

O agente identifica que o usuário não foi autenticado anteriormente e coleta informações para verificar se ele é um titular de conta registrado. O agente coleta informações sobre a disputa, incluindo o número da conta, o modo de disputa, a data e o valor, e cria um novo caso para a disputa.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	O agente autentica o usuário usando o componente pré-criado de autenticação
	Agradecemos sua atenção. A autenticação foi concluída.
	Lembre-se de que você pode registrar uma reclamação ou contestar uma cobrança no portal de internet banking. Quer continuar esta conversa para registrar uma contestação ou disputa?
Sim, abrir uma disputa
	Informe se a contestação está relacionada ao faturamento ou às transações do cartão de crédito.
É sobre minha transação
	Aguarde enquanto buscamos os detalhes da sua conta. Encontramos duas contas associadas ao seu número. Informe os últimos 4 dígitos da conta em questão.
1001
	Obrigado. Os últimos 4 dígitos que coletamos são 1001. É isso mesmo?
Sim
	Para começar, qual foi a data da transação?
	O agente coleta a data da transação usando o componente pré-criado Data de nascimento
	Você pode confirmar o valor transferido? Por exemplo, se você quiser encontrar transações acima de R $100,30, diga "100".
15 dólares
	Você inseriu o valor de contestação de US $15 para a data 05/05/2023. Você quer abrir uma disputa na sua conta?
Sim
	Criamos um novo caso com sua disputa. O número do seu caso é 448639 e foi compartilhado com seu endereço de e-mail registrado. Depois de verificar as informações que você nos enviou, vamos reembolsar o valor na sua conta com final 1001.

Usuário autenticado com disputa de cartão de crédito

O agente identifica que o usuário foi autenticado anteriormente e recupera informações sobre o cartão registrado para o usuário. O usuário seleciona a opção de bloquear o cartão permanentemente, e o agente gera a solicitação de bloqueio permanente do cartão. Em seguida, o agente pergunta ao usuário se ele quer emitir um novo cartão para substituir o que foi bloqueado permanentemente e cria uma solicitação de reemissão.

Entrada do usuário	Resposta do agente
	Encontramos 2 cartões de crédito associados ao seu número. Você está procurando um número de cartão com final 4321?
Sim
	Se a contestação for relacionada ao faturamento do cartão de crédito, diga "faturamento do cartão de crédito".
Faturamento no cartão de crédito
	Você quer abrir uma disputa relacionada a uma taxa de cobrança excedente ou a uma despesa na fatura do seu cartão de crédito?
Recebi uma cobrança de taxa muito alta
	Para começar, você pode confirmar em qual mês o possível problema ocorreu?
04
	Você pode confirmar o valor que quer reivindicar? Por exemplo, se você quiser encontrar uma reivindicação acima de US $100,30, diga "100".
4567
	Até mais! Confirme a descrição da taxa associada a esse possível problema. Você pode escolher entre taxas anuais, de transação, de pagamento atrasado ou outras.
Era uma taxa anual
	Você inseriu o valor de disputa de US $4.567 para a data 01/04/2023. Você quer contestar uma cobrança no seu cartão de crédito?
Sim
	Criamos um novo caso com sua disputa. O número do seu caso é 111236 e foi compartilhado com seu número de telefone registrado. Seu caso será resolvido nos próximos 3 dias úteis.

Convenções de nomenclatura

Este componente pré-criado usa as seguintes convenções de nomenclatura:

Recurso	Formatar	Exemplo
Flow	[Nome do componente]	Disputas
Intenção específica do componente	prebuilt_components_[component_name]_[intent_name]	prebuilt_components_disputes_dispute_type
Tipo da entidade	prebuilt_components_[component_name]_[entity_type]	prebuilt_components_disputes_dispute_reason
Webhook	prebuilt_components_[component_name]:[webhook_action]	prebuilt_components_disputes:get_disputed_transaction

Parâmetros de entrada

Os parâmetros de entrada são usados para configurar determinados comportamentos do componente. Os parâmetros serão usados por uma ou mais condições no fluxo para determinar como o componente deve se comportar. Os parâmetros com escopo de fluxo precisam ser definidos na página inicial do componente, conforme descrito abaixo. Os parâmetros no escopo da sessão podem ser definidos por um fluxo de chamada ou na página inicial desse componente.

Esse componente pré-criado aceita os seguintes parâmetros de entrada:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.auth_level	(opcional) Indica o nível de autenticação do autor da chamada.	integer
$session.params.auth_level_req	Indica o nível de autenticação necessário para que um usuário possa acessar o histórico de transações. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetro do fulfillment de entrada da página na página check auth level. Por padrão, esse valor é 1.	integer
$session.params.account_auth_enabled	Indica se o usuário precisa ser autenticado como proprietário da conta, conforme descrito em Tipos de autenticação. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetro do fulfillment de entrada da página na página check auth level. Por padrão, esse valor é true.	booleano
$session.params.card_auth_enabled	Indica se o usuário precisa ser autenticado como titular do cartão, conforme descrito em Tipos de autenticação. Esse valor é configurado nas predefinições de parâmetro do fulfillment de entrada da página na página check auth level. Por padrão, esse valor é false.	booleano
$session.params.phone_number	(Opcional) Número de telefone registrado do cliente usado para autenticação.	string
$session.params.card_count	(Opcional) Número de cartões de crédito associados ao usuário autenticado.	integer
$session.params.account_count	(Opcional) O número de contas associadas ao número de telefone registrado. Isso inclui contas próprias e contas para as quais o usuário tem procuração.	integer
$session.params.last_four_digit_of_card_number	(Opcional) Os últimos quatro dígitos do número do cartão para o qual a disputa pode ser aberta. Se o cliente tiver um único cartão, essas informações serão recuperadas automaticamente após a autenticação. Se o cliente tiver vários cartões, o número do cartão específico será coletado do cliente.	string
$session.params.last_four_digit_of_account_number	(Opcional) Os últimos quatro dígitos do número da conta do cliente para que a disputa seja aberta. Se o cliente tiver uma única conta, essas informações serão recuperadas automaticamente após a autenticação. Se o cliente tiver várias contas, o número da conta específica será coletado do cliente.	string
$flow.max_dispute_month	Especifica o número máximo de meses antes da data atual permitidos para uma data de transação contestada. Por padrão, esse valor é -6, indicando que as disputas podem ser levantadas para transações no máximo 6 meses antes da data atual.	integer
$flow.max_attempts	Especifica o número de novas tentativas permitidas ao coletar a senha única (OTP, na sigla em inglês) do usuário. O valor padrão é 2.	integer
flow.max_retry_counter	Especifica o número de novas tentativas permitidas ao coletar informações do usuário. O valor padrão é 2.	integer

Para configurar os parâmetros de entrada desse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Build.
5. Clique no componente importado na seção Fluxos.
6. Clique na página inicial na seção Páginas.
7. Clique na rota true na página inicial.
8. Na janela "Rota", edite os valores de Predefinições de parâmetros conforme necessário.
9. Clique em Salvar.

Parâmetros de saída

Os parâmetros de saída são parâmetros de sessão que permanecem ativos após sair do componente. Esses parâmetros contêm informações importantes coletadas pelo componente. Esse componente pré-criado fornece valores para os seguintes parâmetros de saída:

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
auth_level	Indica o nível de autenticação do autor da chamada.	integer
phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string
card_count	Número de cartões de crédito associados ao usuário autenticado.	integer
account_count	O número de contas associadas ao número de telefone registrado. Isso inclui contas próprias e contas para as quais o usuário tem procuração.	integer
last_four_digit_of_card_number	Os últimos quatro dígitos do número do cartão em que a disputa foi aberta.	string
last_four_digit_of_account_number	Os últimos quatro dígitos do número da conta do cliente para que a disputa foi aberta.	string
transfer_reason	Esse parâmetro indica o motivo da saída do fluxo, se não tiver sido bem-sucedido. O valor retornado é um dos seguintes: agent: o usuário final solicitou um agente humano em algum momento da conversa. denial_of_information: o usuário final se recusou a compartilhar as informações solicitadas pelo componente. max_no_input: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem entrada. Consulte eventos integrados sem entrada. max_no_match: a conversa atingiu o número máximo de novas tentativas para eventos sem correspondência. Consulte eventos integrados sem correspondência. webhook_error: ocorreu um erro de webhook. Consulte o evento integrado webhook.error. webhook_not_found: um URL do webhook estava inacessível. Consulte o evento integrado webhook.error.not-found.	string

Configuração básica

Para configurar esse componente pré-criado:

1. Importe o componente pré-criado.
2. Configure os webhooks flexíveis fornecidos com a configuração que descreve seus serviços externos. Consulte a configuração do webhook abaixo.

Configuração do webhook

Para usar esse componente, você precisa configurar os webhooks flexíveis incluídos para recuperar as informações necessárias dos seus serviços externos.

Autenticação

Se você ainda não configurou os serviços externos necessários para autenticação, será preciso configurá-los para ativar a autenticação de usuários para esse componente. Consulte Configuração do webhook de autenticação para instruções detalhadas.

Receber detalhes do cartão de crédito

O webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details é usado pelo componente para receber informações sobre os cartões de crédito registrados para um usuário.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string

Parâmetros de resposta da API

Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
credit_card_count	O número de cartões de crédito associados ao número de telefone registrado.	integer
last_four_digit_of_credit_card_number	Se um usuário tiver um único cartão de crédito, os últimos quatro dígitos do número do cartão serão retornados. Se um usuário tiver mais de um cartão, o valor desse parâmetro será null.	string
e-mail	O e-mail registrado na conta. Se não houver um e-mail registrado na conta, o valor desse parâmetro será null.	string

Para configurar o webhook "Receber detalhes do cartão de crédito" para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_account_services:get_credit_card_details.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para criar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Validar cartão de crédito

O webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card é usado pelo componente para validar se um cartão de crédito especificado está registrado para o usuário.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string
$session.params.last_four_digit_of_card_number	Os últimos quatro dígitos do número do cartão que o usuário pediu para abrir uma disputa.	string

Parâmetros de resposta da API

Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
card_found	Indica se o cartão solicitado existe.	booleano

Para configurar o webhook de validação de cartão de crédito para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:validate_credit_card.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para criar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Validar conta

O webhook prebuilt_components_account_services:validate_account é usado pelo componente para verificar se uma conta existe com base no número de telefone registrado do usuário e nos últimos quatro dígitos do número da conta fornecido. O webhook também retorna o saldo da conta, se houver uma.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string
$session.params.last_four_digit_of_account_number	Os últimos quatro dígitos do número da conta que o usuário pediu para abrir uma disputa.	string

Parâmetros de resposta da API

Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
account_found	Indica se existe uma conta com os últimos quatro dígitos fornecidos para a conta registrada do usuário.	booleano
saldo	O valor do saldo atual na conta, se houver.	número

Para configurar o webhook de validação de conta para este componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_account_services:validate_account.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para criar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Validar transação

O webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction é usado pelo componente para validar se uma transação especificada existe.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string
$flow.dispute_type	O tipo da transação disputada. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type.	string
$flow.dispute_date	A data da transação contestada no formato AAAA-MM-DD.	string
$flow.dispute_amount	O valor da transação disputada.	integer
$flow.last_four_digits	Os últimos quatro dígitos do cartão de crédito ou do número da conta em que a transação contestada foi feita.	string

Parâmetros de resposta da API

Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
transaction_found	Indica se a transação solicitada existe.	booleano

Para configurar o webhook de validação de transação para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:validate_transaction.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para criar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Criar caso de disputa

O webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case é usado pelo componente para criar um novo caso para uma disputa.

Parâmetros de solicitação de API

Os parâmetros a seguir são fornecidos pelo componente como entradas para a solicitação de API.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da entrada
$session.params.phone_number	Número de telefone local do usuário, sem o código do país, usado para identificar o usuário.	string
$flow.dispute_type	O tipo de disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_type.	string
$flow.dispute_date	A data da transação contestada no formato AAAA-MM-DD.	string
$flow.dispute_amount	O valor da transação disputada.	integer
$flow.dispute_reason	O motivo da disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_dispute_reason.	string
$flow.dispute_fee_type	Tipo de taxa da disputa. Os valores válidos são definidos pela entidade personalizada prebuilt_components_disputes_fee_types.	string
$flow.last_four_digits	Os últimos quatro dígitos do cartão de crédito ou do número da conta em que a transação contestada foi feita.	string

Parâmetros de resposta da API

Os parâmetros a seguir são extraídos da resposta da API para serem usados pelo componente.

Nome do parâmetro	Descrição	Formato da saída
dispute_case_number	O número do caso da disputa criada.	integer

Para configurar o webhook "Criar caso de disputa" para esse componente, abra as instruções.

1. Abra o console do Dialogflow CX.
2. Escolha seu projeto do Google Cloud.
3. Selecione seu agente.
4. Selecione a guia Gerenciar.
5. Clique em Webhooks.
6. Selecione o webhook prebuilt_components_disputes:create_dispute_case.
7. Substitua o URL no campo URL do webhook do Dialogflow CX pelo endpoint do serviço com que você quer fazer a integração. Selecione o Método adequado no menu suspenso.
8. Revise e atualize o corpo da solicitação para criar o formato de solicitação adequado para seu webhook.
9. Revise e atualize a Configuração de resposta para extrair campos específicos da resposta do webhook. Não modifique os nomes dos parâmetros, porque eles são necessários para que o componente acesse os valores de campo retornados.
10. Revise e atualize as configurações de Autenticação conforme necessário.
11. Clique em Salvar.

Concluído

Seu agente e os webhooks dele agora devem estar configurados e prontos para teste.