Beberapa produk dan fitur sedang dalam proses penggantian nama. Fitur playbook dan alur generatif juga dimigrasikan ke satu konsol gabungan. Lihat detailnya.

Istilah penting

Panduan ini mencantumkan istilah yang penting untuk dipahami, tetapi tidak selalu terkait dengan resource apa pun.

Aktif

Pada saat tertentu selama percakapan, salah satu hal berikut akan berlaku:

Hanya satu playbook yang aktif.
Hanya satu halaman dan alur terkait yang aktif.

Agen, agen manusia, agen langsung, agen virtual, bot, dan chatbot

Dalam dokumentasi ini, tanpa konteks, agen mengacu pada agen virtual. Jika penting untuk memberikan perbedaan, pusat kontak dapat memiliki agen manusia (juga disebut agen langsung) dan agen virtual.

Agen virtual, bot, dan chatbot adalah sinonim, tetapi chatbot dapat menyiratkan antarmuka khusus teks dalam beberapa konteks.

Input audio, pengenalan ucapan, dan speech-to-text

Input pengguna akhir sebagai file audio atau audio streaming yang dikirim saat runtime ke agent API. Audio yang berisi ucapan ditranskripsikan oleh pengenalan ucapan (speech-to-text) dan transkripnya diproses.

Output audio, sintesis ucapan, dan text-to-speech

Output agen sebagai file audio atau audio streaming yang dikirim saat runtime ke klien agen. Respons teks agen menggunakan sintesis ucapan (text-to-speech) untuk mengonversi teks menjadi audio.

Back-end dan front-end

Back-end adalah bagian dari sistem Anda yang bertanggung jawab atas logika bisnis. Hal ini berbeda dengan front-end, yang menyediakan antarmuka pengguna.

Pusat kontak

Software yang memungkinkan perusahaan mengotomatiskan komunikasi antara pelanggan (disebut sebagai pengguna akhir) dan agen manusia atau virtual.

Operator pusat kontak

Seseorang yang mengoperasikan pusat kontak dengan menggunakan solusi software pusat kontak.

Percakapan dan sesi

Interaksi pengguna akhir dengan agen virtual atau manusia. Percakapan adalah sinonim dari sesi.

Giliran percakapan, input pengguna akhir, dan kueri pengguna

Giliran percakapan adalah satu interaksi antara pengguna akhir dan agen virtual. Pengguna akhir memberikan input (juga disebut kueri pengguna) dan agen memberikan respons.

Runtime dan waktu desain

Saat menggunakan konsol atau API untuk membuat agen, ini adalah aktivitas waktu desain. Saat agen sedang dalam percakapan dengan pengguna akhir, ini adalah aktivitas runtime.